所謂情緒，是指個體受到某種刺激后所產(chǎn)生的一種身心激動狀態(tài)。情緒狀態(tài)的發(fā)生每個人都能夠體驗，但是對其所引起的生理變化與行為卻較難加以控制。有的情緒，如快樂、舒暢、開朗、恬靜、和悅、好感、豪爽等，有利于工作和生活。而另一類是不愉快的情緒，如憤怒、焦慮、害怕、沮喪、悲傷、不滿、煩惱等，這類屬于負面情緒不僅會影響正常的工作和生活，還會影響身體的健康。我們常說的情緒化的員工，指的是情緒不穩(wěn)定，且時常出現(xiàn)負面情緒，此時工作表現(xiàn)隨之一落千丈的員工。

　　現(xiàn)在，一些員工相遇，開口就是：“今天真郁悶。”還有的員工說：“今天我心情不好，真沒勁，別理我，煩著呢”。隨著生活和工作節(jié)奏不斷加快，員工心情郁悶等不良情緒的問題越來越突出。

　　員工的不良情緒給企業(yè)造成直接的負面影響,如：缺勤率、離職率、事故率上升，人際沖突增加，團隊成員之間難于相互合作，工作積極性和工作效率下降等。因此，員工的情緒化管理已成為企業(yè)管理中所面臨的重要問題。

　　二、情緒化的后果

　　首先，太情緒化的員工，在工作之中，會因為不良情緒而影響了自己能力的發(fā)揮，造成一些不應有的損失。眾所周知，我們在心情愉悅快樂的時候，總是能夠淋漓盡致的發(fā)揮我們的能力與潛能，甚至能超常發(fā)揮，而一旦我們有了壞情緒的時候，就會因一時的沖動而喪失了理智，喪失了耐心，做出一些意想不到的舉動來，而這些舉動往往會帶來一些負面的影響，帶來很大的損失。

　　其次，太情緒化的員工不但會限制自己的能力，還會對同事的工作能力造成負面影響，阻礙團隊的默契與合作。現(xiàn)在不管是做什么，獨行俠很難取得成功，任何事情都需要一個團隊齊心協(xié)力的去完成。而一旦這個團隊中有人有了情緒，就會使團隊的注意力發(fā)生轉移，進而會影響到團隊作為一個整體發(fā)揮能力。并且壞心情是會傳染的，如果和其他員工發(fā)生沖突，將不良情緒蔓延到別人，那么別人的單人工作能力也會下降。

　　服務行業(yè)的員工尤其需要保持良好的情緒給顧客良好的體驗來建立和保護口碑。

　　每一名接觸客戶的員工都是企業(yè)最直接的形象代言人，關系著企業(yè)的生死存亡。太情緒化的員工得罪客戶，影響企業(yè)發(fā)展。例如給客戶甩臉色、發(fā)脾氣、不答不理、冷嘲熱諷，而損失顧客。在現(xiàn)代這個產(chǎn)品同質化如此高、企業(yè)競爭如此激烈的社會中，任何一款產(chǎn)品都有它的替代品，沒有這款產(chǎn)品，我可以使用其他的類似的產(chǎn)品來得到補償。

　　一位銷售蘋果公司產(chǎn)品業(yè)績優(yōu)秀的經(jīng)理說：“例如沒有ipad，顧客可以使用筆記本電腦、智能手機等等。但是對于蘋果公司來說，如果這個顧客因為員工的一個臉色或者態(tài)度等原因而不買ipad，而去買了智能手機，那么就會喪失了這個顧客，而更可怕的是，這個顧客會把自己不愉快的經(jīng)歷告訴身邊的親戚朋友，他的這些親朋好友因為受到了他的影響也許就不會問津ipad了，從當時來看，我們也許只是覺得只是失去了一個面對面的、眼前的這個顧客，但從實際來看，我們失去的就不僅僅是眼前的這一個客戶，而是他身后與他有絲絲聯(lián)系的眾多的顧客，因為口碑營銷的魔力太巨大了。長此以往，企業(yè)的銷售業(yè)績就會受到重大的影響。