由于智能手機和智能聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的出現(xiàn)，公司能夠很方便地提供個性化的消費者體驗。以前，顧客在購買產(chǎn)品后，與公司的關(guān)系就幾乎告一段落，而現(xiàn)在顧客購買過程的結(jié)束，則意味著與公司建立關(guān)系的開始。

以恒溫器為例，如果你購買并安裝了谷歌的智能聯(lián)網(wǎng)恒溫器Nest，恒溫器會了解這個家庭的偏好以及家中進(jìn)進(jìn)出出的情況，每月發(fā)出一封郵件，將家庭能耗與周圍鄰居的能耗做詳細(xì)對比。

個性化的體驗讓品牌與消費者之間的關(guān)系得到升華，從消費變?yōu)閰⑴c。

要提供個性化體驗，品牌無疑要收集各種類型的個人數(shù)據(jù)，從消費者自主上報的信息到“數(shù)字排放”（用戶在日常數(shù)字化生活中產(chǎn)生的信息）。公司如何能夠讓消費者，放心地把個人數(shù)據(jù)交給自己分析？ 

frog公司根據(jù)自己的經(jīng)驗和研究，發(fā)現(xiàn)首席營銷官在利用消費者的個人數(shù)據(jù)方面，面臨四大挑戰(zhàn)。

Vail度假管理公司推出了手機EpicMix應(yīng)用程序，將其與滑雪者的季票連接起來?；┱呙看纬俗禉C時都要掃描季票，這就在他們穿行滑雪場時產(chǎn)生了“數(shù)字排放”。

這款應(yīng)用則會計算每天下降的垂直英尺數(shù)，本季滑雪的總天數(shù)等。EpicMix通過挑戰(zhàn)、競賽和獎勵讓滑雪體驗變得更加有趣和歡樂。

孤立地優(yōu)化移動端體驗、實體店體驗或客服中心體驗是不夠的；它們要相互支持，相輔相成，才能實現(xiàn)成功的體驗。首席營銷官要構(gòu)建一個框架來增強對品牌的整體信任度，并優(yōu)化體驗，以建立這樣的信任。

實體門店在電信消費者歷程中扮演著重要角色，是消費者購買新設(shè)備或服務(wù)計劃的關(guān)鍵決策點。在簽訂一份新的服務(wù)計劃時，消費者就分享了大量的個人信息，包括駕照、信用積分和付款期限。

美國電信運營商AT&T、Sprint和Verizon最近都重新設(shè)計了門店體驗，創(chuàng)造了一種面對面、半私密的談話角落或桌子，讓消費者能夠親眼看到運營商正在收集的信息，在這個關(guān)鍵時刻加強消費者的信任。

三、讓隱私行為與品牌價值觀一致

顯然，消費者精力有限，無法對公司的各項數(shù)據(jù)政策和可信任度逐一評估。隱私政策需要成為公司品牌形象的一部分。

四、構(gòu)建可信任的生態(tài)系統(tǒng)

在聯(lián)合航空的手機應(yīng)用和Facebook Messenger上，都有優(yōu)步的鏈接按鈕，消費者無需打開新的應(yīng)用程序就能方便地叫車，他們認(rèn)同信息在這些公司之間的流動。

混合的體驗更有可能在市場上取得成功，但是首席營銷官需要對可信任的生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行周到的管理，并與各個品牌合作以加強它們的信任。

[本文作者蒂莫西·莫里（Timothy Morey）為frog創(chuàng)新策略副總裁?？死锼雇?middot;克拉杰基（Kristin Krajecki）為frog商業(yè)品牌總監(jiān)。］