1．掌握引起大客戶抱怨的原因

 

    引起大客戶抱怨的原因很多，這里對大客戶抱怨做了一個簡單的分類：

 

    （1）銷售人員的交流技巧：

 

    （2）未關注或者滿足客戶需求：

 

    （3）業(yè)務能力不夠：

 

    （4）承諾兌現(xiàn)的時間問題：

 

    （5）溝通不到位：

 

    （6）言行不一：

 

    （7）企業(yè)與客戶的爭執(zhí)：

 

    事實上，抱怨是金！哈佛教授李維特在《哈佛商業(yè)評論》中敘述到：“與客戶之間關系走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了。”大客戶向企業(yè)抱怨從另一個角度說明大客戶還是信任企業(yè)的。在處理客戶抱怨的過程中，企業(yè)可以利用其中的一些機會從而使銷售有轉機可言，也可以深化與客戶見的關系。

 

    2．平息大客戶不滿的步驟

 

    （1）讓客戶發(fā)泄。從 心理學 上講，有一種“心理凈化”現(xiàn)象：當用戶不滿時，他一定心煩意亂，這時他只想做兩件事情：表達他的感情和想使他的問題得到解決。這就是經(jīng)常提到的“先解決心情，再解決事情”。

 

    （2）充分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題。

 

    說聲對不起：不時的表達歉意，如果發(fā)現(xiàn)問題有解決方案，也不要在客戶開口時打斷他。當認為客戶的心情開始平息和趨與理智，再開始討論處理的辦法。但注意當客戶提出的抱怨缺乏合理性時，要表示理解，但不立即反駁或告訴他企業(yè)無能為力。

 

    讓顧客知道你已了解他的問題：邊聽邊記錄是一個比較不錯的辦法，這樣可以使顧客感覺被重視并可以掩飾自己不悅的表情。一定要用最精練、準確的語言重復和總結客戶的話，讓客戶感覺到他的意思已經(jīng)被完全理解。

 

    收集足夠的信息：客戶有時會省略一些重要的信息，因為他們認為不重要，因此有必要收集以下信息：客戶到底要什么？客戶資料。判斷問題的根本是什么？這是不是能夠獨立解決的？

 

    獲得上述信息的方法可以是提問，具體的提問方式是：了解身份的問題、描述性問題、澄清性問題、有答案可選的問題、結果問題、詢問其他要求的問題。

 

    （3）給出至少一個解決方法。所謂解決方法，其形式很多，它們可以是：

 

    這是誰的問題，企業(yè)能不能解決？

 

    有沒有替代的方案？

 

    企業(yè)不能解決怎么辦？

 

    給一個補償性關照！

 

    相信有以上四種形式，足以解決掉決大部分的不滿。針對客戶抱怨的內(nèi)容和實質(zhì)，選擇一種恰當?shù)姆绞竭M行客戶不滿的平息。

 

    （4）如果客戶仍不滿意，問問他的意見。

 

    處理大客戶抱怨并非總是一件輕而易舉的事，有時候會很棘手，不僅需要耐心，而且更需要技巧，如果處理不當，與大客戶長久建立的合作關系可能難以維系，雙方會不歡而散。大客戶既然提出了抱怨，一定意味著交易中出現(xiàn)了某些問題，可能是企業(yè)自身的原因，亦或是大客戶過于挑剔。不管怎樣企業(yè)應重視大客戶的抱怨并及時平息不滿，提升大客戶的忠誠度。

 

    要點鞏固：

 

    處理大客戶抱怨時應該：

 

    掌握引起大客戶抱怨的原因

 

    掌握平息大客戶不滿的步驟

 

    案例：說服不滿保險服務的客戶

 

    服務出現(xiàn)問題的現(xiàn)象普遍存在于各行各業(yè)，這種情況固然令人遺憾，但從另一個角度說，只要重視了，它也是各個行業(yè)提高職業(yè)素養(yǎng)，改進工作作風的動力。中國年輕的保險行業(yè)在發(fā)展過程中出現(xiàn)服務問題非常正常。不要當朋友一談到保險公司和保險業(yè)務員的服務問題，我們就沉不住氣地急于進行辯解。我們需要冷靜分析，對方所指的服務問題是屬于哪個環(huán)節(jié)，是我們的業(yè)務水平問題，還是服務態(tài)度問題，抑或是主觀惡意欺騙。是對方親身之經(jīng)歷，還是道聽途說以訛傳訛。只有摸清情況，我們才能對癥下藥，解決問題。當前，我們很多 營銷 員面臨這樣的問題還是比較多的，如何化解這些問題，而解除客戶的怨氣，接受我們的服務呢？

 

    答：您好！我叫王××，是我們公司客戶服務部派來專門為您提供售后服務的人員。當初您是通過保險代理人李××購買的這份保險。這么早您就擁有了這份保單，您的保險意識真的很強。不管怎么說，當初決定買這份保險是買對了。今天，那個代理人另謀他職，他不再從事銷售保單的工作了，而保單的售后服務工作由我們部門來做，請您放心，您的這份保險合同不會受到任何影響。今天我來的目的，一是讓我們彼此認識一下；二是在過去的服務當中，肯定存在很多不足，來的目的是想征求一下

 

    問題二：你們那個業(yè)務員服務不怎么樣，我不打算再買保險了。

 

    答：阿姨，是這樣的。您對當初賣您保險的那位保險代理人的服務不滿意，我完全可以理解您的感受。每個人都希望所購買的產(chǎn)品和服務都要好，其實，您當初購買的保險產(chǎn)品很好，如果說您對代理人的服務有意見，是不是指對方賣保單給您之后，就很少與您再聯(lián)系了；或者您找他卻發(fā)現(xiàn)對方已經(jīng)變更了聯(lián)系方式：

 

    再可能是您聽說人家已經(jīng)不在保險公司干了，有一種擔心，怕從此沒人為您服務了，是這樣嗎？如果是這樣，我也覺得對方這樣做是不妥的。

 

    不過，我要說的還不是這些，其實，保險服務最關鍵的是兩頭，一頭是為客戶設計最好的保險計劃，另一頭是當保險事故發(fā)生后的協(xié)助索賠。我剛才看了您的那份保單，從專業(yè)的角度上說，它的保障覆蓋面還不夠。這或許不能怪先前的代理人，您購買保險的那個年代，還沒有這么多保險產(chǎn)品。不管怎樣，我們從產(chǎn)品功能本身獲得的利益一定比享受某種服務相對更加重要一些。

 

    因此，我還是建議您首先考慮為自己做一個保障全面的計劃。