在講述企業(yè)愿景時(shí)，抬頭者更有說服力，因?yàn)樗麄兛词澜绲慕嵌仁?ldquo;由外而內(nèi)”，而不是“由內(nèi)而外”的。他們能用鮮活生動(dòng)的語(yǔ)言描繪愿景，并將其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，為大家?guī)砗锰帯Ｋ麄冇米约旱男袆?dòng)和態(tài)度展現(xiàn)這些愿景，摒棄過時(shí)的方式，并隨時(shí)準(zhǔn)備做出承諾和犧牲。

喬布斯每年站在麥客世界（MacWorld）發(fā)布會(huì)上時(shí)，整個(gè)科技界都會(huì)屏息關(guān)注。其實(shí)，他不僅領(lǐng)導(dǎo)了自己的企業(yè)，還領(lǐng)導(dǎo)了整個(gè)行業(yè)和整個(gè)市場(chǎng)。

在客戶型企業(yè)中，領(lǐng)導(dǎo)扮演內(nèi)外兼顧的角色。

成功的客戶型企業(yè)，客戶都希望它成功：他們想成為旅程中的一員，參與、分享甚至重塑自我。與員工一樣，他們也從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)那里獲得激勵(lì)、指導(dǎo)、信心和認(rèn)同。

事實(shí)上，領(lǐng)導(dǎo)必須既是領(lǐng)導(dǎo)者，又是管理者；既是執(zhí)行者，又是創(chuàng)業(yè)者。

放眼現(xiàn)今最成功的首席執(zhí)行官，我們就立刻能發(fā)現(xiàn)他們的共同特征：從雷·戴維斯（Ray Davis）到杰夫·伊梅爾特，從雷富禮到基因泰克公司（Genentech）的亞瑟·萊文森（Arthur Levinson），從eBay的梅格·惠特曼（Meg Whitman）到施樂公司（Xerox）的安妮·馬爾卡希（Anne Mulcahy），他們都位居世界最大和最成功企業(yè)的頂層，既是偉大的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，又都極具創(chuàng)業(yè)精神，取得了巨大的成功。

安快銀行（Umpqua Bank）處于俄勒岡的烏姆普夸峽谷深處，只有6個(gè)分行，是一家專門為伐木工人服務(wù)的虧損小銀行。雷·戴維斯成功改變了其命運(yùn)，使之成為非常自信的“全球最偉大的銀行”。

10種個(gè)人特質(zhì)

在《零售銀行領(lǐng)導(dǎo)力打造》（Leading for Growth: How Umpqua Bank Got Cool and Created a Culture of Greatness） 一書中，戴維斯描述了成功創(chuàng)建偉大企業(yè)的秘密。他確定了下面10 種個(gè)人特質(zhì)：

堅(jiān)持紀(jì)律。

領(lǐng)導(dǎo)者需要認(rèn)識(shí)到，發(fā)展不是一個(gè)項(xiàng)目或權(quán)宜之計(jì)，必須依靠嚴(yán)格紀(jì)律才能獲得成長(zhǎng)。

積極熱情。

堅(jiān)持自己的愿景，了解自己的立場(chǎng)。我們稱自己為“全世界最偉大的銀行”，這有助于我們與客戶站在一起。更重要的是，這能夠在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造出積極熱情的氛圍。

突破橡皮筋綜合征。

每個(gè)人背后都有一根橡皮筋連接著傳統(tǒng)。要不斷突破它，尋求創(chuàng)新。

支持員工，使之承擔(dān)責(zé)任。

領(lǐng)導(dǎo)需要扮演很多角色，其中支持和責(zé)任最重要，而且兩者是相輔相成的。

授權(quán)。

過去都是領(lǐng)導(dǎo)作決策?，F(xiàn)在必須權(quán)力下放，讓負(fù)責(zé)行動(dòng)的員工自己進(jìn)行決策。

提升視野。

領(lǐng)導(dǎo)要超越現(xiàn)狀，提出戰(zhàn)略愿景。

解釋劇本。

領(lǐng)導(dǎo)不能讓其他人來解釋企業(yè)的愿景，這就是我所說的“自己腦子里的劇本”。

真實(shí)誠(chéng)信。

如果你不能真實(shí)誠(chéng)信，就無(wú)法領(lǐng)導(dǎo)他人，就這么簡(jiǎn)單。

全心投入。

維持企業(yè)文化就像撫養(yǎng)孩子，需要不時(shí)檢查：“你在干什么？”“你要去哪里？”“你要和誰(shuí)出去？”“你跟誰(shuí)在一起了？”

保持平衡。

領(lǐng)導(dǎo)成長(zhǎng)就像走鋼絲，需要保持各方面的平衡。

安快銀行是個(gè)神奇的地方，不太像銀行，倒很像咖啡店，還包含一些麗思卡爾頓酒店和臉譜網(wǎng)的元素。客戶和收銀員之間沒有玻璃隔斷。只有接待用的桌子，還有真皮沙發(fā)、潮流音樂和熱牛奶咖啡。它還像個(gè)商店一樣，出售自己的帽子、T 恤，因?yàn)榭蛻舳己転樗院馈?/p>

10種共同特征

戴維斯還指出，為了提高運(yùn)作和業(yè)務(wù)的有效性，以客戶為中心的領(lǐng)導(dǎo)必須確保組織具備以下10 種共同特征：

了解自己的業(yè)務(wù)。

安快銀行的真正起飛，源于我們認(rèn)識(shí)到自己從事的不僅是銀行業(yè)務(wù)，而且是零售業(yè)務(wù)，從而開始向諾德斯特龍公司（Nordstrom）這樣優(yōu)秀的零售商學(xué)習(xí)。

了解自己看不到的地方。

如果不能完美切實(shí)地加以執(zhí)行，戰(zhàn)略再正確也等于零。你需要建立檢查最低層級(jí)戰(zhàn)略執(zhí)行情況的系統(tǒng)機(jī)制。

你選擇和誰(shuí)同車？

在《從優(yōu)秀到卓越》（Good to Great）一書中，吉姆·柯林斯（Jim Collins）說，領(lǐng)導(dǎo)一定要選對(duì)同車的人。我十分贊同，問題是先要分辨誰(shuí)是合適的人。

確保董事會(huì)強(qiáng)勢(shì)和明智。

如果董事會(huì)只能被管理執(zhí)行團(tuán)隊(duì)拖著走，公司的發(fā)展就快不起來。

無(wú)形資產(chǎn)最重要。

像我們這種服務(wù)型企業(yè)，無(wú)形資產(chǎn)是最重要的指標(biāo)。

主動(dòng)革命。

在客戶偏好、技術(shù)、市場(chǎng)營(yíng)銷等領(lǐng)域，革命時(shí)刻都在進(jìn)行。我們?cè)诎部煦y行做的大量工作就是主動(dòng)找到這些革命，而不能坐等這些革命顛覆我們。

你就是自己的品牌。

人們不喜歡面無(wú)表情的官僚。他們喜歡真實(shí)的人、真實(shí)的個(gè)性。我們堅(jiān)持做真實(shí)的自我，已經(jīng)取得了驕人的成績(jī)。有些人說我們老土，但這就是我們——人們對(duì)此也有反映。

服務(wù)客戶。

我們的“環(huán)球合伙人計(jì)劃”確保各地店鋪的每個(gè)“合伙人”都預(yù)先接受過培訓(xùn)，有能力解決客戶的要求。這使我們從其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。你有什么辦法讓自己獨(dú)樹一幟？

凡事都要預(yù)先謀劃。

不光產(chǎn)品或商店布局需要謀劃，用好“謀劃”，對(duì)業(yè)務(wù)各個(gè)方面都有促進(jìn)、加強(qiáng)和支持作用。

不忘本色，始終記住你是誰(shuí)。

企業(yè)不斷發(fā)展時(shí)，最大的危險(xiǎn)就是強(qiáng)調(diào)增長(zhǎng)，把增長(zhǎng)放在第一位，而忽略了增長(zhǎng)的關(guān)鍵是質(zhì)量。要始終清楚自己該堅(jiān)持的東西，這樣才能走在正確的道路上。

管理和領(lǐng)導(dǎo)是大型組織的“陰陽(yáng)”兩面。管理更多強(qiáng)調(diào)低頭順從、集中和控制，而領(lǐng)導(dǎo)則強(qiáng)調(diào)抬頭、愿景和聯(lián)系。領(lǐng)導(dǎo)者提出員工愿意追隨的令人激奮的愿景。他們采取拉式而非推式策略，從更高的目標(biāo)、更振奮人心的愿景和更大的格局出發(fā)，吸引和鼓舞員工。

作為個(gè)人，領(lǐng)導(dǎo)首先需要對(duì)變化做出積極有效的預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)，因?yàn)樗麄冹`活、適應(yīng)力強(qiáng)、善于抉擇、愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。他們不滿足于現(xiàn)狀，積極推動(dòng)變革，并付諸行動(dòng)。因此，從很多方面來說，創(chuàng)業(yè)者是領(lǐng)導(dǎo)組織的合適人選。

管理者和領(lǐng)導(dǎo)者并非不同的人，應(yīng)是一個(gè)人兼具的互補(bǔ)特質(zhì)。越來越多的高層管理者已經(jīng)開始更多地關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)能力，不過仍要注意集中和控制的問題。因?yàn)闆]有人能樣樣具備，所以要建立團(tuán)隊(duì)，既能保留個(gè)人差異，又能將所有不同才能整合成集體力量。

內(nèi)容選自《客戶天才》