漢哲管理咨詢（ 北京 ）有限公司 項目經(jīng)理 楊少杰
隨著經(jīng)濟保持高速發(fā)展， 人力資源 外包理念和所創(chuàng)造價值正獲得越來越多企業(yè)認可，企業(yè)對人力資源外包服務的需求也得到了相應增長。人事管理簡捷、成本支出降低、用人靈活等因素越來越受到企業(yè)的青睞，企業(yè)確實在人力資源外包的過程中感受到了其中的好處。在人才派遣市場逐漸繁榮的背后，也要看到由于現(xiàn)行法律與派遣業(yè)務契合度不高，派遣機構良莠不齊，人才派遣中“三角關系”的不融合一直是困擾求職者、用工單位和派遣機構三方的難題。目前，我國還尚無相應的、完善的法律法規(guī)來規(guī)范外包業(yè)務的具體運作，對于 人力資源管理 外包這一新興的業(yè)務形式來說，更是無章可循，有的只是國外一些大企業(yè)和國內(nèi)某些企業(yè)在這方面的探索先例。雖然說企業(yè)僅把一些重復的、繁瑣的、事務性的工作、不涉及企業(yè)秘密的等工作外包給專業(yè)機構，而對其他一些涉及公司機密的職能依然會由企業(yè)內(nèi)部的人力資源部門管理，但是在現(xiàn)實情況中，人事外包工作涉及面較廣、問題性質(zhì)復雜，加大了人事外包管理風險，如何面對人力資源外包管理風險問題就值得我們深入的思考。筆者根據(jù)近兩年來接觸的一些企業(yè)的現(xiàn)實案例，探索人事外包和人才派遣過程中的解決思路。
首先，外包采購企業(yè)需要轉(zhuǎn)變采購理念。企業(yè)的管理者要從單一的采購管理思維向雙向和合作思維轉(zhuǎn)變。企業(yè)應該在采購行為決定之前，明確采購人力資源外包服務的主要目標是什么？人力資源外包是需要采購企業(yè)和服務提供商雙方共同完成的工作，不是單一的服務模式，如果企業(yè)將人力資源管理部分或者全部外包后，認為什么都是外包商的事情，那就會給后期的服務帶來了一系列的問題。外包行為發(fā)生后，企業(yè)除了對員工的學習 外，對于人力資源外包操作過程中還需要的積極配合和參與，仍需要面對大量的管理工作，這樣才能充分保證人力資源外包服務的成功。2009年，我們接觸的一家銀行異地開設分行的過程中就出現(xiàn)這樣的問題，這家銀行希望通過獵頭公司為分行尋找一位副行長，由于是第一次與獵頭公司合作，很自然的認為對方既然是獵頭公司會有各種辦法、各種途徑招募到合適的分行領導。由于企業(yè)與獵頭公司在合作過程中缺少充分的溝通，也沒有給獵頭公司提供自己掌握的相關信息，結果獵頭公司提供的人選和分行要求明顯存在差距，甚至分行開業(yè)后很長時間都沒有合適的人員到崗，不但招聘工作失敗，更影響到了分行的業(yè)績。企業(yè)應該理性的看待外包的采購行為，對于外包服務商要信任但不要依賴，由于企業(yè)是最終的用人單位，也只有企業(yè)最清晰對用人的要求，就方面而言，外包服務提供商即便是專準程度再高也無法達到這個地步。需要明確的一點是企業(yè)尋找人力資源外包服務并不是企業(yè)無法完成這項職能，更多的是要完成此項職能所需要的資源受到限制，無法達到最佳的效果。而外包服務商的優(yōu)勢可以有效的彌補企業(yè)在這方面的不足，這就使得雙方的商業(yè)合作成為可能。如果外包服務商無法對采購企業(yè)特質(zhì)的有清晰的了解，即便是資源可以對接，也無法達到有效的融合，這就需要采購企業(yè)和外包服務商共同解決這個問題，通過雙方優(yōu)勢互補獲得理想的效果。就這家銀行而言，除了要向外包機構提供真實可靠的企業(yè)崗位所需員工的職責規(guī)范和相應的工作說明書外，對于關鍵崗位，更需要說明企業(yè)的管理風格和文化，以幫助他們在物色相關人員時，首先根據(jù)應聘人員的特征可以做出合理的判斷。有必要時，外包機構甚至需要應介入企業(yè)的內(nèi)部進行調(diào)研，根據(jù)企業(yè)的實際對相應的崗位進行借鑒性的工作分析，明確工作對員工的各種要求，而企業(yè)要盡可能的配合外包機構完成這個過程。只有這樣雙方的外包項目才能有效的進行。
其次，選擇對外包服務商的需要注重細節(jié)。目前人力資源外包市場服務的提供商服務趨同化日益明顯，因此也加大了對外包服務商選擇的難度。一般情況下，在選擇適合企業(yè)外包內(nèi)容的服務商時更多的關注點集中在外包服務公司規(guī)模、業(yè)績外，還有關注一些細節(jié)。人力資源管理是專業(yè)性相對較高的專業(yè)領域，因此在選擇外包服務過程中，首先需要關注這個公司是不是擁有在企業(yè)所要外包的這個領域的相關的專家以及有沒有做過相關的管理活動的成功案例，只有專業(yè)的公司才能提供專業(yè)的服務；其次，與他們以前合作過的客戶進行接洽，通過以前的客戶對他們的評價結果判斷是否符合企業(yè)的外包要求。再次，關注他們內(nèi)部的管理細節(jié)，只有自身內(nèi)部管理到位才能為客戶提供更好的服務。北京一家商貿(mào)公司員工大部分是 營銷 業(yè)務人員，行政人事管理職能都落在了兩個員工身上，公司為了減輕行政人事人員的工作壓力，計劃把人力資源管理職能進行外包，在選擇外包服務商的過程中，覺得其中一家外包服務商無論在規(guī)模和業(yè)績上都有明顯的優(yōu)勢，初步鎖定以后決定進行公司內(nèi)部走訪。在外包服務商的公司里，與幾位內(nèi)部員工進行了簡短的溝通，卻發(fā)現(xiàn)這家外包服務商的員工對本公司的基本人力資源管理制度都不是很清晰，這個現(xiàn)象讓這家公司對外包服務商原有的印象改變了很多，隨后又與外包服務商以前的客戶進行了交流，發(fā)現(xiàn)客戶的評價沒有外包服務商自己說的那么好，通過對這些信息的匯集，最后決定放棄這家外包服務公司。目前人力資源外包市場門檻低、服務商的數(shù)目眾多，這些機構的服務水平參差不齊，企業(yè)很難對服務商的背景、資質(zhì)有準確了解，而真實的水平往往在服務過程中才能被準確評估，因此在這個時候就需要企業(yè)投入更多精力進行甄別和判斷。人事外包是為了解決企業(yè)實際問題的管理方式，而不是企業(yè)一種盲目的追趕管理時髦的行為，在做出采購外包服務的決策后就需要慎重思考選擇什么樣的外包機構才能符合自身企業(yè)的要求，而對于外包商的選擇上不僅僅是對業(yè)績與規(guī)模的要求，更要從細節(jié)上進行把握。
第三，需要與人力資源外包服務商共同建立責任體制。在外包服務的初期，就需要建立起相關的責任機制，這種責任機制是防范風險的有效保障。責任機制體需要以下三方面內(nèi)容：一是外包服務工作雙方都要有明確責任人。一般來說，采購企業(yè)大多是人力資源部負責人為外包服務工作的責任人，而服務提供商的責任人可能有較多的選擇，因此更多的是需要明確外包服務商的第一責任人，而該責任人在外包服務商公司內(nèi)應該具有相對應的崗位職級，只有這樣才能保證外包服務的正常有序執(zhí)行；二是雙方建立定期的溝通機制。合作雙方定期就派遣員工的各種表現(xiàn)進行有效溝通，由于合作雙方具有明顯的文化差異，企業(yè)應與外包服務商密切溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，采取因地制宜的措施，彈性處理人力資源業(yè)務。通過溝通機制消除員工之間的習慣性防衛(wèi)心理和內(nèi)在抵制行為，樹立外包服務共贏的理念。三是建立清晰的流程對派遣的員工進行追蹤和監(jiān)控。對派遣人員進行追蹤和監(jiān)控并不是不信任派遣員工的表現(xiàn)，這是對涉及企業(yè)核心資源或是商業(yè)機密的環(huán)節(jié)進行有必要的控制措施。曾經(jīng)有一家金融機構理財中心前臺是派遣員工，由于該員工工作表現(xiàn)一直不錯，取得了企業(yè)的信任，逐漸獲得一些從其他崗位剝離出來的職能，使得該員工有機會接觸到了企業(yè)的核心資源——高凈值客戶名單，然而該員工卻利用這種便利的條件向競爭對手出售客戶名單獲取利益，導致這家金融機構部分重要客戶資源流失。對于企業(yè)來說，企業(yè)只是用工單位而不是用人單位，派遣員工畢竟不是企業(yè)的正式在編員工，因此在企業(yè)里派遣員工難免會存在著一些自我抵制行為，尤其是由于身份的原因?qū)е屡c企業(yè)在編員工的在待遇上有明顯差距時，就會產(chǎn)生不滿的情緒，而這種情緒就會產(chǎn)生潛在的風險，因此對于企業(yè)而言需要加強對員工的學習 和內(nèi)部之間的溝通，不但要樹立良好的工作氛圍，同時制定相應的制度，加強對派遣員工的跟蹤與監(jiān)控，從而避免上述事件的發(fā)生。
最后，在外包合同中需要注意保護條款。作為商業(yè)協(xié)作關系，必須用具有法律效力的外包合同來約束雙方的行為。雙方在簽訂的合同條款都應該明確、清晰，不能有模棱兩可的描述和各種誤差，在特定的條件下，企業(yè)應該加入相應的協(xié)商和議價條款，以完善合同條款內(nèi)容。某電力公司接收一位外派員工從事一項專業(yè)工作，在外包服務公司的《工資支付管理辦法》規(guī)定，工資分三部分發(fā)放：月度工資、季度獎和年終獎。在應發(fā)放季度獎或年終獎之前解除合同的，季度獎或年終獎按照比例支付。而電力公司為了加強對派遣員工的管理，專門針對這類員工又制定了內(nèi)部一套激勵制度。企業(yè)激勵制度對季度獎和年終獎的發(fā)放作了這樣的規(guī)定：“員工在季度獎和年終獎發(fā)放時已經(jīng)離職的，不得享受季度獎和年終獎。”不巧，該員工屬于提前解除勞動合同，這時向電力公司主張季度獎和年終獎。而電力公司則根據(jù)內(nèi)部激勵制度予以拒絕，為此該員工提起仲裁。這是典型的因派遣服務機構與實際用人單位的規(guī)章制度發(fā)生沖突而引起的事件。作為派遣員工對派遣服務機構和實際用人單位的規(guī)章制度均需遵守執(zhí)行，但是在兩者出現(xiàn)矛盾時，如何處理就需要在有明確的規(guī)定，上述案例也是是其中一個問題，而實際情況有非常復雜，無法做到事無巨細。大部分的外包服務合同格式化現(xiàn)象非常明顯，在簽丁服務協(xié)議時如果不加以審慎研究，有可能會產(chǎn)生類似的糾紛。如果有了相應的保護條例，當問題出現(xiàn)時，就有了相應的法律依據(jù)來保護企業(yè)的利益。
人事外包與人才派遣在我國來說仍然屬于起步階段，但隨著社會經(jīng)濟與法制環(huán)的改善、競爭環(huán)境的變化，行業(yè)整體服務質(zhì)量將不斷提高，產(chǎn)品和服務的專業(yè)化進程也會加快。此進程中，不論是外包服務的采購商還是提供商都需要從自身角度出發(fā)，不斷的完善在外包服務過程中的管理，這有這樣才使得整個行業(yè)健康的發(fā)展，成為我國經(jīng)濟發(fā)展的有力的推動器。