組建CRM的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，通常會(huì)觸動(dòng)企業(yè)的“筋骨”，會(huì)全面影響企業(yè)同客戶(hù)的接觸互動(dòng)方式，從而在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域觸發(fā)相應(yīng)的管理變革。由于這個(gè)活動(dòng)涉及面較廣，在活動(dòng)的投入和產(chǎn)出上有其自身的規(guī)律可尋，因此我們通常把這種活動(dòng)納入項(xiàng)目管理的范疇。

　　一個(gè)旨在建立CRM技術(shù)框架的CRM項(xiàng)目是企業(yè)CRM實(shí)踐努力的重要里程碑，對(duì)很多大中型企業(yè)來(lái)說(shuō)只有時(shí)間先后問(wèn)題，而沒(méi)有要與不要的問(wèn)題。一個(gè)CRM軟件項(xiàng)目要圓滿(mǎn)地達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)，組建一個(gè)溝通良好，相互合作的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是基本前提。那么對(duì)CRM項(xiàng)目的“人力資源”如何組織和分配才能符合CRM項(xiàng)目的實(shí)際需要呢？以下對(duì)一個(gè)典型的CRM項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍的功能以及實(shí)際運(yùn)作時(shí)必須注意的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明。

　　項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)是項(xiàng)目的最高決策機(jī)構(gòu)。具體可以由總經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理以及軟件商代表組成，委員會(huì)確定項(xiàng)目的總體目標(biāo)，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中有可能發(fā)生的矛盾作出最終調(diào)解和裁定。比如，項(xiàng)目計(jì)劃的變更、資金落實(shí)情況、項(xiàng)目經(jīng)理的任命等重大決策都由指導(dǎo)委員會(huì)最終調(diào)解和決定。

　　委員會(huì)的建立有助于從組織上確定企業(yè)以及軟件商雙方最高決策者的實(shí)際參與，使各種矛盾和爭(zhēng)執(zhí)得到盡快的解決，避免產(chǎn)生項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中常有的拖拉、相互推諉的不良現(xiàn)象。有一點(diǎn)需要注意的是，要使這個(gè)委員會(huì)真正能夠發(fā)揮作用，關(guān)鍵還在于委員會(huì)成員能夠?qū)㈨?xiàng)目議題作為優(yōu)先事項(xiàng)來(lái)處理。否則，如果有事要等老板來(lái)裁定，而老板又總是外出開(kāi)會(huì)，這種委員會(huì)不但起不了正面作用，反而會(huì)妨礙項(xiàng)目的進(jìn)程。因此在確定委員會(huì)成員時(shí)，要看實(shí)際起作用的能力，而不是光看“官位的大小”而把委員會(huì)流于形式。

　　另外一點(diǎn)要注意的是，很多“董事長(zhǎng)”或“老總”們只對(duì)資金層面比較感興趣，對(duì)業(yè)務(wù)或技術(shù)層面了解很少，在這種情況下，委員會(huì)的作用也會(huì)被架空，如同虛設(shè)。下層人員各有道理，委員們?nèi)绻荒軓暮暧^上把握項(xiàng)目的總體方向，往往無(wú)法作出合理的裁定。解決這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有其它辦法，只有加強(qiáng)對(duì)這些領(lǐng)導(dǎo)們的CRM學(xué)習(xí) ，用他們感興趣的語(yǔ)言揭示CRM案例的“效應(yīng)”，只有當(dāng)他們真正明了CRM的管理意義之后，這些重量級(jí)人士才可能成為CRM項(xiàng)目的堅(jiān)強(qiáng)后盾。

　　項(xiàng)目經(jīng)理是執(zhí)行項(xiàng)目計(jì)劃的執(zhí)行主管，是日常項(xiàng)目活動(dòng)的主協(xié)調(diào)員。他必須在項(xiàng)目規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，合理調(diào)配各種項(xiàng)目活動(dòng)的人、財(cái)、物的投入，對(duì)階段性產(chǎn)出進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)項(xiàng)目的計(jì)劃作出相應(yīng)調(diào)整。項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)管項(xiàng)目業(yè)務(wù)小組，向項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)負(fù)責(zé)，受監(jiān)督小組的監(jiān)督。

　　像其它大型軟件項(xiàng)目一樣，CRM軟件項(xiàng)目經(jīng)常讓項(xiàng)目經(jīng)理頭痛的是技術(shù)開(kāi)發(fā)人員的不穩(wěn)定。好的開(kāi)發(fā)人員大家都在挖，新手又不大能解決問(wèn)題，因此在人員配備方面應(yīng)該為項(xiàng)目留有充分的后備能力。另一個(gè)經(jīng)常拖項(xiàng)目后腿的問(wèn)題是“返工”。很多問(wèn)題在立項(xiàng)期間沒(méi)有機(jī)會(huì)暴露，到了真刀真槍干的階段才發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目書(shū)上的很多內(nèi)容和目標(biāo)都是想象的，離實(shí)際情況總有差距，或者對(duì)某個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的難度估計(jì)不足?？傊趯?shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)整個(gè)計(jì)劃的開(kāi)展要留有充分的余地，很多時(shí)候高估而不是低估實(shí)施障礙可以給自己足夠的心理準(zhǔn)備。當(dāng)然，一個(gè)項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題，可能涉及到方方面面，有企業(yè)方面，也有軟件商方面，項(xiàng)目經(jīng)理必須有一定的預(yù)測(cè)能力，在問(wèn)題產(chǎn)生之前解決，這樣可以避免走入項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中常有的“沼澤地”，從而提高項(xiàng)目的可執(zhí)行能力。

　　由于項(xiàng)目經(jīng)理充當(dāng)了業(yè)務(wù)和技術(shù)兩大塊粘合劑的角色，因此，對(duì)CRM項(xiàng)目經(jīng)理的要求，除了必須具備基本的項(xiàng)目執(zhí)行能力外，對(duì)CRM的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域（營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和銷(xiāo)售）必須具備充分的知識(shí)，并且具備良好的學(xué)習(xí)和溝通能力。

　　基本的業(yè)務(wù)分析工作在項(xiàng)目立項(xiàng)階段已經(jīng)完成。在立項(xiàng)期間的CRM業(yè)務(wù)分析人員可以在項(xiàng)目實(shí)施期間加入業(yè)務(wù)分析小組，為業(yè)務(wù)需求和技術(shù)的最終“磨合”提高業(yè)務(wù)層面上的支持。業(yè)務(wù)分析小組必須對(duì)企業(yè)3大塊業(yè)務(wù)領(lǐng)域，即營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)領(lǐng)域里運(yùn)作流程進(jìn)行深度分析，并且根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況對(duì)企業(yè)的各種業(yè)務(wù)瓶頸進(jìn)行診斷，最后根據(jù)診斷結(jié)果撰寫(xiě)出業(yè)務(wù)需求表。

　　在組建上，業(yè)務(wù)分析小組大都從客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域抽調(diào)，也可以由外部的第3方咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的人員組成。由于CRM實(shí)踐活動(dòng)同營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的角色密切相關(guān)，由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理任組長(zhǎng)往往可以從企業(yè)的高度綜合考慮各類(lèi)客戶(hù)問(wèn)題，在業(yè)務(wù)整合上可以起到比較積極的作用。當(dāng)然，如果企業(yè)有意增設(shè)“客戶(hù)關(guān)系首席官員”的職位，這個(gè)官員是理所當(dāng)然的業(yè)務(wù)組組長(zhǎng)。

　　由于業(yè)務(wù)分析小組同其它技術(shù)組之間的聯(lián)系非常密切，在小組內(nèi)配備一名或多名具有較強(qiáng)IT技術(shù)背景的業(yè)務(wù)成員也可以促進(jìn)同技術(shù)人員之間的交流，這種技術(shù)“翻譯員”所發(fā)揮的效果是很明顯的。很多時(shí)候，業(yè)務(wù)組認(rèn)知的一個(gè)小問(wèn)題，在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上卻并不容易，小組內(nèi)這種翻譯員的存在在一定程度上可以避免出現(xiàn)在技術(shù)和業(yè)務(wù)人員之間“雞同鴨講”的現(xiàn)象。