2012年6月，中國城市生活質(zhì)量研究中心發(fā)布了《2012中國35城市生活質(zhì)量報(bào)告》，報(bào)告對(duì)30個(gè)省會(huì)城市和5個(gè)計(jì)劃單列市居民展開了調(diào)查。結(jié)果顯示，城市生活質(zhì)量滿意度（主觀）指數(shù)為50.88分。市民對(duì)生活成本的感受最差，僅為28.91分。至少此標(biāo)準(zhǔn)上，我們可以說有相當(dāng)數(shù)量的居民自我感覺不幸福。于是“讓大家活得更高興”成為了社區(qū)管理的重要議題，而物管公司在其中起到極為核心作用。

    基礎(chǔ)服務(wù)側(cè)重規(guī)模效應(yīng)

    物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過三十年的發(fā)展，已取得了很好的成績，但是不可否認(rèn)很多物業(yè)公司仍然面臨以下問題。首先其中大部分仍然側(cè)重基礎(chǔ)功能的實(shí)現(xiàn)，即客戶服務(wù)、設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境管理、安全管理，缺乏提供相應(yīng)增值和專業(yè)服務(wù)的能力。

    其次，人員素質(zhì)普遍不高?；A(chǔ)服務(wù)可以概括為四保業(yè)務(wù)（保潔、保綠、保修、保安），除保修業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)的技術(shù)性外，其余業(yè)務(wù)的性質(zhì)決定贏利能力不高。也由于業(yè)態(tài)的限制很多物業(yè)管理公司仍然屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人員素有待提高。

    最后，因服務(wù)附加值不高導(dǎo)致的收費(fèi)難反過來加劇了招聘的難度，人員素質(zhì)難以加強(qiáng)?？傊?，基礎(chǔ)服務(wù)的特性是技術(shù)含量低，服務(wù)價(jià)格低，進(jìn)入退出壁壘低，競(jìng)爭(zhēng)激烈且利潤得不到保證。如此惡性循環(huán)形成的“死亡螺旋”讓處于此領(lǐng)域的公司處境困難。幾年前濟(jì)南某小區(qū)的物管公司就拉出“物業(yè)要發(fā)展，物業(yè)更要吃飯”的標(biāo)語為自己“維權(quán)”。深圳某物業(yè)公司還有人曾表示“我們要管三四萬人，還要管貓、管狗、管青蛙叫，漲幾毛錢一平米怎么就這么難呢？”

    認(rèn)真分析之后，我們不難發(fā)現(xiàn)除了需要重提升業(yè)務(wù)組合之外，適當(dāng)加強(qiáng)針對(duì)人員素質(zhì)與技能的投入，擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象，針對(duì)不同小區(qū)提供基礎(chǔ)服務(wù)也不失為一條向規(guī)模要效益的發(fā)展之路。即使是像“保安、保潔”這樣在人們眼中最普通的服務(wù)，做到足夠?qū)I(yè)也會(huì)有上升空間。深圳西鄉(xiāng)街道辦、成都武侯望江街道辦等“物管進(jìn)城管”的例子就是很好的證明。基礎(chǔ)服務(wù)產(chǎn)品的提供者也有機(jī)會(huì)獲得額外的贏利能力。

    增值服務(wù)側(cè)重平臺(tái)建設(shè)

    近年部分管物公司不斷尋求突破，開始提供各種增值服務(wù)（見下表）。

    編號(hào)  名稱    內(nèi)部

    1   有償維修  為業(yè)主提供水、電、暖等項(xiàng)目的有償維修服務(wù)等

    2   家政服務(wù)  上門保潔、車輛清洗、物品清洗、鐘點(diǎn)服務(wù)等

    3   代理代辦  代買、代送、代領(lǐng)水、面等物品，干洗服務(wù)，團(tuán)購，老人、兒童看護(hù)等

    （表）典型增值業(yè)務(wù)表

    隨著社會(huì)分工的細(xì)化，應(yīng)該說提供增值服務(wù)很有可能成為新的贏利點(diǎn)，但以提高滿足客戶需求、提高客戶滿意度的增值服務(wù)需要注意以下三點(diǎn)：

    第一，在做好基礎(chǔ)服務(wù)的前提下開展。如果基礎(chǔ)服務(wù)都沒能很好實(shí)現(xiàn)，物管公司就無法得到客戶的認(rèn)可與信任，增值服務(wù)就無從談起。試想當(dāng)某物管公司都不能保證小區(qū)居民普通郵件收取不丟失，那么當(dāng)其要向業(yè)主提供代收代發(fā)快遞業(yè)務(wù)時(shí)，使用者寥寥也是意料之中的事情。

    第二，精力應(yīng)側(cè)重于搭建平臺(tái)。部分物管公司想自己招聘人員提供增值服務(wù)，但實(shí)際上由于人力、精力及管理基礎(chǔ)的限制，即使招聘到專業(yè)人員也會(huì)因環(huán)境無法滿足需求而很難保證服務(wù)水平，至今沒有人能成功“打造社區(qū)沃爾瑪”多半原因在此。物管公司應(yīng)著重于搭建服務(wù)平臺(tái)，對(duì)外采購服務(wù)，引入專業(yè)領(lǐng)域的專業(yè)公司。

    第三，采購服務(wù)時(shí)適當(dāng)轉(zhuǎn)變思想。筆者有次跟某公司高層溝通，對(duì)方認(rèn)為對(duì)外采購的服務(wù)價(jià)格應(yīng)當(dāng)?shù)陀谖锕芄咀约禾峁┫嗤姆?wù)價(jià)格，公司好從中賺取差價(jià)。比如物管公司提供的家政服務(wù)每小時(shí)100元，那么對(duì)外采購的就不應(yīng)高于80元。實(shí)際情況是，即使是同質(zhì)量服務(wù)對(duì)外采購的價(jià)格都應(yīng)稍高。其中邏輯為外包相關(guān)業(yè)務(wù)后，物管公司節(jié)省的是招聘及管理成本（節(jié)即流），而不是靠壓低服務(wù)提供方的價(jià)格，否則會(huì)喪失服務(wù)質(zhì)量。

    弄清以上三點(diǎn)，有利于物管公司快速高效開展增值服務(wù)，也能真正提高客戶滿意滿。

    專業(yè)服務(wù)側(cè)重核心優(yōu)勢(shì)

    提供本領(lǐng)域?qū)I(yè)化服務(wù)也是創(chuàng)造利潤的一種途徑。

    足夠?qū)I(yè)的物管公司可以在不同方向發(fā)揮自己的功效，成為物管專家、經(jīng)紀(jì)顧問、資產(chǎn)管理顧問等。值得注意的是，有些業(yè)務(wù)成熟的公司可以為同業(yè)提供全方位的咨詢服務(wù)，從而打造自身品牌，獲取利潤。高端服務(wù)利潤可觀是個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，IBM從硬件轉(zhuǎn)型為軟件提供商，最終變身成為世界上最大的咨詢公司就是一例。

    全球五大行是業(yè)內(nèi)典型。它們通過多年實(shí)踐擁有的專業(yè)能力，豎立業(yè)內(nèi)品牌之后提供咨詢服務(wù)，成為賺取高額利潤的基礎(chǔ)，是國內(nèi)企業(yè)的標(biāo)桿和榜樣。盡管作為國際地產(chǎn)顧問公司業(yè)務(wù)范圍廣，但這五家公司都各有特色。如仲量聯(lián)行參與得更多的是項(xiàng)目的物業(yè)管理、租售代理、前期策劃，有自己獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)；高力國際的強(qiáng)項(xiàng)在于 零售 、招商及融資能力；戴德梁行更多的涉足高端商業(yè)代理、估價(jià)、物業(yè)管理等業(yè)務(wù)；世邦魏理仕則見長于高端物業(yè)的管理上；第一太平戴維斯的優(yōu)勢(shì)在于高端寫字樓和住宅物業(yè)管理上。

    同時(shí)，國內(nèi)一批公司經(jīng)過時(shí)間與項(xiàng)目的歷練也初步具備了提供專業(yè)咨詢服務(wù)的能力。深圳市某物業(yè)管理有限公司就提供顧問服務(wù)，其中包括，住宅、商務(wù)會(huì)所實(shí)施全委管理、全程管理顧問等合作模式，提供會(huì)所前期籌劃、會(huì)所診斷、顧問咨詢、員工學(xué)習(xí) 等。此類公司在國內(nèi)還有幾家，雖然沒有五大行的規(guī)模，但也可算做國內(nèi)成功的案例。應(yīng)該說在提供咨詢服務(wù)方面，國內(nèi)物管公司大有可為。

    綜上所述，物管公司可以根據(jù)自身實(shí)力同時(shí)提供基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)和專業(yè)服務(wù)，三者并不沖突，成功的關(guān)鍵在于結(jié)合固有特點(diǎn)、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。國內(nèi)快速發(fā)展的地產(chǎn)業(yè)、國外標(biāo)桿公司的成功都從不同角度說明，國內(nèi)物管公司有很大的上升的空間和更廣闊的贏利可能性。

    正略鈞策管理咨詢顧問 張大志