商業(yè)才智是創(chuàng)值銷(xiāo)售的必要條件，是從更大程度上解決客戶重要需求的基礎(chǔ)。如果你從來(lái)沒(méi)認(rèn)真想過(guò)，那么現(xiàn)在就好好想想吧。

商業(yè)才智并不是神秘、復(fù)雜的技能。每個(gè)成功的商人都有商業(yè)才智，其中也包括第三世界國(guó)家從來(lái)沒(méi)念過(guò)書(shū)的小販。我在印度的一個(gè)小村子長(zhǎng)大，從小就在家里的鞋店幫忙，很早就懂得經(jīng)商之道了。所謂的基本商業(yè)知識(shí)，就是用最簡(jiǎn)單的方法去理解商業(yè)，從我老家那些賣(mài)水果、蔬菜的街頭小販的角度去理解，任何一個(gè)對(duì)商業(yè)感興趣的人都能明白的知識(shí)。

我們首先來(lái)談一談利潤(rùn)率，你對(duì)這個(gè)可能已經(jīng)并不陌生了。收入是指一家企業(yè)通過(guò)銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)取得的資金量。對(duì)于街頭小販來(lái)說(shuō)就是賣(mài)水果和蔬菜掙的錢(qián)。利潤(rùn)是扣除產(chǎn)品成本剩下的錢(qián)。而利潤(rùn)率通常是一個(gè)百分比——也就是賺的錢(qián)數(shù)和總收入之間的百分比。舉例說(shuō)明：小販的水果和蔬菜一共賣(mài)了150美元（約合6000盧比），成本135美元，那么利潤(rùn)就是15美元，利潤(rùn)率10%，即15除以150。

一天之中，小販為了達(dá)到利潤(rùn)目標(biāo)要做很多決定：早晨決定買(mǎi)多少水果以及花多少錢(qián)買(mǎi)，是買(mǎi)一種還是買(mǎi)幾種。這就是“產(chǎn)品種類(lèi)”；裝車(chē)以后決定賣(mài)多少錢(qián)，這直接影響到利潤(rùn)率。此外他還要做很多艱難的取舍，比如要不要便宜點(diǎn)賣(mài)，這樣才能少壓貨，第二天才有足夠的錢(qián)去上貨。不斷的嘗試和犯錯(cuò)使他慢慢學(xué)會(huì)了如何去取舍。對(duì)客戶了解得越多，作的決定就越明智，這對(duì)大公司來(lái)說(shuō)也一樣。比如通用汽車(chē)要決定生產(chǎn)什么樣的車(chē)型，每個(gè)車(chē)型生產(chǎn)多少，如果經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存積壓要不要采取有獎(jiǎng)銷(xiāo)售等等。所有這些決定作出之前要對(duì)客戶深入了解，這有助于提高利潤(rùn)率。

如同街頭小販需要現(xiàn)錢(qián)一樣，企業(yè)也需要流動(dòng)資金。即使財(cái)務(wù)報(bào)表顯示收入頗豐，流動(dòng)資金短缺也會(huì)讓企業(yè)運(yùn)營(yíng)陷入困境。一切取決于對(duì)時(shí)機(jī)的掌握。有時(shí)客戶認(rèn)為現(xiàn)金流量以及現(xiàn)金保有量比利潤(rùn)更重要，就像美國(guó)老牌的航空公司一樣。

下面一個(gè)基本概念是“速率”，也有人叫做“資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率”。企業(yè)的資產(chǎn)一般包括設(shè)備、建筑物、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)以及應(yīng)收賬款和庫(kù)存。速率是指每1元資產(chǎn)投入取得的年收入。假設(shè)企業(yè)年銷(xiāo)售收入10億美元，總資產(chǎn)價(jià)值1億美元，速率就是10。再比如零售商年銷(xiāo)售收入7億美元，庫(kù)存投入1億美元，速率就是7，在零售行業(yè)已經(jīng)算是不錯(cuò)了。

除此以外，創(chuàng)值建議也能提高客戶的速率，在不改變庫(kù)存的前提下，通過(guò)增加補(bǔ)貨次數(shù)和提高產(chǎn)品吸引力提升年?duì)I業(yè)收入。這對(duì)客戶很具吸引力，因?yàn)榭梢曰ㄍ瑯拥腻X(qián)賣(mài)更多的東西，從而帶動(dòng)利潤(rùn)率提高?？傊莻€(gè)吸引客戶眼球的提議。

利潤(rùn)率和速率本身很重要，而兩者相結(jié)合就是大多數(shù)投資者評(píng)價(jià)企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)——投資回報(bào)率，即利潤(rùn)率乘以速率（R=M*V）。零售業(yè)是利潤(rùn)率低，速率高的行業(yè)。比如利潤(rùn)率3%，速率7，投資回報(bào)率高達(dá)21%。與此相反的是電信運(yùn)營(yíng)商，利潤(rùn)率12%，但是由于基礎(chǔ)設(shè)施投入大速率比較低，約為1?5，投資回報(bào)率就是18%。兩種行業(yè)都有人投資，但是商業(yè)內(nèi)涵不同。

所有企業(yè)關(guān)心的另一個(gè)因素是增長(zhǎng)。大多數(shù)企業(yè)都希望贏利，不想犧牲利潤(rùn)率換取更多收入，但實(shí)際上并不是那么容易。你面臨的一個(gè)重大難題是既要幫助客戶增加收入，還要提高利潤(rùn)。

無(wú)論你是街頭小販還是公司領(lǐng)袖，一切由客戶說(shuō)了算。市場(chǎng)份額增加說(shuō)明比起你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶更青睞你的產(chǎn)品。比如說(shuō)在手機(jī)行業(yè)剛起步的時(shí)候，真正有手機(jī)的人很少。但是此后這個(gè)行業(yè)經(jīng)歷了飛速發(fā)展，年銷(xiāo)售量達(dá)數(shù)億。市場(chǎng)份額隨著整個(gè)行業(yè)的蓬勃發(fā)展而不斷增長(zhǎng)，這是再好不過(guò)的事。再比如當(dāng)年CD取代聚氯乙烯唱片和盒式錄音帶的時(shí)候曾經(jīng)風(fēng)光無(wú)限，但是如今錄音與發(fā)行的新技術(shù)橫空出世，大大影響了CD銷(xiāo)售，預(yù)計(jì)用不了多久CD唱片的年銷(xiāo)售量就會(huì)急轉(zhuǎn)直下。這么看來(lái)，當(dāng)行業(yè)不景氣時(shí)，市場(chǎng)份額過(guò)大就不是什么好事了。

了解客戶的市場(chǎng)份額及其市場(chǎng)規(guī)模——是越來(lái)越大還是越來(lái)越小，有助于你判斷并解決問(wèn)題。

客戶滿意度是市場(chǎng)份額重要的組成部分?？蛻魸M意就樂(lè)意與別人談?wù)撛摦a(chǎn)品，也有可能成為回頭客。比如日本豐田汽車(chē)。20世紀(jì)60年代豐田汽車(chē)首次出口美國(guó)，但是由于車(chē)型小、馬力小、質(zhì)量也不是很好，起初并沒(méi)有引起美國(guó)消費(fèi)者的特別關(guān)注。但是就像大家看到的那樣，日本人對(duì)美國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行了仔細(xì)研究，解決了所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并且很快就生產(chǎn)出了質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的車(chē)型，比底特律出產(chǎn)的汽車(chē)質(zhì)量還好，價(jià)格還低?，F(xiàn)在在全球汽車(chē)廠家客戶滿意度排行榜上，豐田與本田始終保持領(lǐng)先地位，兩者汽車(chē)可靠性和質(zhì)量方面的評(píng)價(jià)尤其高。行業(yè)興旺，市場(chǎng)份額日益提高，兩家公司今天的地位讓人羨慕?？蛻舻哪康氖亲屗麄兊目蛻魧?duì)產(chǎn)品和性能滿意，你的使命就是幫助客戶實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。

記?。荷虡I(yè)才智不是單純的計(jì)算，而是從客戶那里收集、整合財(cái)務(wù)報(bào)告和其他公開(kāi)資料中的數(shù)據(jù)并與以往的記錄和未來(lái)的預(yù)計(jì)作對(duì)比的能力。不是只有財(cái)經(jīng)專(zhuān)家才能了解正在發(fā)生什么，朝著什么方向發(fā)展。事實(shí)是，你越努力，做得就越好。

作者介紹 ：拉姆·查蘭（Ram Charan），排名世界第一的管理咨詢大師，專(zhuān)為“財(cái)富500強(qiáng)”的CEO和高級(jí)執(zhí)行官提供管理咨詢服務(wù)。本文選自其所著《客戶想讓你知道的事》第三章“做客戶信任的伙伴”。