C公司處在一座擁有200萬(wàn)人口的中型城市，主要經(jīng)營(yíng)床上用品，產(chǎn)品的顧客群主要為中低等收入的人群，所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品大都物美價(jià)廉。公司成立八年來(lái)， 銷(xiāo)售 額慢慢地增長(zhǎng)到了每年100萬(wàn)元。

　　王梅是這家公司的 人力資源 經(jīng)理，她現(xiàn)在因?yàn)楣句N(xiāo)售隊(duì)伍的建設(shè)而非?？鄲?。最近兩年，隨著城市的發(fā)展，外來(lái)務(wù)工者不斷涌入，按理說(shuō)市場(chǎng)在不斷的擴(kuò)大，可是公司銷(xiāo)售額卻停滯不前。這種銷(xiāo)售業(yè)績(jī)讓老板很不滿意，甚至考慮要重新雇傭一批人。

　　通過(guò)和銷(xiāo)售部員工的溝通，王梅了解到，銷(xiāo)售人員對(duì)于顧客并不是很熱情。他們堅(jiān)持認(rèn)為，過(guò)于熱情的銷(xiāo)售反倒會(huì)把顧客嚇跑，因而銷(xiāo)售員應(yīng)該做的只是“在被問(wèn)到時(shí)，提供答案和幫助。”盡管王梅已經(jīng)告知他們，顧客也存在著不同的需求，有的客人在挑選商品時(shí)，希望能夠得到別人的指導(dǎo)和幫助，銷(xiāo)售人員應(yīng)該多為顧客著想，而不是只想著自己的報(bào)酬。但是，銷(xiāo)售人員的行動(dòng)并未改善。

　　目前，王梅面臨的任務(wù)是，要么通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售部員工的學(xué)習(xí) ，改變他們的銷(xiāo)售思維和方法；要么重新招聘一支銷(xiāo)售隊(duì)伍。兩種方法的目的都是要改善銷(xiāo)售部的業(yè)績(jī)?？蓡?wèn)題是，兩種方法的最終效果都很難預(yù)料。如果你是這家公司的人力資源經(jīng)理，對(duì)此將做何選擇？

　　拍案之評(píng)：

　　 營(yíng)銷(xiāo) 是整個(gè)企業(yè)的龍頭，而銷(xiāo)售人員承擔(dān)著企業(yè)具體的銷(xiāo)售任務(wù)，因此，銷(xiāo)售員的技能和積極性的高低，直接影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況。但并非所有銷(xiāo)售額的下降，都?xì)w究于銷(xiāo)售部門(mén)。因此，建議王梅首先應(yīng)該協(xié)同銷(xiāo)售部門(mén)一同分析銷(xiāo)售停滯不前的原因。

　　能夠影響到銷(xiāo)售結(jié)果的因素，大體上可以分為客觀因素和主觀因素，客觀因素即市場(chǎng)占有率分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、價(jià)格定位等，而主觀因素即銷(xiāo)售人員的技巧、溝通能力、積極性、學(xué)習(xí)能力等。如果是客觀因素中的市場(chǎng)因素，就要客觀分析，找準(zhǔn)定位，調(diào)整企業(yè)合理的期望值。

　　這家公司成立已有8年，年銷(xiāo)售額慢慢地增長(zhǎng)到了100萬(wàn)元，想要繼續(xù)保持高速度的銷(xiāo)售增長(zhǎng)肯定是不太現(xiàn)實(shí)的。這樣一個(gè)客觀現(xiàn)實(shí)的存在，不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為是公司銷(xiāo)售額停滯不前；如果是產(chǎn)品和價(jià)格因素，就需要根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，進(jìn)一步地改善提高產(chǎn)品的質(zhì)量、功能，制定合理的價(jià)格；如果是消費(fèi)者的因素，比如因消費(fèi)群體的減少及轉(zhuǎn)移，造成銷(xiāo)售額的下降，這時(shí)就需要針對(duì)這些變化對(duì)產(chǎn)品做進(jìn)一步的修正。由于本案探討的是人力資源可開(kāi)展的工作，下面僅就主觀因素做詳細(xì)分析。

　　第一，深入細(xì)致調(diào)研，開(kāi)展有針對(duì)性的學(xué)習(xí) 工作。人力資源部可以采取問(wèn)卷調(diào)查、深入訪談等方式進(jìn)行調(diào)研工作，根據(jù)結(jié)果制定出針對(duì)性強(qiáng)的學(xué)習(xí) 工作。一般來(lái)講，企業(yè)在創(chuàng)業(yè)期很容易達(dá)到“上下同欲”的創(chuàng)業(yè)激情，但是當(dāng)企業(yè)進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展后，員工自然會(huì)出現(xiàn)倦怠情緒，并會(huì)考慮到利益、個(gè)人發(fā)展、環(huán)境等問(wèn)題。因此，在正式開(kāi)展學(xué)習(xí) 前，管理層與銷(xiāo)售隊(duì)伍的溝通是很必要的。

　　然后人力資源部門(mén)再找專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售顧問(wèn)，根據(jù)調(diào)研結(jié)果對(duì)員工進(jìn)行心理知識(shí)、顧客群體、市場(chǎng)定位等具體的銷(xiāo)售技巧的學(xué)習(xí) 工作。

　　第二，引入以 績(jī)效 管理 為導(dǎo)向的激勵(lì)政策。案例中銷(xiāo)售人員有自己的認(rèn)識(shí)是好事，但若只把自己的工作定位在“在被問(wèn)到時(shí)，提供答案和幫助”，顯然未能正確理解“待客熱情”和“太過(guò)熱烈的推銷(xiāo)”是不同的概念。王梅希望銷(xiāo)售人員能夠熱情服務(wù)，而適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí) 可以讓銷(xiāo)售技能有顯著提高，卻未必能夠解決員工的思維觀念以及企業(yè)的價(jià)值認(rèn)同。因此，建議企業(yè)可以考慮納入以績(jī)效管理為導(dǎo)向的激勵(lì)政策。

　　績(jī)效管理的本質(zhì)就是讓每名員工都明確自己的權(quán)利，及所需承擔(dān)的責(zé)任，因此，清晰、合理的考核指標(biāo)本身就具有很大的激勵(lì)作用，特別是對(duì)于銷(xiāo)售人員而言。具體的指標(biāo)制訂，注意“合理”性，形象的說(shuō)法是，指標(biāo)的高度最好是“跳起來(lái)剛好可以夠得著”。

　　第三，淘汰和招聘并舉。在銷(xiāo)售隊(duì)伍中，挑選合適的骨干做“領(lǐng)頭羊”，并淘汰掉不合適的員工。與此同時(shí)，引入新員工，形成鯰魚(yú)效應(yīng)，帶來(lái)新的銷(xiāo)售觀念和思路，提高隊(duì)伍的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力。值得注意的是，并不是每個(gè)人都適合做銷(xiāo)售，銷(xiāo)售人員必須具有一些基礎(chǔ)的特質(zhì)，這些特質(zhì)與個(gè)人的天賦、個(gè)性有關(guān)系，后天是學(xué)習(xí) 不出來(lái)的。建議HR在招聘時(shí)，可以借鑒銷(xiāo)售人員潛質(zhì)測(cè)評(píng)工具（比如中人網(wǎng)的“智慧眼——銷(xiāo)售潛質(zhì)評(píng)鑒系統(tǒng)”），提前過(guò)濾掉不合格的員工，減少企業(yè)因?yàn)槿瞬牌ヅ鋯?wèn)題帶來(lái)的時(shí)間和金錢(qián)上的損失。

　　總之，要解決這一問(wèn)題，需要綜合考慮多方面的原因，單純地加強(qiáng)學(xué)習(xí) 和更換業(yè)務(wù)員都不能根本解決銷(xiāo)售業(yè)績(jī)降低的問(wèn)題。

　　網(wǎng)友支招：

　　針對(duì)該案例，網(wǎng)友們也給出了自己的思考。

　　在“Szt”的眼中，學(xué)習(xí) 和招聘都不是關(guān)鍵，最重要的是在工作時(shí)能清晰地劃分步驟。

　　確認(rèn)目標(biāo) 作為人資經(jīng)理首先要分析行動(dòng)的目標(biāo)是什么？讓業(yè)務(wù)員對(duì)顧客更熱情一點(diǎn)？提高業(yè)務(wù)員的營(yíng)銷(xiāo)技巧？顯然這都是表面的。根據(jù)案例提供的信息，本次行動(dòng)的目標(biāo)應(yīng)該是“提高銷(xiāo)售部門(mén)的業(yè)績(jī)，擴(kuò)大公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售額。”至于業(yè)務(wù)員的技能提高等，只是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可選途徑之一，是一種手段。

　　查找真因 根據(jù)目標(biāo)，分析公司內(nèi)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升不了的原因——是業(yè)務(wù)員的技能不足，還是薪資及考核體系不配套？從案例的介紹來(lái)看，業(yè)務(wù)員們認(rèn)為對(duì)顧客太熱情會(huì)把顧客嚇跑，這明顯有敷衍之意，而且王梅自己也說(shuō)“希望業(yè)務(wù)員不要只想著自己的報(bào)酬”。這樣看來(lái)，問(wèn)題的原因主要在于銷(xiāo)售人員的態(tài)度積極性不高。

　　采取行動(dòng) 找到了問(wèn)題的癥結(jié)就可以“對(duì)癥下藥”。提高銷(xiāo)售額而業(yè)務(wù)員的積極性又不高，考核和薪資體系再設(shè)計(jì)，以銷(xiāo)售額為導(dǎo)向來(lái)設(shè)計(jì)顯然是最直接的手段，“重賞之下，必有勇夫”嘛，薪資考核往哪邊引導(dǎo)，大家自然就會(huì)向哪邊努力，而這時(shí)候?qū)W習(xí) 就成了輔助的手段，對(duì)于能夠幫助自己提高銷(xiāo)售額的技能學(xué)習(xí) ，業(yè)務(wù)員們就會(huì)很有興致參加。

　　ajun980則認(rèn)為，銷(xiāo)售主管在這一問(wèn)題中應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。

　　古語(yǔ)有云：兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩。股神巴菲特也說(shuō)過(guò)：沒(méi)有無(wú)能的人。現(xiàn)有銷(xiāo)售部門(mén)絕對(duì)不可能?chē)?yán)重到需要整個(gè)換掉的地步。而同樣的，每個(gè)部門(mén)都會(huì)有那么幾個(gè)需要進(jìn)行淘汰掉的員工。因此我認(rèn)為，在做好 薪酬 激勵(lì)和 企業(yè)文化 等工作的同時(shí)，王梅的這兩個(gè)措施要結(jié)合使用。

　　另外，銷(xiāo)售主管在無(wú)作為的情況下應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任，另招賢能。作為一個(gè)部門(mén)主管更多的是自主性，是以戰(zhàn)略、大局的眼光去吩咐別人怎么做，而不是聽(tīng)從別人的要求。薪酬激勵(lì)是一個(gè)辦法，但薪酬不是萬(wàn)能的，有些人根本不適合銷(xiāo)售的位置，也許做研發(fā)、生產(chǎn)、管理等會(huì)更合適。因此采取末位淘汰制，將并不適合于銷(xiāo)售的人員轉(zhuǎn)移，是現(xiàn)階段比較有力的一個(gè)措施。

　　zhangxin13579的觀點(diǎn)可謂對(duì)前者的補(bǔ)充，他認(rèn)為應(yīng)該多管齊下方能見(jiàn)效。

　　目前的中國(guó)已然是以消費(fèi)者為導(dǎo)向的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，能否滿足消費(fèi)者需求是企業(yè)成功的關(guān)鍵（除極個(gè)別壟斷，高技術(shù)行業(yè)，行業(yè)領(lǐng)先者或開(kāi)辟者）。銷(xiāo)售人員應(yīng)該是最了解本公司產(chǎn)品的人員，對(duì)于琳瑯滿目的同質(zhì)化產(chǎn)品，能夠說(shuō)出賣(mài)點(diǎn)，抓住客戶(hù)。成功的關(guān)鍵在于，他們能主動(dòng)出擊，掌握消費(fèi)者的需求，從而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售?？稍摴镜匿N(xiāo)售人員，顯然不具備這樣的素質(zhì)，未能順應(yīng)市場(chǎng)的變化。

　　銷(xiāo)售人員之所以出現(xiàn)被動(dòng)銷(xiāo)售的現(xiàn)象，這同公司的績(jī)效考評(píng)制度、晉升制度和薪酬制度都有關(guān)聯(lián)。合理的績(jī)效考核可以營(yíng)造公平的工作環(huán)境；與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)掛鉤的晉升制度可以充分調(diào)動(dòng)員工的積極性；而分層次的收入層級(jí)激勵(lì)制度能充分帶動(dòng)員工的工作熱情。所以，我不贊成單純學(xué)習(xí) 或是單純重組銷(xiāo)售隊(duì)伍。應(yīng)多管齊下。

　　1、實(shí)施多方位績(jī)效及薪資考評(píng)制度。從銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、服務(wù)態(tài)度、任務(wù)完成率、賣(mài)場(chǎng)占有率、客戶(hù)投訴率等多方面考核。與收入掛鉤，與晉升掛鉤。

　　2、加強(qiáng)學(xué)習(xí) 。制定一個(gè)分階段的學(xué)習(xí) 方案：從企業(yè)文化與員工職業(yè)生涯規(guī)劃、市場(chǎng)現(xiàn)狀、銷(xiāo)售技巧、銷(xiāo)售與服務(wù)等多方面進(jìn)行學(xué)習(xí) ，以便更新員工的銷(xiāo)售理念，提升銷(xiāo)售技巧。

　　3、實(shí)行優(yōu)勝劣汰的人員淘汰更新制度。在考評(píng)時(shí)可以綜合銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、顧客回饋等多方面指數(shù)（避免單純依據(jù)業(yè)績(jī)而留下有才無(wú)德之人），進(jìn)行月、季度、年度排名。根據(jù)結(jié)果，讓優(yōu)秀員工有所晉升，并獲得滿意收入，淘汰綜合素質(zhì)差、銷(xiāo)售能力不佳的人員。同時(shí)引入新員工，形成良性競(jìng)爭(zhēng)局面。

　　即便很有針對(duì)性的學(xué)習(xí) ，如果不輔以相應(yīng)的考核、薪酬、淘汰制度，效果肯定不佳，還浪費(fèi)大量學(xué)習(xí) 成本；而單純地更換銷(xiāo)售人員更是得不償失，不但招聘成本增加，時(shí)間成本浪費(fèi)，還會(huì)導(dǎo)致員工歸屬感差，增加了工作的不穩(wěn)定性。

　　與以上觀點(diǎn)所不同的是，“雪吹西門(mén)”提出了大家都容易忽視的營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)——客戶(hù)的直接反饋。

　　該公司其實(shí)忽視了一個(gè)非常重要的營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)，那就是客戶(hù)的直接反饋?？蛻?hù)需要何種銷(xiāo)售方式，是自我選擇還是銷(xiāo)售推薦，或者二者兼而有之？公司關(guān)于商品的市場(chǎng)定位是否準(zhǔn)確，所謂“物美價(jià)廉”是自我感覺(jué)還是市場(chǎng)反饋？

　　很多國(guó)內(nèi)企業(yè)市場(chǎng)無(wú)法展開(kāi)，總以為是銷(xiāo)售人員的能力問(wèn)題，對(duì)于客戶(hù)的直接感受卻極少觸及。市場(chǎng)是銷(xiāo)售的排頭兵，而客服是業(yè)務(wù)盈利的排頭兵，只是很多企業(yè)忽視了兩者的重要程度。個(gè)人認(rèn)為，這家公司首先可以使用會(huì)員卡等形式，獲得客戶(hù)個(gè)人信息。其次，當(dāng)累積到一定程度時(shí)，公司就可以開(kāi)展大范圍的回訪式客戶(hù)調(diào)查，從而獲取最直接的客戶(hù)反饋。最后，根據(jù)反饋結(jié)果，制定市場(chǎng)方案、銷(xiāo)售方案、人員學(xué)習(xí) 計(jì)劃！另外，客戶(hù)的直接反饋也有助于銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)考核，并使之明白客戶(hù)的重要性！

　　根據(jù)案例中談?wù)摰膶?shí)際問(wèn)題，更換掉整個(gè)銷(xiāo)售隊(duì)伍，不管是從人力儲(chǔ)備還是法律風(fēng)險(xiǎn)上都是不現(xiàn)實(shí)的。因此，學(xué)習(xí) 就是唯一的出路。可靠的客戶(hù)反饋分析，能對(duì)員工的意識(shí)產(chǎn)生巨大的震撼效果，同時(shí)也為后續(xù)的學(xué)習(xí) 鋪平道路。