【牛津管理評(píng)論-訊】很多IT部門都遇見過如此情景：業(yè)務(wù)人員閑的時(shí)候就填寫IT部門的工作需求單，忙起來很多時(shí)候就不填，認(rèn)為業(yè)務(wù)部門的工作那么重要，IT部門不能自己記錄一下嗎?與此同時(shí)，IT部門同事則會(huì)抱怨：本來對(duì)口業(yè)務(wù)部門就多，應(yīng)付得焦頭爛額，月底領(lǐng)導(dǎo)卻因?yàn)闃I(yè)務(wù)部門員工沒有給我填工作單而導(dǎo)致我的工時(shí)不能精準(zhǔn)計(jì)算。

　　流程是死的 人是活的

　　隨著IT環(huán)境的日益復(fù)雜化，進(jìn)行流程化管理成為眾多企業(yè)，特別是大型企業(yè)的必然選擇，不少企業(yè)也早在10幾年前就已開始部署ITIL.然而效果并不盡如人意，在具體執(zhí)行時(shí)常常出現(xiàn)本文開頭所述狀況。對(duì)此，資深I(lǐng)T運(yùn)維管理專家，金道公司高級(jí)副總裁王勇指出：導(dǎo)致這種現(xiàn)象的原因可以用溝通不到位來總結(jié)，具體表現(xiàn)在三方面：一是IT部門在最初設(shè)計(jì)流程時(shí)與業(yè)務(wù)部門沒有充分溝通，導(dǎo)致流程不符合業(yè)務(wù)實(shí)際情況;二是流程推廣時(shí)沒有充分取得業(yè)務(wù)部門理解;第三IT部門與業(yè)務(wù)人員之間沒有感情交流和服務(wù)意識(shí)。

　　除了企業(yè)，外包商也同樣面臨這個(gè)問題。不少外包商僅僅按照客戶要求提供工程師，而疏于對(duì)外包團(tuán)隊(duì)的有效學(xué)習(xí) 和管理，亦不重視IT人員與客戶業(yè)務(wù)部門的有效溝通。如此一來，制定再完善的流程也始終是冷冰冰的法則， IT部門人員之間永遠(yuǎn)沒有服務(wù)客戶的概念，而業(yè)務(wù)人員又顯得太過甲方.系統(tǒng)學(xué)習(xí) +激勵(lì)機(jī)制=有人情味的管理流程

　　引入流程無疑是為了提高管理效率，然而，如若沒有考慮落地執(zhí)行，流程勢(shì)必將淪為一紙空談。對(duì)于如何才能讓流程不再冰冷，真正實(shí)現(xiàn)IT管理效益最大化，王勇指出，除了設(shè)置和推廣流程時(shí)要與業(yè)務(wù)部門用戶充分溝通外，IT部門也要加強(qiáng)自身隊(duì)伍建設(shè)和管理，做好IT人員學(xué)習(xí) 及相應(yīng)激勵(lì)工作。

　　作為中國(guó)本土第一IT運(yùn)維服務(wù)商，金道公司在過去十幾年的IT服務(wù)管理過程中積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，形成了一套切實(shí)可行的有人情味的流程管理落地方案。

　　據(jù)悉，金道所服務(wù)的百余家客戶多數(shù)為成熟的世界500強(qiáng)外企駐華機(jī)構(gòu)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)擁有600余人，95%的服務(wù)經(jīng)理擁有ITIL等資質(zhì)認(rèn)證。金道在員工學(xué)習(xí) 方面投入了大量資源和精力，僅2010年，金道就進(jìn)行了320次新員工學(xué)習(xí) ，120 人次現(xiàn)場(chǎng)主管學(xué)習(xí) ，以及50多課時(shí)的項(xiàng)目經(jīng)理學(xué)習(xí) ，從服務(wù)意識(shí)到服務(wù)技巧全方位幫助員工提升工作方法、技能水平及團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力。此外，金道還設(shè)有配套激勵(lì)機(jī)制，通過將客戶滿意度納入員工關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來激發(fā)員工主動(dòng)性。

　　系統(tǒng)學(xué)習(xí) 改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，激勵(lì)機(jī)制提升客戶滿意度，相信有了這些措施配合，企業(yè)IT管理流程將不再冰冷，并真正發(fā)揮應(yīng)有作用。