3·15對于企業(yè)來說，是個特別的日子。今年的“3·15”，麥當勞、家樂福等知名企業(yè)均上了央視的曝光臺。麥當勞被曝光使用過期食材和食品衛(wèi)生問題，家樂福因為返包 銷售 過期食品而榜上有名，中國電信則是因為垃圾短信問題。被曝光的品牌中，麥當勞第一個站出來回應，然后是家樂福和中國電信。這兩個品牌的官方微博聲明被微博和互聯(lián)網(wǎng)媒體廣泛轉(zhuǎn)發(fā)，至少從回應速度和態(tài)度上，已經(jīng)獲得媒體的響應。這也給他們最大范圍免費擴散反映和弱化負面影響的機會。至少，第二天各大傳統(tǒng)媒體不會是一邊倒的負面曝光聲音，還會給他們的回應一個空間，這就是社交媒體時代的 危機管理 。

 

    “3·15”那天，央視對一些知名企業(yè)進行了曝光，平時，這些被曝光的企業(yè)對消費者的投訴，有些會設(shè)置一堆程序，處理時動輒拖上幾個月，但一到“3·15”前后，卻有了綠色通道，迅速通過微博等渠道作出回應，對于這一現(xiàn)象，從消費者的角度出發(fā)，著名企管學習 專家譚小芳（www.tanxiaofang.com)以為，這些被曝光的品牌企業(yè)存在一定的店大欺客、利用強勢地位欺負弱勢消費者的嫌疑，從本質(zhì)上折射出這些企業(yè)對市場經(jīng)濟基礎(chǔ)誠信法則的認識存在一定問題。

 

    我們說，水能載舟，水也能覆舟，對消費者這個企業(yè)生存發(fā)展賴以存在的衣食父母是否敬畏與尊重，體現(xiàn)了企業(yè)的價值觀、文化或者說企業(yè)的商業(yè)文明境界。俗話說，“好事不出門，壞事傳千里”，長時間漠視消費者的合理訴求，消費者可以選擇不買企業(yè)的產(chǎn)品與服務，到頭來，企業(yè)終將搬起石頭砸自己的腳，終將面臨在不良口碑中逐漸消亡的結(jié)局。

 

    每一個顧客，當他買到的商品或接受的服務存在質(zhì)量問題時，往往缺乏足夠的能力與強大的企業(yè)進行抗衡，企業(yè)對消費者的投訴可以拖延，是因為企業(yè)判斷勢單力薄的消費者投訴對其利益不會造成嚴重的影響。著名企管學習 專家譚小芳認為（預定危機 管理學習 ，請聯(lián)系13938256450）其實，產(chǎn)生企業(yè)危機的原因有企業(yè)內(nèi)在的原因，如管理不規(guī)范、產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務問題等；也有可能是外部方面的原因，如政策變化、自然災害、惡性競爭等。但無論是哪方面產(chǎn)生的問題，企業(yè)都要及時、迅速地給消費者一個交代。

 

    企業(yè)之所以會在3·15迅速回應媒體曝光，正是說明了在國際消費者權(quán)益日的曝光對企業(yè)的影響很大，認識到消費者的投訴會給企業(yè)聲譽帶來不利影響。企業(yè)只要重視消費者的投訴，采取快速響應，一切問題就容易解決。企業(yè)處理消費者投訴快速與否，關(guān)鍵在于企業(yè)的重視程度和處理投訴問題的能力。企業(yè)要重新獲得消費者信任最主要的方式還是坦誠相待，告訴消費者實情以行動獲得消費者的認可。

 

    可以說，在當今的市場上，消費者的投訴、媒體的曝光無處不在，但在平時，一個投訴可以拖上幾個月甚至一年，而一到3·15前后，有不少企業(yè)的回應卻在一天甚至一小時內(nèi)。伴隨企業(yè)危機的頻繁發(fā)生，“危機管理”這四個字備受矚目。回應的快與慢、處罰的輕與重，都與企業(yè)的危機管理密切相關(guān)。企業(yè)應該如何加強危機管理？怎樣重獲消費者的信任？下面，國內(nèi)權(quán)威的危機管理專家譚小芳老師就為您具體講一講。

 

    危機亦作“危幾”，指：潛伏的禍害或危險。三國魏呂安《與嵇茂齊書》：“?？诛L波潛駭，危機密發(fā)。”《宋書·范泰傳》：“如此，則苞?？上担谉o兆。”唐劉言史《觀繩伎》詩：“危機險勢無不有，倒掛纖腰學垂柳。”毛澤東《評國民黨十一中全會和三屆二次國民參政會》：“須知正是在國民黨十一中全會之后，內(nèi)戰(zhàn)危機是空前未有的。