無(wú)論是數(shù)據(jù)大集中還是客戶關(guān)系管理，不僅是應(yīng)用的深入，更重要的是他們使零售業(yè)的信息化由量變走向了質(zhì)變。

　　零售業(yè)是最早走向市場(chǎng)的行業(yè)之一，20多年來(lái)，零售行業(yè)已經(jīng)將國(guó)際上存在的所有業(yè)態(tài)都引入了中國(guó)。像大型綜合超市、倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)和便利店都是近年來(lái)發(fā)展較快的新業(yè)態(tài)，也是國(guó)外零售企業(yè)所帶來(lái)。一年一小變，三年一大變是這一行業(yè)的真實(shí)寫(xiě)照，這表現(xiàn)出這一行業(yè)活力的同時(shí)，也對(duì)希望管理模式相對(duì)固化才易于部署和實(shí)施的ISV們提出極大的挑戰(zhàn)。

　　20多年來(lái)，零售業(yè)信息化一直在行進(jìn)和深化中，其應(yīng)用范圍不弱于任何一個(gè)行業(yè)。從上世紀(jì)90年代初，零售業(yè)就引入了POS系統(tǒng)扔下了算盤，而當(dāng)時(shí)不少行業(yè)仍處于手工狀態(tài)。只是由于零售業(yè)整個(gè)行業(yè)利潤(rùn)低的特點(diǎn)導(dǎo)致其在IT投入上低于電信、銀行、電力等行業(yè)，但應(yīng)用則更為瑣碎，事無(wú)巨細(xì)，且變化萬(wàn)端，這也使得身處其中的ISV們辛苦莫名，曾經(jīng)近百家的IT供應(yīng)商如今只剩屈指可數(shù)的幾家，即使僅有的幾家也向媒體大倒苦水自己的獲利能力低，掙得是辛苦錢。

　　零售業(yè)的IT粘度高

　　與其他行業(yè)相比，零售業(yè)對(duì)信息化的依賴性更強(qiáng)，稍有規(guī)模的企業(yè)，信息系統(tǒng)已經(jīng)是不可或缺的經(jīng)營(yíng)工具，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障即無(wú)法正常營(yíng)業(yè)，一時(shí)一刻都離不開(kāi)系統(tǒng)的支撐，業(yè)務(wù)的處理、財(cái)務(wù)以及各種信息的管理都無(wú)法再回到手工處理狀態(tài)。

　　如門店的POS系統(tǒng)、庫(kù)存管理以及財(cái)務(wù)管理三個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用已經(jīng)幾乎普及，而且不同企業(yè)的差異并不明顯，差異則存在于實(shí)施ERP之后的精細(xì)管理。“零售業(yè)信息化的核心就是將各個(gè)細(xì)節(jié)管理起來(lái)，有了信息化就可以將細(xì)節(jié)做得更好，更透明，添補(bǔ)了運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的漏洞。”東方家園首席運(yùn)營(yíng)官欒熙忠說(shuō)。由于不同的企業(yè)對(duì)細(xì)節(jié)的掌握和理解不同，即使同樣都實(shí)施了ERP系統(tǒng)，不同的企業(yè)在效率的提升以及服務(wù)上還是存在明顯的差異。

　　“我們實(shí)施ERP系統(tǒng)好幾年了，但在細(xì)節(jié)的布置以及軟實(shí)力提升上和國(guó)外企業(yè)還是有明顯差距。”一家零售企業(yè)的CIO向記者抱怨說(shuō)。當(dāng)然，國(guó)內(nèi)企業(yè)在軟實(shí)力上并不是做不好，而是愿意不愿意做，愿意投入多少資金和人力來(lái)做，事實(shí)上在國(guó)內(nèi)的不少零售企業(yè)看來(lái)，現(xiàn)在加強(qiáng)單店的軟實(shí)力倒不如開(kāi)新店來(lái)得利潤(rùn)高，因而還是將更多的精力放在粗放的擴(kuò)張上。

　　不過(guò)由于沃爾瑪、家樂(lè)福等國(guó)外企業(yè)在信息化上更高層次的應(yīng)用，也引導(dǎo)國(guó)內(nèi)的零售企業(yè)將應(yīng)用逐漸深化。“零售企業(yè)有海量的數(shù)據(jù)，他們采集這些數(shù)據(jù)的目的就是要利用這些信息分析客戶的需求，促進(jìn)銷售。”富基信息技術(shù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱富基)副總裁李俊峰分析說(shuō)。

　　在李俊峰看來(lái)，由于零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，也將促使零售業(yè)的信息化建設(shè)走上一個(gè)新的臺(tái)階。

　　信息化建設(shè)出現(xiàn)質(zhì)的飛躍走向數(shù)據(jù)大集中

　　銀行最早開(kāi)始做數(shù)據(jù)大集中，現(xiàn)在銀行已經(jīng)走過(guò)了數(shù)據(jù)大集中階段。零售業(yè)相對(duì)于銀行或其他行業(yè)其企業(yè)更為分散，規(guī)?；蛔悖瑢?duì)外資徹底開(kāi)放后，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)更為劇烈，如今處于并購(gòu)和整合的動(dòng)蕩時(shí)代，而數(shù)據(jù)大集中也在不斷的并購(gòu)和整合中提上日程。“現(xiàn)在一些大型的商業(yè)集團(tuán)開(kāi)始從門店的系統(tǒng)建設(shè)走向集團(tuán)化平臺(tái)建設(shè)，將數(shù)據(jù)集中到集團(tuán)總部，現(xiàn)在蘇寧電器正在做數(shù)據(jù)大集中的應(yīng)用。”李俊峰表示。而且據(jù)他介紹，過(guò)去由于企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)識(shí)不夠，數(shù)據(jù)大

　　集中更多體現(xiàn)在口頭上，現(xiàn)在一些區(qū)域上的龍頭商業(yè)集團(tuán)也已開(kāi)始部署和實(shí)施數(shù)據(jù)大集中，沒(méi)做的也在密切關(guān)注。

　　在集團(tuán)搭建一個(gè)大型平臺(tái)，將營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)都收歸集團(tuán)就意味著以后所有的服務(wù)器都將在總部部署，使單店的維護(hù)費(fèi)用降低。過(guò)去每個(gè)門店都有IT維護(hù)人員，總體使用成本偏高，隨著零售企業(yè)開(kāi)店速度的加快，IT成本也在增加。“雖然短期來(lái)看，搭建大平臺(tái)的一次性投入要高于以往單店的建設(shè)，但長(zhǎng)期來(lái)看其成本是降低的。”李俊峰說(shuō)。

　　在他看來(lái)，現(xiàn)在集團(tuán)企業(yè)是否要做數(shù)據(jù)大集中，首先取決于領(lǐng)導(dǎo)的決心，其次是集團(tuán)是否有能力或愿意承擔(dān)這一投入。在記者看來(lái)，還取決于商業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)是注重長(zhǎng)期還是短期的發(fā)展。

　　數(shù)據(jù)大集中對(duì)于零售行業(yè)信息化而言是一個(gè)質(zhì)的飛躍，由原來(lái)的分散部署走向集中部署，由原來(lái)的不交互走向協(xié)同和交互，這不僅是應(yīng)用的深化，更是與以往完全不同的部署模式，是質(zhì)的飛躍。

　　數(shù)據(jù)大集中后也意味著后續(xù)的一系列的集團(tuán)管控的加強(qiáng)，這都是需要系統(tǒng)來(lái)支撐的。比如由過(guò)去的分布式管理架構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)橹醒爰瘷?quán)的管理架構(gòu)，看似簡(jiǎn)單一句話的問(wèn)題，事實(shí)上其中涉及諸多管理結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，比如財(cái)務(wù)、人力資源、采購(gòu)等以及業(yè)務(wù)的各個(gè)方面。由于集團(tuán)管控將面臨多方面的阻力，因而推動(dòng)的進(jìn)程也相對(duì)緩慢。

　　CRM 不僅是一個(gè)深入應(yīng)用

　　事實(shí)上，除了數(shù)據(jù)大集中外，未來(lái)1～2年零售業(yè)的深入應(yīng)用還有CRM的應(yīng)用。“前幾年說(shuō)的比較多，現(xiàn)在觀念越來(lái)越清晰，開(kāi)始走上實(shí)質(zhì)性的應(yīng)用階段。”李俊峰說(shuō)。CRM表面上看似乎只是一個(gè)新的深入應(yīng)用而已，其實(shí)對(duì)于零售業(yè)而言CRM應(yīng)用的意義和影響很深遠(yuǎn)，它不僅是一個(gè)應(yīng)用，更重要的是經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，是由過(guò)去粗放式的經(jīng)營(yíng)和管理走向精細(xì)管理的重要標(biāo)志。

　　“現(xiàn)在到底是抓VIP客戶還是大眾，是很多零售企業(yè)在考慮的問(wèn)題。”欒熙忠說(shuō)。在他看來(lái)，零售企業(yè)在信息化上的投入不是錢的問(wèn)題，而是值不值，到?jīng)]到這個(gè)階段。這兩個(gè)結(jié)果在具體執(zhí)行上就有很大差別，如果看重VIP客戶，就必須上系統(tǒng)來(lái)支撐。反之以大眾為主，則依然以價(jià)格為主。

　　“高端市場(chǎng)熱忠于CRM的建設(shè)，因?yàn)楦叨耸袌?chǎng)像百貨商場(chǎng)和專賣店大多已經(jīng)部署或開(kāi)始部署CRM系統(tǒng)，因?yàn)樗麄兊哪繕?biāo)客戶群是以高端消費(fèi)人群為主，而且他們的利潤(rùn)空間也可以支撐其為客戶提供深度服務(wù)，但目前超市還沒(méi)有走到這一步，他們依然以抓促銷和價(jià)格為主。”長(zhǎng)益科技總經(jīng)理宋清說(shuō)。

　　供應(yīng)鏈協(xié)同是個(gè)難點(diǎn)

　　與其他行業(yè)一樣，零售業(yè)信息化也有較大的可持續(xù)發(fā)展空間。比如，未來(lái)的熱點(diǎn)應(yīng)用還有供應(yīng)鏈之間協(xié)同，這是一個(gè)很復(fù)雜的問(wèn)題，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的零售企業(yè)還鮮有涉及到這個(gè)層面。國(guó)外企業(yè)在供應(yīng)鏈的管控上做得更好，因而在產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格的把控以及供應(yīng)商的管理上更為合理和規(guī)范，這是中國(guó)零售業(yè)未來(lái)不得不走的一個(gè)方向，但短時(shí)間內(nèi)很難提上日程。

　　另外，電子商務(wù)也將成為零售行業(yè)信息化投入的一個(gè)重要趨勢(shì)。

　　ISV們追著變

　　對(duì)于生存于零售業(yè)的ISV們來(lái)說(shuō)，也不得不追隨著零售業(yè)的變化而變化。他們除了要學(xué)習(xí)IT技術(shù)的變化，更重要的是要了解行業(yè)的瞬息萬(wàn)變。目前，中國(guó)零售業(yè)的業(yè)態(tài)大致可以分為：百貨店、超級(jí)市場(chǎng)、便利店、專賣店、購(gòu)物中心、大型綜合超市和倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)，其中不少都是新的業(yè)態(tài)，即使是過(guò)去舊有的業(yè)態(tài)也在發(fā)生著較大轉(zhuǎn)變：比如傳統(tǒng)的百貨商場(chǎng)開(kāi)始向主題百貨、單體經(jīng)營(yíng)開(kāi)始向連鎖經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，呈現(xiàn)出了多業(yè)態(tài)并存的局面，零售業(yè)的變化逼迫ISV們必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)能力。

　　“我們要比他們學(xué)習(xí)得更快，才能滿足客戶的需求，這些年我們就是跟隨著客戶的成長(zhǎng)而成長(zhǎng)的。”李俊峰說(shuō)，由于客戶需求變化的壓力超過(guò)了ISV的承受力，于是ISV們不得不開(kāi)始變革。“過(guò)去我們是以技術(shù)為龍頭現(xiàn)在我們改變?yōu)橐苑?wù)為龍頭，成立了研究院，對(duì)零售行業(yè)的變化進(jìn)行深入研究。”據(jù)了解富基不僅成立了研究院，而且重新梳理了服務(wù)體系，調(diào)整了交付策略。2010年富基劃分出華北、華南和華東三大區(qū)進(jìn)行精耕細(xì)作，為客戶提供貼身服務(wù)。

　　競(jìng)爭(zhēng)格局在演變

　　相比之下，現(xiàn)在零售行業(yè)IT產(chǎn)品供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)更為激烈了，由過(guò)去的國(guó)內(nèi)廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)閲?guó)內(nèi)外企業(yè)之間的更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)。

　　10年前行業(yè)進(jìn)入門檻不高，ISV良莠不齊，數(shù)目也很多?，F(xiàn)在很多小的ISV已經(jīng)被淘汰出局，目前國(guó)內(nèi)的較大的零售業(yè)ISV有富基、長(zhǎng)益、海鼎等，區(qū)域上還有一些業(yè)務(wù)單一的小型IT供應(yīng)商，服務(wù)帶有明顯的本地性。近兩年零售業(yè)對(duì)信息化需求的升溫，IT國(guó)際巨頭們的身影也頻繁地出現(xiàn)，像甲骨文、SAP、惠普、思科都開(kāi)始重點(diǎn)關(guān)注零售業(yè)。競(jìng)爭(zhēng)門檻也被進(jìn)一步抬高。“這對(duì)像富基這樣占有較大市場(chǎng)份額的企業(yè)來(lái)說(shuō)反倒是優(yōu)勢(shì)，過(guò)去很多服務(wù)商沒(méi)有深入做下去，現(xiàn)在隨著應(yīng)用深度的增加，新企業(yè)進(jìn)來(lái)的難度加大，我們的優(yōu)勢(shì)也就越為明顯。”李俊峰說(shuō)。

　　國(guó)外零售企業(yè)的進(jìn)入和店面的擴(kuò)張，也使得國(guó)外IT巨頭的產(chǎn)品開(kāi)始逐漸掌控零售業(yè)的高端市場(chǎng)，不過(guò)像SAP和甲骨文現(xiàn)在主要提供的是后端的產(chǎn)品，前端的業(yè)務(wù)還是以國(guó)內(nèi)廠商為主，因而就出現(xiàn)了SAP和富基以及長(zhǎng)益的合作。雖然富基和長(zhǎng)益也都有后端的ERP以及人力資源等產(chǎn)品，也確實(shí)有一些國(guó)內(nèi)客戶選擇了他們的全線產(chǎn)品，但對(duì)于那些實(shí)力雄厚的商業(yè)集團(tuán)，似乎還是覺(jué)得只有國(guó)際品牌才能和他們的形象相匹配，這也是很具中國(guó)特色的現(xiàn)象。

　　“我們估計(jì)零售業(yè)還有20～30年的高速增長(zhǎng)。”李俊峰說(shuō)。隨著零售業(yè)企業(yè)的長(zhǎng)大，尤其是一些領(lǐng)先的零售企業(yè)上市融資之后，ISV的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更為激烈。甲骨文近兩年就在全球市場(chǎng)收購(gòu)了包括Retek、ProfitLogic 在內(nèi)的4家零售軟件公司，由此可見(jiàn)零售業(yè)ISV的競(jìng)爭(zhēng)正在走向白熱化。