第二部分以客戶為中心營銷的技能與創(chuàng)新，主講了了咨詢式營銷、以客戶為中心營銷戰(zhàn)役的設計模式、通過大量的案例講解了如何利用提問獲得客戶的需求；給出了靜聽的方法和技巧；最后講了如何將成功案例故事的原則和方法技巧。
第三部分以客戶為中心的服務技能與創(chuàng)新，主講了真正的銷售在銷售之后；講解了服務的100-1=0和250原則；如何做到全方位的便捷客戶服務；將客戶作為朋友平等對待，通過大量的故事和案例講解了一站式服務和服務流程的設計原則、對于客戶服務創(chuàng)新，提出了很多實用切實可行的方法，比如從客戶的投訴中總結獲得創(chuàng)新。如何做好客戶的細分，對于不同的客戶做出不同的服務，以國航的白金卡服務熱線為例，講解了客戶的需求并非打折，而是要滿足客戶的個性化需求。講解了如何做到換位思考，提升客戶的體驗。以喜來登酒店服務的案例講解了特別是客戶的例外服務超越客戶的期望。對于人性化服務，有著深刻的理解和分析。最后講解了客戶服務的細節(jié)設計方法。
