【牛津管理評論-訊】很多IT部門都遇見過如此情景：業(yè)務人員閑的時候就填寫IT部門的工作需求單，忙起來很多時候就不填，認為業(yè)務部門的工作那么重要，IT部門不能自己記錄一下嗎?與此同時，IT部門同事則會抱怨：本來對口業(yè)務部門就多，應付得焦頭爛額，月底領(lǐng)導卻因為業(yè)務部門員工沒有給我填工作單而導致我的工時不能精準計算。

　　流程是死的 人是活的

　　隨著IT環(huán)境的日益復雜化，進行流程化管理成為眾多企業(yè)，特別是大型企業(yè)的必然選擇，不少企業(yè)也早在10幾年前就已開始部署ITIL.然而效果并不盡如人意，在具體執(zhí)行時常常出現(xiàn)本文開頭所述狀況。對此，資深I(lǐng)T運維管理專家，金道公司高級副總裁王勇指出：導致這種現(xiàn)象的原因可以用溝通不到位來總結(jié)，具體表現(xiàn)在三方面：一是IT部門在最初設(shè)計流程時與業(yè)務部門沒有充分溝通，導致流程不符合業(yè)務實際情況;二是流程推廣時沒有充分取得業(yè)務部門理解;第三IT部門與業(yè)務人員之間沒有感情交流和服務意識。

　　除了企業(yè)，外包商也同樣面臨這個問題。不少外包商僅僅按照客戶要求提供工程師，而疏于對外包團隊的有效學習 和管理，亦不重視IT人員與客戶業(yè)務部門的有效溝通。如此一來，制定再完善的流程也始終是冷冰冰的法則， IT部門人員之間永遠沒有服務客戶的概念，而業(yè)務人員又顯得太過甲方.系統(tǒng)學習 +激勵機制=有人情味的管理流程

　　引入流程無疑是為了提高管理效率，然而，如若沒有考慮落地執(zhí)行，流程勢必將淪為一紙空談。對于如何才能讓流程不再冰冷，真正實現(xiàn)IT管理效益最大化，王勇指出，除了設(shè)置和推廣流程時要與業(yè)務部門用戶充分溝通外，IT部門也要加強自身隊伍建設(shè)和管理，做好IT人員學習 及相應激勵工作。

　　作為中國本土第一IT運維服務商，金道公司在過去十幾年的IT服務管理過程中積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，形成了一套切實可行的有人情味的流程管理落地方案。

　　據(jù)悉，金道所服務的百余家客戶多數(shù)為成熟的世界500強外企駐華機構(gòu)，服務團隊擁有600余人，95%的服務經(jīng)理擁有ITIL等資質(zhì)認證。金道在員工學習 方面投入了大量資源和精力，僅2010年，金道就進行了320次新員工學習 ，120 人次現(xiàn)場主管學習 ，以及50多課時的項目經(jīng)理學習 ，從服務意識到服務技巧全方位幫助員工提升工作方法、技能水平及團隊領(lǐng)導力。此外，金道還設(shè)有配套激勵機制，通過將客戶滿意度納入員工關(guān)鍵績效指標來激發(fā)員工主動性。

　　系統(tǒng)學習 改善客戶服務體驗，激勵機制提升客戶滿意度，相信有了這些措施配合，企業(yè)IT管理流程將不再冰冷，并真正發(fā)揮應有作用。