特別是當(dāng)你在網(wǎng)絡(luò)上受到一些負(fù)面和錯(cuò)誤的評(píng)論時(shí)更要這樣做，就像我早先講過的，數(shù)字化的評(píng)論為何意義重大?因?yàn)檫@是顧客信任的消息渠道，也會(huì)影響你的最終效益。僅這兩個(gè)理由就足以讓你坐起來，專注而努力地思考，然后開始措辭回復(fù)。

 

    首先，重要的是要想清楚，如何用一種聰明的方式回復(fù)社交媒體上的反饋。我們可以把它歸結(jié)為4個(gè)要點(diǎn):

 

    用心關(guān)注：

 

    這可能是4個(gè)要點(diǎn)中最簡(jiǎn)單卻也最重要的一個(gè)：注重你的每一位顧客。注重優(yōu)質(zhì)顧客是很容易做到的，因?yàn)樗麄兒孟嗵?，有教養(yǎng)，明事理，處理問題時(shí)有幽默感，是漫長(zhǎng)一天中的福音。但是你所要做的是—盡可能地注重每一個(gè)拿起電話、進(jìn)入庫(kù)房或訪問公司網(wǎng)站的顧客?？v然他或她很難相處，但這仍是必需要做的事情。應(yīng)該對(duì)顧客一視同仁，給予同等的禮遇、關(guān)心和尊敬，就像對(duì)待你最重要的顧客一樣。在處理問題過程中付出的耐心和承諾往往有超值回報(bào)：得體而友善地處理沖突糾紛，可能就會(huì)讓一度怒發(fā)沖冠的顧客變成你最忠實(shí)的粉絲。

 

    豈能盡如人意?但求問心無愧!挫敗在所難免，只要你已經(jīng)盡力就好。不過大多數(shù)時(shí)候，關(guān)心顧客的所言所思就足以取悅他們了。

 

    發(fā)表意見：

 

    顧客有時(shí)候會(huì)寫評(píng)論、發(fā)Twitter、或者在公司的Facebook墻上留言，卻很難知道是否有人傾聽。如果沒人對(duì)此加以確認(rèn)，顧客就像是站在峽谷峭壁邊等待回應(yīng)一樣，所聽到的只有自己孤寂的回聲。

 

    多數(shù)情況下，無論顧客表達(dá)了什么內(nèi)容(積極的或是消極的)，你都應(yīng)該花時(shí)間回復(fù)。至于那些滿意的顧客，就不需要花時(shí)間寫了，只消回復(fù)：“很高興您喜歡，感謝您告訴我們”;對(duì)那些不悅的顧客，可以這樣進(jìn)行溝通：“很抱歉沒能令您滿意——我們很愿意補(bǔ)償您。接下來要如何和您取得聯(lián)系來討論補(bǔ)償事宜呢?”既然我們知道對(duì)于顧客而言，聲音是否被傾聽是很重要的，那你還等什么呢?

 

    話雖如此，但凡事都有個(gè)例外——如果有的顧客措辭實(shí)在低俗不堪，那就最好別理他。有時(shí)候，你越是和顏悅色，事情反而變得更糟。但是無論針對(duì)什么情況，回復(fù)時(shí)的措辭都要禮貌而積極。須知言為心聲，在其他人眼里往往就代表了企業(yè)形象。

 

    知錯(cuò)能改：

 

    顧客永遠(yuǎn)是正確的(應(yīng)該說多數(shù)時(shí)候是這樣的)。在線彌補(bǔ)你的失誤能夠讓所有人都看到，堪稱明智之舉。例如，你可能在某個(gè)交易將要結(jié)束時(shí)才發(fā)現(xiàn)信息錯(cuò)誤，這時(shí)候需要保持樂觀(“實(shí)際上我們很高興通知您 銷售 將在本周六結(jié)束——如果您有任何問題請(qǐng)聯(lián)系我們!希望您購(gòu)物愉快。”)。

 

    發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，為你的生意和顧客隱私計(jì)，最好在線下進(jìn)行討論。對(duì)方可能很愿意跟你進(jìn)行直接的私人對(duì)話。如果你有對(duì)方的聯(lián)系方式，那就應(yīng)該表示很愿意通過電話和郵件與對(duì)方聯(lián)系并會(huì)盡力做到讓對(duì)方滿意。如果你沒有對(duì)方的聯(lián)絡(luò)信息，就跟對(duì)方索要吧。切記要善終如始。如果你只能留言給對(duì)方，就盡量隨后發(fā)信詢問狀況。創(chuàng)建并保留努力獲得對(duì)方回應(yīng)的記錄。

 

    中庸之道：

 

    對(duì)處理顧客爭(zhēng)議采取“非黑即白”策略的公司，即使能贏得短期利益，也會(huì)在未來敗北。當(dāng)然總有那么一兩個(gè)案例需要堅(jiān)持原則，但是別搞錯(cuò)了：現(xiàn)有和潛在的顧客會(huì)瀏覽你的在線回復(fù)，并判斷你的商品值不值得他們花費(fèi)時(shí)間和金錢。如果他們看到禮貌而耐心的回復(fù)，其最終給你帶來的利益要遠(yuǎn)大于解決顧客投訴的成本。

 

    對(duì)于許多公司而言，社交媒體(無論是在線評(píng)論、Facebook或Twitter)不過是其已有的責(zé)任鏈上新增的一環(huán)罷了。但是如果忽略或輕視它的重要性就會(huì)給你的生意招致莫大損失。相反，如果花上幾分鐘給予真誠(chéng)回復(fù)，就能提高顧客的積極參與度，從而保留住顧客。