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  2013年10月03日    價(jià)值中國(guó)      
推薦學(xué)習(xí): 千秋邈矣獨(dú)留我,百戰(zhàn)歸來(lái)再讀書(shū)!清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院韓秀云教授任首席導(dǎo)師。韓教授在宏觀經(jīng)濟(jì)分析、西方經(jīng)濟(jì)學(xué)、金融以及產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)研究等方面建樹(shù)頗豐,今天將帶領(lǐng)同學(xué)們領(lǐng)會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì),分析產(chǎn)業(yè)的變革方 清大EMBA總裁實(shí)戰(zhàn)課程,歡迎聆聽(tīng)>>
     電訪員在打電話給 零售 客戶(hù)時(shí),要根據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn)及具體情況為其提供個(gè)性化服務(wù)。但總的來(lái)說(shuō),一次成功的 營(yíng)銷(xiāo) 過(guò)程,要把握好以下幾個(gè)突破點(diǎn)。
 
    1.開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。撥通客戶(hù)的電話后,首先要設(shè)法找到你要找的人。例如,電話接通后,電訪員可以問(wèn)道:“我是××市煙草公司呼叫中心座席員,請(qǐng)問(wèn)店主××在嗎?”若是客戶(hù)自己接電話,電訪員就可以順勢(shì)步入正題。接通電話的最初15秒是最重要的,電訪員應(yīng)以最有效的方式迅速打動(dòng)客戶(hù),引起客戶(hù)的興趣,并繼續(xù)這個(gè)談話。
 
    2.語(yǔ)言措辭。在電話中,盡量不要用專(zhuān)業(yè)化的話語(yǔ),如“調(diào)撥價(jià)”、“不含稅”、“單箱毛利”等,而應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言,甚至是對(duì)方熟悉的“鄉(xiāng)語(yǔ)”。電訪員應(yīng)適當(dāng)使用一些積極、自信的詞匯,向客戶(hù)展示自己的信心及為他們服務(wù)的熱情,用熱情的話語(yǔ)增加他們的感性認(rèn)識(shí)。但切忌夸大說(shuō)謊。
 
    3.產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。電訪員與客戶(hù)交流時(shí),不要向客戶(hù)單純說(shuō)明某卷煙是名優(yōu)煙、包裝如何精美等,零售客戶(hù)在電話中無(wú)法感受到這些特點(diǎn),而應(yīng)強(qiáng)調(diào)零售客戶(hù) 銷(xiāo)售 此卷煙的好處。如“某卷煙現(xiàn)在比較緊俏,市場(chǎng)前景看好,如果您進(jìn)了貨,利潤(rùn)會(huì)相當(dāng)可觀”等。
 
    4.重視對(duì)方。打電話給客戶(hù)的目的是為了幫客戶(hù)訂購(gòu)卷煙,所以必須細(xì)心注意客戶(hù)的反應(yīng)??蛻?hù)若有反對(duì)意見(jiàn)時(shí),不能武斷地予以否認(rèn),甚至用“不對(duì)”、“不要拉倒”之類(lèi)的措辭。正確的做法是認(rèn)真傾聽(tīng),坦然接受客戶(hù)提出的反對(duì)意見(jiàn),加以分析,并提出自己的解決措施,使零售客戶(hù)消除顧慮。
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隨機(jī)讀管理故事:《兩輛中巴》
  家門(mén)口有一條汽車(chē)線路,是從小港口開(kāi)往火車(chē)站的。不知是因?yàn)榫€路短,還是沿途人少的緣故,客運(yùn)公司僅安排兩輛中巴來(lái)回對(duì)開(kāi)。開(kāi)101的是一對(duì)夫婦,開(kāi)102的也是一對(duì)夫婦。 
  坐車(chē)的大多是一些船民,由于他們長(zhǎng)期在水上生活,因此一進(jìn)城往往是一家老少。 
  101號(hào)的女主人很少讓船民給孩子買(mǎi)票,即使是一對(duì)夫婦帶幾個(gè)孩子,她也像是熟視無(wú)睹似的,只要求船民買(mǎi)兩張成人票。 
  有的船民過(guò)意不去,執(zhí)意要給大點(diǎn)的孩子買(mǎi)票。她就笑著對(duì)船民的孩子說(shuō):"下次給帶個(gè)小河蚌來(lái),好嗎?這次就讓你免費(fèi)坐車(chē)。" 
  102號(hào)的女主人恰恰相反。只要有帶孩子的,大一點(diǎn)的要全票,小一點(diǎn)的也得買(mǎi)半票,她總是說(shuō),車(chē)是承包的,每月要向客運(yùn)公司交多少多少錢(qián),哪個(gè)月不交足,馬上就干不下去了。 
  船員民們也理解,幾個(gè)人就掏幾張票的錢(qián)。因此,每次也都相安無(wú)事。不過(guò),三個(gè)月后,門(mén)口的102號(hào)不見(jiàn)了,聽(tīng)說(shuō)停開(kāi)了。它應(yīng)驗(yàn)了102號(hào)女主人話:馬上就干不下去了,因?yàn)榇钏能?chē)的人很少。 
  點(diǎn)評(píng):營(yíng)銷(xiāo)是不見(jiàn)硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)。在這個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)上,競(jìng)爭(zhēng)者之間比拼的不僅僅是價(jià)格、質(zhì)量和服務(wù),還有營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)這樣深層次的東西。102號(hào)的做法無(wú)可厚非,101號(hào)的做法似乎很傻,然而,最后卻是"傻人"取得了成功,"精明的"反而做不下去了。再看看我們身邊無(wú)數(shù)的"傻人自有傻福"、"機(jī)關(guān)算盡太聰明"的例子,其中的道理還用多說(shuō)嗎? 
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