課程背景：
工作和生活中，沖突可以說(shuō)或多或少都存在。如領(lǐng)導(dǎo)人與中層管理人員之間的沖突、中層管理人員與中層管理人員之間的沖突、中層管理人員與員工之間的沖突、部門與員工之間的沖突、部門與部門之間的沖突、企業(yè)內(nèi)外和中西方文化的沖突等，這些沖突是困擾我們的主要問(wèn)題。
正確認(rèn)識(shí)和理解沖突，學(xué)習(xí)并掌握高效溝通技巧，就可以將化沖突為玉帛，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)發(fā)展，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效和戰(zhàn)斗力。
 
課程收獲：
1、以正確的思路及體系化的機(jī)制；
2、處理項(xiàng)目運(yùn)作中的各種常見(jiàn)處突；
3、使沖突對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)變得可控、有益；
4、建立良好的團(tuán)隊(duì)技能及團(tuán)隊(duì)行為模式；
5、培養(yǎng)職業(yè)場(chǎng)合的人際溝通技能，建立專業(yè)的溝通習(xí)慣。
 
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：中高層管理者和骨干員工
授課方式：激情授課+電影教學(xué)+互動(dòng)體驗(yàn)+案例分享+現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)+課后作業(yè)
 
課程大綱：
一、 正確認(rèn)識(shí)沖突
1. 認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)沖突
2. 沖突的層次和類型
3. 區(qū)分建設(shè)性沖突與破壞性沖突
4. 沖突的作用
5. 團(tuán)隊(duì)沖突發(fā)展的五個(gè)階段
6. 沖突產(chǎn)生的誘因
二、 沖突管理的策略與步驟
1. 沖突診斷模型
2. 引發(fā)沖突升級(jí)的細(xì)節(jié)
3. 沖突管理的原則
4. 沖突處理的策略選擇
5. 處理團(tuán)隊(duì)沖突的基本步驟
6. 轉(zhuǎn)化并利用沖突
7. 西游記團(tuán)隊(duì)
三、 沖突管理的7個(gè)技巧
1. 化沖突為機(jī)會(huì)的積極心態(tài)
2. 利用沖突提高團(tuán)隊(duì)凝聚力的技巧
3. 自我情緒和壓力管理技巧
4. 沖突類型的差異化應(yīng)對(duì)技巧
5. 因地制宜的沖突處理技巧
6. 改善人際關(guān)系的技巧
7. 高效溝通的技巧
四、 用高效溝通提高沖突管理能力
1. 高效溝通四個(gè)階段和TOPS原則
2. 想清楚說(shuō)明白聽(tīng)得懂的基本要求
3. 從溝通的冰山模型識(shí)別沖突對(duì)象需求
4. 聆聽(tīng)的技巧PMP
5. 發(fā)問(wèn)的技巧
6. 表達(dá)的技巧
7. 求同存異達(dá)成共識(shí)的好方法
五、 四種工作場(chǎng)景下的沖突管理
1. 對(duì)上匯報(bào)的沖突管理
2. 對(duì)下管理的沖突管理
3. 跨部門沖突管理
4. 高情商處理客戶沖突
5. 注意事項(xiàng)