眾所周知,在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代,國有企業(yè)效率低下,為顧客提供的服務(wù)水平很低。商店、餐廳、賓館、銀行、公交車、鐵路以及電影院的售票處都缺少為顧客服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制。有些公共部門的工作人員甚至從給服務(wù)對(duì)象制造麻煩中獲得樂趣,因?yàn)樗麄冏约恨k事時(shí)常常面對(duì)惡劣的服務(wù)態(tài)度,所以輪到他們提供服務(wù)時(shí),就通過同樣的方式來獲得心理平衡。
市場經(jīng)濟(jì)變革
后,這種情況逐漸在私營和其他以盈利為目的的企業(yè)中消失了。但在大多數(shù)國有企業(yè)中直到今天仍然存在。最近,我就遇到了兩個(gè)有趣的實(shí)例。
第一次是在廈門。
我和廈門大學(xué)的網(wǎng)球教練想租用一塊廈門市所有的網(wǎng)球場地來上網(wǎng)球課,準(zhǔn)備付錢時(shí)卻被告知要到場地旁邊的辦公樓里買一張卡才能完成支付,當(dāng)我們?nèi)ベI卡時(shí),卻又發(fā)現(xiàn)電腦系統(tǒng)出了故障,還得等人來修電腦。我們想先把錢付了,好在電腦修好前能夠打上球。無論是發(fā)卡員還是網(wǎng)球場服務(wù)員誰點(diǎn)下頭,我們都可以用上場地,但兩者都拒絕了,而在我們面前的卻是三塊空?qǐng)龅亍W詈蠼叹毑坏貌粠胰チ肆硪粋€(gè)地方。
過后,我想如果我們直接走進(jìn)場地打網(wǎng)球會(huì)發(fā)生什么,網(wǎng)球場的服務(wù)員會(huì)叫警察把我們趕出去嗎?如果真是這樣,那警察也應(yīng)該站在我們這邊,因?yàn)檫@塊網(wǎng)球場地是屬于廈門市民的公共財(cái)產(chǎn),而我的教練作為市民有權(quán)使用場地。作為服務(wù)大眾的公共財(cái)產(chǎn)的保管者,網(wǎng)球場的服務(wù)人員沒有履行職責(zé),這是他們工作的疏忽。
我的教練告訴我,上次他用這些場地時(shí),這里還是由私人來經(jīng)營的,服務(wù)也很好,但市政府看到經(jīng)營可以獲利,就收回了管理權(quán)。
第二件事發(fā)生在中國銀行北京科技會(huì)展中心支行。
2008年我在該行開了一個(gè)可轉(zhuǎn)賬的儲(chǔ)蓄賬戶,得到了一張帶密碼的借記卡。因?yàn)橥浟嗣艽a,我今年6月24日想去銀行找回密碼。在排號(hào)等了20分鐘后,窗口的出納員告訴我得新開一個(gè)使用新密碼的轉(zhuǎn)賬賬戶(回過頭來想,也許我應(yīng)該對(duì)他提出質(zhì)疑,并直接找他的經(jīng)理,但我沒有)。
不管是他在說謊還是中國銀行就是這樣規(guī)定的,這都是銀行經(jīng)營低效率的體現(xiàn)。填新賬戶申請(qǐng)表格,不斷重復(fù)輸入密碼(大概輸了16次),等出納員填完其他一些要求的表格,完成所有程序總共花去了40分鐘。終于,出納員告訴我新賬戶開通了,并給了我一張新的借記卡??墒堑诙?,當(dāng)我用這張卡時(shí),每次都被告知賬戶余額不夠支付,甚至連兩個(gè)人在賓館里的早餐錢都不夠。
如果真要是我不得不用我在中國銀行的存款,支付我在中國行程的費(fèi)用的話,結(jié)果將會(huì)怎樣?第二天我要離開北京,只好請(qǐng)人民大學(xué)一位辦事人去銀行詢問,出納員告訴她,我須要回到銀行再開一個(gè)使用新密碼的轉(zhuǎn)賬賬戶才能解決問題。
這兩件事件是每日
都在中國發(fā)生的、日常生活中經(jīng)常遇到的麻煩的例子。人們習(xí)慣了國有企業(yè)員工惡劣的服務(wù),他們大部分已經(jīng)接受了這個(gè)現(xiàn)實(shí)。我在《中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型》(中文版,人民大學(xué)出版社,2005年)一書中已經(jīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)效率低下和國有企業(yè)服務(wù)差進(jìn)行過討論。1980年我在廣州東方賓館住宿時(shí)發(fā)現(xiàn)賓館的經(jīng)營很差,但1987年再來時(shí),卻發(fā)現(xiàn)同一家賓館服務(wù)和經(jīng)營都已經(jīng)大有改善,因?yàn)橐患蚁愀廴私?jīng)營的賓館在街對(duì)面新開業(yè),同時(shí)東方賓館的管理層也可以從盈利中獲得獎(jiǎng)勵(lì)了。從這個(gè)例子中,我發(fā)現(xiàn)如果管理層可以從企業(yè)盈利中獲得激勵(lì),同時(shí)存在競爭,無論是國有還是私人企業(yè)的競爭,國有企業(yè)的經(jīng)營也可以是有效率的。
如果我們能夠減少日常生活中常見的不便,不僅人們將變得更快樂,整個(gè)經(jīng)濟(jì)也將運(yùn)行得更有效率。沒有理由說中國人的生活中就得忍受諸如此類的種種不快。正如我在《中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型》一書中提到的,減少這種不快的簡便途徑是將國有企業(yè)的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)向私人,或者盡可能地通過租賃合同實(shí)現(xiàn)私人經(jīng)營,并且在國有企業(yè)經(jīng)營的領(lǐng)域允許并鼓勵(lì)競爭,更為重要的是,這樣做可以提高中國經(jīng)濟(jì)的整體運(yùn)行效率。
(作者為普林斯頓大學(xué)教授)