今年春夏之際，突如其來的非典肺炎危機(jī)對(duì)政府、對(duì)企業(yè)、對(duì)我們每個(gè)人來說都是一場(chǎng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。而在此次非典的侵襲之下，我們的企業(yè)往往過多地依靠政府來解決危機(jī)，而自身卻毫無章法，使得正常的經(jīng)營(yíng)秩序遭到破壞。在SARS的陰霾慢慢散去之后，企業(yè)應(yīng)該重新審視自身對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力。企業(yè)同樣也需要建立危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)機(jī)制。一套完善的

    危機(jī)處理機(jī)制，在危機(jī)發(fā)生后，可以迅速啟動(dòng)，以保證企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)，把危機(jī)可能造成的損失降到最低。具有完善的危機(jī)處理機(jī)制的企業(yè)或是平時(shí)訓(xùn)練有素，危機(jī)意識(shí)強(qiáng)；或是早已對(duì)一些危機(jī)進(jìn)行了資源上的準(zhǔn)備；或是有著傳統(tǒng)的企業(yè)文化和精神，面對(duì)危機(jī)時(shí)沉著、冷靜……而這一切都屬于危機(jī)管理的范疇。

    一般來說，危機(jī)管理被定義為“PPRR”模式。“PPRR”模式指危機(jī)管理四個(gè)階段的工作：危機(jī)前的預(yù)防(Prevention)、危機(jī)前的準(zhǔn)備(Preparation)、危機(jī)爆發(fā)時(shí)的應(yīng)對(duì)(Response)和危機(jī)結(jié)束期的恢復(fù)(Recovery)。本文將側(cè)重于對(duì)建立一個(gè)完善的突發(fā)性事件應(yīng)對(duì)機(jī)制進(jìn)行分析，介紹如何才能建立起一套行之有效的機(jī)制來對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)控和應(yīng)對(duì)。進(jìn)而結(jié)合案例分析如何發(fā)揮應(yīng)對(duì)機(jī)制的巨大作用，有效地預(yù)防危機(jī)或是及時(shí)排除危機(jī)。

    危機(jī)前的預(yù)防與準(zhǔn)備

    樹立危機(jī)意識(shí)

    對(duì)企業(yè)來說危機(jī)無時(shí)不在，無處不有，企業(yè)必須隨時(shí)具備危機(jī)意識(shí)，考慮到各種不確定性與風(fēng)險(xiǎn)，制定種種策略去克服或是降低風(fēng)險(xiǎn)，從而形成一整套有效的危機(jī)管理制度和體系。只有做到了這點(diǎn)，當(dāng)危機(jī)來臨的時(shí)候，才能從容不迫，沉著冷靜。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來說，在危機(jī)爆發(fā)前對(duì)危機(jī)的預(yù)防與控制是最有效率也是最經(jīng)濟(jì)的辦法。但不幸的是它往往被忽略，而造成這樣的原因正是由于危機(jī)意識(shí)的薄弱，使人們不能居安思危，不能認(rèn)識(shí)和預(yù)見到各種不確定與風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。

    正確理解危機(jī)管理

    1.什么是危機(jī)管理

    史蒂文?芬克(StevenFink)在其《危機(jī)管理》一書中對(duì)危機(jī)管理下過定義，他認(rèn)為危機(jī)管理是指組織對(duì)所有危機(jī)發(fā)生因素的預(yù)測(cè)、分析、化解、防范等等而采取的行動(dòng)。羅伯特?希斯在其《危機(jī)管理》一書中認(rèn)為，危機(jī)管理包括管理者和主管去考慮如何減少危機(jī)情境的發(fā)生、如何做好危機(jī)管理的準(zhǔn)備、如何規(guī)劃以及如何學(xué)習(xí) 員工應(yīng)對(duì)危機(jī)局面、如何從危機(jī)中很快復(fù)原。這四個(gè)方面構(gòu)成了基本的危機(jī)管理。對(duì)此的通用說法是危機(jī)管理“PPRR”模式，即Prevention、Preparation、Response、

    2.危機(jī)永遠(yuǎn)與機(jī)遇并存

    危機(jī)本身就蘊(yùn)藏著機(jī)遇的成分，最成功的危機(jī)管理就是要“將危機(jī)轉(zhuǎn)化為獲得成功的機(jī)遇”。每一次危機(jī)既可能是失敗的根源，又孕育著成功的種子！發(fā)現(xiàn)、拯救、培育，以便收獲這個(gè)潛在成功的機(jī)會(huì)，便是危機(jī)管理的精髓；而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良危機(jī)管理的典型特征。危機(jī)帶來的是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。

    3.防患未然勝過亡羊補(bǔ)牢

    危機(jī)管理的PPRR原則將危機(jī)管理分為了四個(gè)部分，預(yù)防、準(zhǔn)備、應(yīng)對(duì)與恢復(fù)。

我們不能否認(rèn)應(yīng)對(duì)與恢復(fù)的重要性，但危機(jī)過后，再對(duì)危機(jī)的原因進(jìn)行調(diào)查，對(duì)管理的缺陷進(jìn)行改進(jìn)，其成本是巨大的。不能說亡羊補(bǔ)牢不正確，但從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度講，對(duì)企業(yè)來說，最合理、最有效率也最經(jīng)濟(jì)的資源配置方式是對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防和準(zhǔn)備，盡最大的努力去消除危機(jī)或是減輕危機(jī)對(duì)資源的浪費(fèi)。危機(jī)是突發(fā)性事件，但并不意味不能預(yù)控。因而危機(jī)管理者對(duì)危機(jī)情境要防患于未然，并將危機(jī)影響最小化。亡羊補(bǔ)牢為時(shí)未晚，但有效的預(yù)防和準(zhǔn)備，防患于未然才是最有效率的。

    資源上的提早準(zhǔn)備

    要讓一個(gè)企業(yè)的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)發(fā)揮最大的作用，就必須做好思想和資源上的雙重準(zhǔn)備。在前面，我們已經(jīng)對(duì)心理方面的準(zhǔn)備進(jìn)行了論述，企業(yè)應(yīng)該樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，并理解危機(jī)管理對(duì)企業(yè)的重要性。對(duì)企業(yè)來說，成功地處理、消除危機(jī)，還必須擁有資源上的準(zhǔn)備。這種資源上的準(zhǔn)備總體來說不外乎兩種，純物質(zhì)上的資源準(zhǔn)備和人力資源的準(zhǔn)備。對(duì)企業(yè)來說，人力資源上的準(zhǔn)備更加重要。危機(jī)是由人來處理的，人是危機(jī)中最有效率的資源。這就需要企業(yè)在平時(shí)長(zhǎng)期地對(duì)員工進(jìn)行教育和學(xué)習(xí) ，增強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)、臨危應(yīng)變的救防能力和危機(jī)預(yù)防與處理的專業(yè)知識(shí)，以便在危機(jī)發(fā)生之時(shí)，可以迅速找到合適的人員，讓其立即進(jìn)入角色，迅速地對(duì)危機(jī)作出反應(yīng)。下面，我們將對(duì)怎樣建立起一套有效的危機(jī)處理機(jī)制進(jìn)行分析。

    建立突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)機(jī)制——危機(jī)管理機(jī)制  

    危機(jī)來源于不確定性，而管理人員的任務(wù)之一就是要清楚地認(rèn)識(shí)到各種各樣的不確定性與風(fēng)險(xiǎn)，建立起合理的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)和有效的預(yù)警系統(tǒng)，對(duì)不可預(yù)見的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行準(zhǔn)備，隨時(shí)做好應(yīng)對(duì)危機(jī)的物質(zhì)上、精神上和方法上的準(zhǔn)備。因而首先我們必須對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)采取不同的管理方法，或是排除，或是縮減，或是轉(zhuǎn)移，有的還需建立起一套完善的預(yù)警系統(tǒng)和有效的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)對(duì)它進(jìn)行防范和處理。

    風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估與管理  

    要成為一名有效的危機(jī)管理者，第一步就是要確認(rèn)危機(jī)的來源，要去積極地管理風(fēng)險(xiǎn)，而不是等待風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)。因而，我們要預(yù)測(cè)企業(yè)可能會(huì)存在什么樣的風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的處理和計(jì)劃 。由于時(shí)間和資源的稀缺性，使我們不能對(duì)每一種情況和不確定性進(jìn)行管理，這就需要建立某種形式的優(yōu)先注意權(quán)。這種優(yōu)先注意通常是由對(duì)每種風(fēng)險(xiǎn)的大小及事發(fā)頻率的估量來決定的。一旦我們確認(rèn)了風(fēng)險(xiǎn)或是為它們排列了優(yōu)先等級(jí)，我們就可以考慮用最合理的時(shí)間和資源搭配去應(yīng)對(duì)。具體來說，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的管理可由下列步驟進(jìn)行：

    第一步：對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行調(diào)查，列舉出可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。

    第二步：對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行確認(rèn)，排除不存在的風(fēng)險(xiǎn)。

    第三步：將各種風(fēng)險(xiǎn)列舉在管理目錄中。

    第四步：對(duì)列出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行橫向分類與縱向分級(jí)。橫向分類是指將目錄中類似的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類，比如可將企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)劃分為生產(chǎn)的安全隱患風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)和人力資源風(fēng)險(xiǎn)等等，并對(duì)不同種類的風(fēng)險(xiǎn)確定不同的處理辦法。而縱向分級(jí)則是指按各類風(fēng)險(xiǎn)的大小和威脅程度排序，從而建立起風(fēng)險(xiǎn)管理的某種優(yōu)先順序。