定義客戶接觸點(diǎn)

   酒店業(yè)對于微信的應(yīng)用，除了預(yù)訂之外，還可以結(jié)合客戶細(xì)分和客戶接觸點(diǎn)進(jìn)行更全面的設(shè)計(jì)，從而為消費(fèi)者帶來更優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，而這個(gè)可能貫穿整個(gè)消費(fèi)者的生命周期，需要企業(yè)進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃和再造，才可以構(gòu)建起基于微信的卓越體驗(yàn)體系。

   在每一個(gè)接觸點(diǎn)上，企業(yè)開始接觸消費(fèi)者時(shí)，實(shí)際上就是企業(yè)與消費(fèi)者的微信互動(dòng)。互動(dòng)，因?yàn)椴煌膬?nèi)容和設(shè)計(jì)，從而有個(gè)性化和差異化。它，可能是銷售，可能是營銷活動(dòng)，可能是客戶服務(wù)，可能是客戶關(guān)懷，可能是會(huì)員。因?yàn)閭€(gè)性化和差異化，它帶給消費(fèi)者的客戶體驗(yàn)就迥然不同。

   首先，要對企業(yè)的消費(fèi)者進(jìn)行定位和細(xì)分。隨著微信在消費(fèi)者中的使用程度和活躍度越來越高，星級(jí)酒店對于微信的利用也會(huì)越來越全面，而不僅僅停留在微信預(yù)訂的體驗(yàn)上。那么，一個(gè)五星級(jí)酒店的典型消費(fèi)者特點(diǎn)可能會(huì)有：單次入住價(jià)值高，對價(jià)格不太敏感；以商務(wù)旅行為主，對商務(wù)相關(guān)的服務(wù)需求比較大；重復(fù)入住率高，會(huì)經(jīng)常入住同一品牌的酒店；預(yù)訂酒店和支付結(jié)算一般非本人，可能公司協(xié)議結(jié)算或者客戶代付；預(yù)訂酒店到實(shí)際入住的時(shí)間間隔較長等。

   其次，基于這些消費(fèi)者的定位和需求，分析消費(fèi)者與企業(yè)的接觸點(diǎn)在哪里，尤其是在微信上的接觸點(diǎn)。結(jié)合該典型消費(fèi)者的消費(fèi)行為特征，可以發(fā)現(xiàn)從預(yù)訂前、預(yù)訂中、預(yù)訂后到到店前、到店、入住后、入住到退房前、退房、離店后等，這里面有各種接觸點(diǎn)，包括線上、線下，要一一分解和定義。分析定位好接觸點(diǎn)，才可以在每一個(gè)接觸點(diǎn)上設(shè)計(jì)內(nèi)容和設(shè)計(jì)O2O環(huán)節(jié)，尤其是利用微信來設(shè)計(jì)提升客戶體驗(yàn)。

   微信業(yè)務(wù)情景設(shè)計(jì)

   在分解和定義客戶接觸點(diǎn)之后，就要設(shè)計(jì)具體的業(yè)務(wù)情景，包括運(yùn)營流程、組織人員和KPI等。最佳的情況是企業(yè)系統(tǒng)地進(jìn)行數(shù)據(jù)的沉淀，并將微信上的所有社交互動(dòng)數(shù)據(jù)積累，能夠與運(yùn)營數(shù)據(jù)（消費(fèi)記錄）進(jìn)行對接，從而形成對消費(fèi)者更精準(zhǔn)的認(rèn)知和細(xì)分。

   在售前咨詢階段，消費(fèi)者可以在相關(guān)宣傳物料或者店面進(jìn)行掃碼關(guān)注，從而可以便捷地通過微信進(jìn)行咨詢，查詢酒店位置并進(jìn)行導(dǎo)航，當(dāng)然也可以直接通過微信進(jìn)行酒店預(yù)訂。這可以讓消費(fèi)者不需要再擔(dān)心陌生城市的位置問題。同時(shí)，在預(yù)訂前后，酒店還可以基于微信渠道來建立與客戶的溝通計(jì)劃，通過消費(fèi)者的不同業(yè)務(wù)階段來進(jìn)行差異化的互動(dòng)內(nèi)容，尤其是結(jié)合客戶的預(yù)訂生命周期進(jìn)行不同的內(nèi)容推送或訂閱。

   在營銷推廣階段，通過微信的電子優(yōu)惠券或者在微信上可預(yù)訂的特定產(chǎn)品、特定時(shí)段來吸引消費(fèi)者開始更多地使用微信。而微信上進(jìn)行掌上展示酒店產(chǎn)品，各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)置二維碼進(jìn)行關(guān)注跟蹤，設(shè)微信抽獎(jiǎng)活動(dòng)，贈(zèng)送電子會(huì)員卡或者微信優(yōu)惠券，可以獲取微信潛在客戶。基于這些潛在客戶的需求和信息，可以設(shè)計(jì)精準(zhǔn)的微信外呼銷售。

   預(yù)訂后的客戶體驗(yàn)更多地集中在客戶服務(wù)上。酒店基于消費(fèi)者的預(yù)訂，提供服務(wù)交付前后的通知，如預(yù)訂確認(rèn)通知、入住前提醒、入住中歡迎、入住后致謝、離店關(guān)懷等。而基于預(yù)訂與入住的時(shí)間間隔，可以基于老客戶的需求和喜好，進(jìn)行酒店服務(wù)和客戶權(quán)益的C2B定制，圍繞消費(fèi)者的喜好進(jìn)行個(gè)性化定制，尤其是專向微信會(huì)員提供基于微信需求訂閱的服務(wù)產(chǎn)品，從而讓消費(fèi)者真的開始有賓至如家的感覺。入住后的客戶服務(wù)，還可以通過微信進(jìn)行客戶投訴，便捷地得到受理與跟蹤處理回執(zhí)。而客房服務(wù)中涉及一些需要客房人員確認(rèn)的事情，基于微信的照片等就可以直接實(shí)現(xiàn)快捷處理，不需要一遍遍地打電話和客房人員確認(rèn)后再進(jìn)行處理或提供服務(wù)。

   酒店可以基于微信提供相關(guān)的增值服務(wù)。如微信推送當(dāng)日或近幾日的天氣等增值服務(wù)的通知，提供目的地的位置導(dǎo)航、周邊導(dǎo)航查詢、相關(guān)景點(diǎn)推薦以及餐飲推薦等，甚至可以實(shí)現(xiàn)部分預(yù)訂，從而讓客戶猶如有秘書般自如。酒店還可以提供一些專業(yè)服務(wù)，比如接機(jī)服務(wù)、打印服務(wù)、商務(wù)服務(wù)（按小時(shí)的會(huì)議室租用等）、商務(wù)接待等，這些服務(wù)可以基于微信來預(yù)訂和交付，基于服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化可以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的自助服務(wù)。

   當(dāng)然，酒店傳統(tǒng)的會(huì)員體系，也可以基于微信進(jìn)行改造?；谖⑿哦S碼實(shí)現(xiàn)會(huì)員的識(shí)別從而替代有形卡；通過微信的會(huì)員識(shí)別來提供延時(shí)服務(wù)、贈(zèng)送早餐和免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)；而對老顧客的關(guān)懷可以充分利用微信來進(jìn)行定制服務(wù)。而高端酒店最強(qiáng)調(diào)口碑推薦，可以利用微信的社交特色，進(jìn)行微信的朋友圈或群組的口碑分享，也可以基于微信進(jìn)行酒店社交，或者通過微信實(shí)現(xiàn)一些社交驚喜禮物，比如增加一個(gè)Social Zone/Hour，專門為酒店社交和入住賓客提供基于微信的酒店社交，發(fā)送條件和心語，反饋合適的人選，配對成功后Social Zone可以微信預(yù)訂座位，并提供免費(fèi)飲料。

   每一個(gè)企業(yè)，每一個(gè)消費(fèi)者，因?yàn)榻佑|點(diǎn)的不同，微信的變化也各自不同。如果每一個(gè)企業(yè)都能夠進(jìn)行細(xì)致入微的客戶細(xì)分和客戶接觸點(diǎn)分析，就可以進(jìn)一步地利用微信來提升企業(yè)的客戶體驗(yàn)！