【課程簡介】

企業(yè)在市場拓展過程中與客戶建立良好的合作關系是增加客戶粘性和順利開展各項業(yè)務的基礎，需要深刻理解客戶，并對不同類型的客戶關系的拓展方式進行深入的研究，采用創(chuàng)新和適合的方法進行客戶關系拓展工作，同時對于內(nèi)部的客戶關系的管理工作應該同樣重視，以便激發(fā)內(nèi)部員工的工作熱情和提升工作效率。

本課程總結(jié)了中國優(yōu)秀企業(yè)如何進行客戶關系拓展與管理的優(yōu)秀實踐經(jīng)驗和方法論，希望通過學習幫助企業(yè)提升客戶關系拓展和管理的水平，促進市場的進一步拓展和長期發(fā)展。

【課程對象】

營銷部門主管、營銷骨干員工

【課程收益】

 理解立體客戶關系的概念；

 掌握規(guī)劃和拓展客戶關系的方法；

 學習提升自身客戶關系工作所需要的基本素質(zhì)。

【授課方式】

講授、小組討論、案例分析、課堂答疑

【課程大綱】

前言

1、 客戶關系是第一生產(chǎn)力

2、客戶關系的概念與核心理念

一、全面深刻理解你的客戶

1、客戶面臨的挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略

2、客戶的決策模式和決策鏈

3、競爭對手的客戶關系分析

二、全方位立體的客戶關系

1、客戶關系的分類

2、客戶關系的互動與制約

3、客戶關系的階段效用

4、客戶關系的評估要素

三、客戶關系拓展方法與技巧

 1、關鍵客戶關系拓展

◆ 關鍵客戶關系拓展方法

◆ 客戶關系發(fā)展模型及特點

◆ 各個階段的特點和注意事項

2、普遍客戶關系拓展

◆ 普遍客戶關系拓展方法

◆ 點、線、面相結(jié)合拓展途徑

3、組織客戶關系拓展

◆ 組織客戶關系的拓展方法

◆ 組織戰(zhàn)略解碼與戰(zhàn)略匹配

四、客戶關系規(guī)劃與管理

 1、客戶關系管理要點

◆ 客戶關系管理的三個方面

◆ 客戶關系管理關鍵流程

2、客戶關系規(guī)劃

◆ 客戶關系規(guī)劃的思路

◆ 客戶關系規(guī)劃的步驟

◆ 客戶關系規(guī)劃的三個方面

五、客戶公關的素質(zhì)要求和提升方法

 1、如何做人？

◆ 客戶關系拓展需要培養(yǎng)什么素質(zhì)的人

◆ 如何讓別人喜歡并接受你

2、如何做事？

◆ 什么是五星級的客戶服務

◆ 透徹了解和把握客戶的需求

◆ 客戶期望值的管理

◆顧問式銷售

六、“情景公關”主題經(jīng)驗分享

1、培養(yǎng)銷售人員的情景公關技巧

2、 情景公關常見主題介紹