“這是一個最好的時代，這是一個最壞的時代”，用英國著名作家狄更斯在其名作《雙城記》開篇的這一句話來形容中國企業(yè)當下的處境恐怕再恰當不過。一方面是快發(fā)展期的中國經濟以及巨大的國內消費市場帶來了企業(yè)和品牌的高速成長;另一方面則是不斷規(guī)范的市場環(huán)境、公民社會的崛起、企業(yè)面臨更加嚴格的政府監(jiān)管和日益復雜的社會輿論下，公關危機頻發(fā)，品牌面臨前所未有的挑戰(zhàn)。

    在這樣的時代里，企業(yè)常常談公關危機色變，公關危機的應對和處理成為時下最熱門的課題。筆者倒是以為對公關危機大可不必如此忌憚，公關危機不會扼殺品牌，公關危機猶如一塊試金石，通過危機的考驗，反而會加速品牌的成長和成熟。

    檢驗品牌成色

    以中國乳業(yè)的發(fā)展為例，2008年以前的十年，是中國乳業(yè)快速發(fā)展、攻城略地的十年，通過乳業(yè)企業(yè)巨額的廣告投放以及不斷借力航天、體育、娛樂、慈善等事件而展開的花樣繁多的 營銷 ，使得蒙牛、伊利、光明等企業(yè)快速崛起，成為在中國家喻戶曉的乳業(yè)品牌，蒙牛等企業(yè)甚至還經常榮登各路品牌排行榜，儼然一副大品牌形象。但是，一場由三聚氰胺引發(fā)的公關危機，卻在頃刻間讓這些看似強大的品牌跌落塵埃。隨后幾年間不斷爆出的乳品質量事件，也在一步步檢驗這些乳業(yè)品牌的成色，逐步還原其本色。

    企業(yè)在打造品牌時難免會過多的粉飾和包裝，編造神話，最后展現(xiàn)出一個看上去漂亮完美的形象，而消費者常常被誤導。公關危機將企業(yè)推向曝光臺，在強光的照射下，企業(yè)的各種問題都會被關注和放大，無處可藏。幾場危機下來，企業(yè)家底怎樣，品牌成色如何，也便清清楚楚。甚至可以說，公關危機是給企業(yè)品牌祛魅的過程。以最近互聯(lián)網圈的幾件事為例，最能說明問題。馬云及其所領導的阿里系在經過了欺詐門事件、支付寶VIE風波、淘寶的“十月圍城”、腐敗門等一系列公關危機之后，一向高調的馬云和阿里系被拉下神壇。

    所以，去判斷一個品牌的優(yōu)劣，不光要看他的外在形象，也要看是否經歷過公關危機的檢驗，看他在公關危機之后的成長和改變。從某種意義上說，沒有任何一個品牌是沒經歷過危機的，經受住危機檢驗的品牌才是成功的品牌。

    考驗品牌責任

    “責任”毫無疑問是企業(yè)品牌最重要的基礎之一，美 國學 者阿奇·卡羅爾在1979年提出了著名的“企業(yè)社會責任金字塔”，根據企業(yè)考慮的先后次序及重要性，他認為，企業(yè)社會責任包括經濟責任、法律責任、倫理責任和企業(yè)自愿履行的慈善責任等。這一點已經被廣泛認識和接受，很多企業(yè)也標榜自己是負責任的品牌，但是表現(xiàn)如何有待考驗。

    “問題膠囊”事件中當事企業(yè)的表現(xiàn)具有一定的代表性。央視在4月15日曝光“毒膠囊”事件后，“涉毒”的9家藥企中，部分企業(yè)在第一時間為自己辯護，修正藥業(yè)董事長修淶貴接受媒體采訪時極力否認，直到4月19日國家食品藥品監(jiān)管局公布第一批抽檢結果后，修正藥業(yè)和通化金馬才遲遲表示道歉，但是更多的企業(yè)卻一直沉默以對，對于責任的漠視可見一斑。對比修正藥業(yè)在電視廣告中所標榜的品牌口號“修正藥業(yè)，做良心藥!”，頗具諷刺意味。

    相比之下，萬科地產在安信地板“甲醛門”中的表現(xiàn)則可圈可點。

    公關危機的爆發(fā)常常是因為企業(yè)的某一方或者多方利益相關者的利益受到損害，因此，在處理公關危機的時候有一條至關重要的原則就是“勇于承擔責任”。但責任并只是自我標榜，承擔責任就意味著可能因此承擔損失，所以很多企業(yè)選擇回避和以各種理由推脫，只有那些在公關危機中積極承擔責任的企業(yè)才真正稱得上負責任的品牌。

    品牌成長的良機

    開篇提到，現(xiàn)在很多企業(yè)談公關危機色變，于是也花了很多力氣，想了很多辦法去“擺平”危機，其中不乏動用各種關系、金錢和資源試圖阻止真相曝光，但是這種做法已經越來越不合時宜。

    國新辦副主任王國慶在接受采訪時表示，“在信息傳播還受到比較大局限的時候，瞞報還是可能的，但現(xiàn)在要想“捂住”新聞是越來越難了。“他說，“互聯(lián)網傳遞信息，那是以秒計算的，而且上面可以圖文并茂，包括聲音、活動畫面都沒問題。另外還有手機短信，可以打電話，手機還可以傳畫面，有了這個以后，你還想把它捂住，我覺得這是比較天真的一種愿望。“

    公關危機可能確實會對品牌造成負面影響，但是企業(yè)更應該看到公關危機對于企業(yè)自我完善和調整意味著新的機會。在這方面，河南省高級人民法院的案例值得借鑒。河南省高院曾因為“趙作海案”陷入公關危機。河南高院選擇直面錯案依法啟動相關程序，趙作海被無罪釋放四天后，就拿到了國家賠償金50萬元和生活困難補助款15萬元。此外，河南高院還積極協(xié)調當?shù)卣?，為趙作海蓋了12間房子。高院院長張立勇專程趕到趙作海家鞠躬道歉的場景，也迅速為社會所熟悉。

    不僅于此，河南省高院同時還開展了一系列變革 ，如率先實現(xiàn)了裁判結果公開;庭審視頻直播位居全國法院前列;率先在全國法院系統(tǒng)設立網絡發(fā)言人;聘請網絡監(jiān)督員;開通QQ“民意直通車”;開設“網評法院”專欄;開通“豫法陽光微博”等。根據《人民日報》的報道，在全國法院受理案件數(shù)普遍上升情況下，河南法院首次呈現(xiàn)下降趨勢。2010年較上年減少23000余件，涉訴進京非正常訪同比下降83%，中級法院全部退出進京上訪量全國前五十名，基層法院全部退出前一百名。一度因為趙作海案而備受關注的河南法院的公信力，出現(xiàn)的態(tài)勢是不降反升。河南省高院的案例充分說明，只要以正確的態(tài)度面對，公關危機也可以成為完善自己，重塑形象的良機。

    結語

    品牌如同一棵樹，不可能總在溫室里成長，要想茁長成長必須要經歷風雨，只有通過風雨的洗禮根系才能深入地下，枝葉才會繁茂。而公關危機之與品牌就如同風雨之與大樹。因此，我們不應該忌憚或畏懼公關危機，而應是以開放積極的心態(tài)，歡迎和擁抱公關危機，這樣才是真正理解了公關危機，只有真正理解了公關危機才有可能正確應對和最大限度規(guī)避公關危機。