一切管理問(wèn)題就是溝通問(wèn)題。

如何好好說(shuō)話真是一門藝術(shù)，因?yàn)樾畔⒖傆兴p，需要編碼到解碼。不能正確理解戰(zhàn)略意圖，管理者對(duì)員工有看法；不能恰當(dāng)關(guān)注情緒和心態(tài)，員工對(duì)管理者就會(huì)有抱怨。

這里有一個(gè)好方法：建立“動(dòng)態(tài)同理心”。能夠感知同事的感受和想法，以及想出在一個(gè)快速變化的環(huán)境里如何應(yīng)對(duì)這些感受的方式，才能快速解決問(wèn)題以及實(shí)現(xiàn)同心同力。

它的目標(biāo)不是要預(yù)測(cè)人們的所思所求，或者將來(lái)會(huì)發(fā)生什么，而是在眾多的可能性中思考，做到隨機(jī)應(yīng)變，同時(shí)仍感覺(jué)自己是有備而來(lái)。

“動(dòng)態(tài)同理心”不是簡(jiǎn)單地理解發(fā)生在別人身上的事情，而是針對(duì)這些事情做些或是說(shuō)些什么。讀大學(xué)期間，麥琪・梁曾做過(guò)一份工作，對(duì)她來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直是一場(chǎng)噩夢(mèng)。

她當(dāng)時(shí)在一家汽車服裝租賃店工作，這家店常常會(huì)采取超額預(yù)定的措施，而她每天的工作常常是面對(duì)這些沒(méi)有租到服裝而盛怒的車隊(duì)，跟他們說(shuō)他們是運(yùn)氣不好。“所以我就想我可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)去學(xué)習(xí)——試著摸清每種人的特點(diǎn)，然后盡快地平息他們的怒氣。因?yàn)樗麄儫o(wú)論怎樣都是會(huì)生氣的。”

這種意識(shí)培養(yǎng)了她日后職業(yè)素養(yǎng)里非常關(guān)鍵的一種能力，助她今天成為NerdWallet的內(nèi)容副總裁，管理著全美100余名作家和編輯。她運(yùn)用察言觀色的能力，發(fā)現(xiàn)身邊的人需要什么才能實(shí)現(xiàn)成功，以及如何有建設(shè)性地解決工作中出現(xiàn)的種種狀況。

梁把這種能力稱為“動(dòng)態(tài)同理心”——指的是你能快速地感知同事的感受和想法，以及想出在一個(gè)快速變化的環(huán)境里如何應(yīng)對(duì)同事的這些感受。這種能力不是天生的，可以通過(guò)后天學(xué)習(xí)。在摸索學(xué)習(xí)這種能力的過(guò)程中，梁仔細(xì)地記下了許多組問(wèn)題，這些問(wèn)題讓她得以應(yīng)對(duì)工作中出現(xiàn)的最棘手的情況。

它們尤其適用于人員管理或者跨團(tuán)隊(duì)合作這些領(lǐng)域。讓你學(xué)會(huì)如何擁有動(dòng)態(tài)同理心、快速解決問(wèn)題以及實(shí)現(xiàn)同心同力。

這就是，把“考慮別人的動(dòng)機(jī)”變成自己的一個(gè)管理習(xí)慣。“當(dāng)我理解并能清楚地表達(dá)出他人之需時(shí)，我就可以更大方地說(shuō)‘你的需求我可以理解。那下面是我的需求’。這種對(duì)話才是平等，可行的，好過(guò)你說(shuō)‘我要求你要給我這些’。”梁如此說(shuō)道。

建立動(dòng)態(tài)同理心的目標(biāo)不是要預(yù)測(cè)人們的所思所求，或者將來(lái)會(huì)發(fā)生什么，而是在眾多的可能性中思考，這樣你就既可以繼續(xù)隨機(jī)應(yīng)變，同時(shí)仍感覺(jué)自己是有備而來(lái)。

它不是簡(jiǎn)單地理解發(fā)生在別人身上的事情，而是針對(duì)這些事情做些或說(shuō)些什么。這能成為你前進(jìn)的助力。

以下就是梁找到的建立持續(xù)信任的最有效的溝通策略。

正視問(wèn)題，消除顧慮

如果你想要一對(duì)一地展開(kāi)問(wèn)題的討論，那就不要有所掩飾。如果你發(fā)覺(jué)有人猶豫不決，不知道要不要迎接挑戰(zhàn)，那你就應(yīng)該正視這個(gè)問(wèn)題了。你應(yīng)該直接說(shuō)：“嗨，你可以跟我談?wù)劊@不會(huì)影響你的表現(xiàn)評(píng)分。”當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)你在采用這種方式建立人際關(guān)系的時(shí)候，你就可以建立信任了。 

提出具體的、開(kāi)放性的問(wèn)題

通常與員工談話時(shí)，管理者得到的都是一些膚淺的回答。“你過(guò)得怎么樣？”得到回答都是“我過(guò)得很好”。這時(shí)候，你要讓對(duì)方稍微主導(dǎo)一下談話，看看他們是否能夠直指問(wèn)題的核心。如果不能，那你要引導(dǎo)一下。比如，你可以問(wèn)：“比這件事難度更大的是什么？”

這種方法能幫你在與不同的人交談時(shí)識(shí)別其中的模式，幫你提前察覺(jué)危險(xiǎn)信號(hào)。在不同的場(chǎng)景、工作和公司中，這個(gè)問(wèn)題都適用。而且它沒(méi)有指責(zé)意味。

我們的目的是讓對(duì)方覺(jué)得自己的情緒是正常的——而不是去指責(zé)。如果你問(wèn)“你是不是很焦慮？”，就好像在逼迫別人承認(rèn)，這會(huì)讓別人覺(jué)得尷尬。你可以換種說(shuō)法，比如：

“我知道你現(xiàn)在同時(shí)有許多工作要處理。如果我是你，我可能會(huì)有點(diǎn)焦慮。”

“你的團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在壓力很大，大家都怎么處理的？每個(gè)人對(duì)壓力的反應(yīng)不一樣。”

“我不確定你什么感受，但是要我說(shuō)的話，我覺(jué)得……”

只要你給了別人糾正你、坦誠(chéng)交談的空間，即使你說(shuō)錯(cuò)了也沒(méi)關(guān)系。

你應(yīng)該迅速找到問(wèn)題的核心，同時(shí)又要顯得通情達(dá)理。如果問(wèn)題得當(dāng)，你可以很快就跳過(guò)閑聊部分。因此，問(wèn)題要具體，同時(shí)尋求的回答又要顯示開(kāi)放性。

在和別人一對(duì)一交談時(shí)還可以直接問(wèn)“我能幫上忙嗎？”如果員工認(rèn)為管理者真的關(guān)心并且想要幫忙，他們就會(huì)產(chǎn)生信任，并愿意全力以赴。

帶著弱點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)

然而，在任何人際關(guān)系中，真正的坦誠(chéng)很少是單向的。所以對(duì)于那些向你匯報(bào)工作的人，不要只是審視他們的工作是否到位，你要向他們吐露自己的缺點(diǎn)。

交談不要用太空泛的術(shù)語(yǔ)或者詞匯，而是要用他們能夠聯(lián)想得到的或者在你身上學(xué)到的例子。坦誠(chéng)地講出你感到吃力、需要幫助的事，對(duì)管理者或者任何人都大有裨益。

作為管理者，不論你有沒(méi)有意識(shí)到，團(tuán)隊(duì)成員其實(shí)時(shí)時(shí)刻刻都在給你打分。理想情況下，你應(yīng)該清楚自己的表現(xiàn)如何，存在哪些可以改進(jìn)空間。

主動(dòng)確認(rèn)內(nèi)容

明白坐在你對(duì)面的人從哪里來(lái)，只是這個(gè)過(guò)程的一部分——你還要讓他們知道你理解他們。達(dá)成這個(gè)目標(biāo)可能就像確認(rèn)聽(tīng)到的內(nèi)容一樣簡(jiǎn)單。

在對(duì)話的整個(gè)過(guò)程中，要對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容進(jìn)行不斷回顧或者重新解讀，亦或不斷鞏固。也就是說(shuō)要傳遞這樣的信號(hào)：“我”正在聆聽(tīng)，“我想確保我正確地理解聽(tīng)到的內(nèi)容”。

這個(gè)簡(jiǎn)單的技巧益處多多：你可以厘清所有你存在誤解的地方，當(dāng)然也會(huì)促進(jìn)話題推進(jìn)。此外，這個(gè)行為還能創(chuàng)造共鳴。

如果你很在乎這次談話，你就會(huì)主動(dòng)去確認(rèn)對(duì)方的說(shuō)法，說(shuō)明你真的在努力了解他人。如果不是這樣，你就會(huì)淪為那種問(wèn)“你好嗎”的人，結(jié)果不言自明。

尋找模式

你可以反復(fù)問(wèn)同樣的問(wèn)題，但是要聰明地問(wèn)。除了要讓對(duì)話有意義，這項(xiàng)練習(xí)的一個(gè)目標(biāo)就是識(shí)別出其中的模式。“如果我聽(tīng)到兩三個(gè)人都在說(shuō)一件事很難，我就會(huì)想找原因，”梁說(shuō)，“可能是過(guò)程有問(wèn)題，或者我們對(duì)員工要求過(guò)高。我可能會(huì)記錄下來(lái)，然后進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。之后我會(huì)再回到這個(gè)問(wèn)題上或者派人去做。大家都不希望有人要求你投入努力，然后又忽視它。”

問(wèn)無(wú)止境

最后，記住，它并不是“一次成功，高枕無(wú)憂”，而是一種思維模式，一種新的管理和合作方式。即使你已經(jīng)能夠看透他人，你還是要不斷分析這些問(wèn)題。畢竟，人會(huì)改變，你在努力弄清楚的動(dòng)機(jī)也會(huì)改變。

一些人原來(lái)可能是為了得到職業(yè)發(fā)展而加入公司，但現(xiàn)在他們有了孩子，可能就會(huì)尋求一種更加平衡的生活-工作方式。公司需求和個(gè)人需求總有不在同一個(gè)圓內(nèi)的情況，圓圈中的內(nèi)容可能也會(huì)變。但只要這兩個(gè)圓圈的重疊部分變大，那么即使發(fā)生改變也沒(méi)有什么大礙。你只有不斷問(wèn)問(wèn)題才能知道重疊部分的變化。