10、花更大力氣在那些不滿的客戶身上 

　　“謝謝你通知我”，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答。實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的公司不滿的客戶當(dāng)中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然回來同你做生意！相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機(jī)會(huì)留住他們，讓他們成為你的老客戶。 

　　11、隨身攜帶記事本　

　　拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜；記下客戶需求；答應(yīng)客戶要辦的事情；下次拜訪的時(shí)間；也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì)，對(duì)銷售員來說這絕對(duì)是一個(gè)好的工作習(xí)慣。還有一個(gè)好處就是當(dāng)你虔誠(chéng)的一邊做筆記一邊聽客戶說話時(shí)，除了能鼓勵(lì)客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。 

　　12、不要怕說對(duì)不起 

　　當(dāng)顧客講述他們的問題時(shí)，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對(duì)顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個(gè)人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠(chéng)。美國(guó)一家大型咨詢公司的經(jīng)理Ron Zemke如是說。跟他講你明白他的不滿，然后明確告訴他你將盡你個(gè)人的一切努力幫他，直到他滿意為止。 

　　13、不要縮小顧客的問題 

　　面對(duì)問題，千萬(wàn)不要說“我根本沒聽過 ”，“這是第一次出現(xiàn)此類問題”，這種處理方式只會(huì)對(duì)你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因?yàn)樗揪筒幌胫肋@種情況以前是否發(fā)生過；跟他講問題并不嚴(yán)重，他完全沒有別要生氣那不能解決問題，“你知道，這只是一個(gè)小問題”這么說根本于是無補(bǔ)，還會(huì)有損公司形象。每位顧客都希望得到你的重視和注意，他們認(rèn)為你所受的學(xué)習(xí) 及所獲得的經(jīng)驗(yàn)只有一個(gè)目的：留意他并幫他解決問題，那么何不做給他看。 

　　14、重視顧客的滿意程度 

　　紐約前市長(zhǎng)Ed Koch在巡視期間經(jīng)常詢問他所碰到的選民：“你們對(duì)我有何看法？”而且他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個(gè)城市。就如這位市長(zhǎng)和他的選民一樣，你也應(yīng)該努力了解顧客下意識(shí)的反應(yīng)，如，“我所講的對(duì)你是否有益？”“這個(gè)滿足您的要求嗎？”當(dāng)然還有“我還有什么可以為您做的嗎？” 

　　15、跟進(jìn)問題直至解決 

　　若你不得不把顧客打發(fā)到另一部門，一定要打電話給負(fù)責(zé)此事的同事，同時(shí)打給顧客以確認(rèn)問題得到解決，詢問顧客他是否得到了滿意答復(fù)，并問他還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿意為止。 

　　16、不要自高自大 

　　這很自然：那些體育、電影明星也可能有一天銷聲匿跡，只因?yàn)樗麄兲詽M，對(duì)于你也是同樣的道理。你可能是你們公司最好的銷售人員，在行政工作上最有條理，但同你接觸的顧客并不知道你99%的顧客都會(huì)滿意而歸（他們對(duì)此毫不關(guān)心），而他屬于這1%，對(duì)于他，只有這個(gè)才是最重要的。 

　　17、給予、給予、再給予 

　　我們?cè)谂c客戶交流中，經(jīng)常有的顧客會(huì)問送什么，怎么送。顧客的問答反映了客戶自身的需要和偏好?？梢姡粋€(gè)好的開端是以為顧客提供給予開始的。給予顧客什么喃？給予是一種服務(wù)、是一種說明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。所以，作為一個(gè)成功的銷售人員，請(qǐng)牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答?！?br />
　　永遠(yuǎn)不要先問顧客：“你需要什么？”　

　　永遠(yuǎn)記?。航o予、給予、再給予！而不是索??！　

　　18、感謝、感謝、再感謝 

　　要知道：對(duì)顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請(qǐng)”這類的字眼在貿(mào)易中已越來越少用了，請(qǐng)盡可能經(jīng)常地使用這些詞，并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請(qǐng)真誠(chéng)地說出它，因?yàn)檎穷櫩?、你、我和其他人才有了今天的這份工作。 

　　上述也許不全面，不系統(tǒng)，權(quán)在這里拋磚引玉。這18點(diǎn)應(yīng)該是成為為顧客周到服務(wù)的基本準(zhǔn)則。