作為網(wǎng)絡(luò)維權(quán)的代表人物，老羅(羅永浩)前不久撰寫了一篇長微博聲討中國航空公司。他稱自己在嚴格按照客服提示程序的情況下，為已有一張經(jīng)濟艙機票的母親又花了6000塊錢買了一張公務(wù)艙的機票，以讓老人得到充分的休息，然而在登機時意外被乘務(wù)長制止，遭到了態(tài)度惡劣的對待，并引發(fā)了激烈爭執(zhí)。

　　這位以執(zhí)著著稱的“刺頭”在微博上頻繁地轉(zhuǎn)發(fā)國航人員的微博，不斷質(zhì)問。此舉得到了大量網(wǎng)友的聲援，不過也有不少航空業(yè)業(yè)內(nèi)人士認為老羅缺乏常識，需要進行民航科普。事件產(chǎn)生了很多話題，前期流程導致的問題要如何補救?企業(yè)的服務(wù)態(tài)度是否決定著一件事情的對錯?顧客有沒有必要在消費前了解相關(guān)領(lǐng)域的“常識”?各種聲音不一而足，老羅將相關(guān)的長微博置頂以供大家討論。

　　然而將這些問題推而廣之，放到整個消費環(huán)境下，我們會看到更有意思的現(xiàn)象浮現(xiàn)出來──消費者的消費方式和習慣在改變，他們不再“聽話”，而是變得更加理性和充滿個性，對尊重和權(quán)益的要求更高，發(fā)聲和聚集的通路也在增多。他們不會對企業(yè)的一切行為都無動于衷、安之若素，而是寄予充分的反饋。你做得差，他們就抗議和擴散;你做得好，他們就稱贊，主動為你宣傳，一切都愈發(fā)敏感而分明，建設(shè)性和破壞性兼具。這些轉(zhuǎn)變超過了很多企業(yè)，尤其是大企業(yè)對自身態(tài)度的更新速度，一時間矛盾重重。

　　對于企業(yè)而言，在今天不得不思考一個問題，面對一個老羅式的顧客，要用什么方式打動他?如若引起他們的不滿，要怎么扭轉(zhuǎn)局面以致提升信譽?

　　消費者給出了企業(yè)的答案

　　在與國航發(fā)生沖突之前，老羅曾因“砸冰箱門”事件在社會引起廣泛熱議，因為他的挑剔、影響力以及近乎偏執(zhí)的堅持，在幾個月的時間內(nèi)，將一個冰箱門發(fā)展成為了“冰箱門門”。

　　只幾個月的時間，在大眾的眼里，企業(yè)被擬人化了，冰箱門事件中，西門子的應(yīng)對速度較為遲緩，始終不見負責人出面，透露出決策系統(tǒng)的臃腫和被動。

　　老羅說自己的“刺頭行為”是在幫助這些企業(yè)進步，社會需要他這樣的“刺頭”。如果誰都得過且過，那么最終大家都放棄了權(quán)利、進步和更好的享受，只是在渾渾噩噩中進行交易。盡管西門子一方遲遲沒有對老羅做出正面回應(yīng)，但事件依然在各種媒體上繼續(xù)推動。老羅還周到地給西門子出了三點建議：

　　1.用客戶留下的資料群發(fā)郵件和手機短信通知。通知中將產(chǎn)品可能出現(xiàn)的問題說清，致歉、提出補救措施，說明獲得免費上門安裝閉門器的方法，不強制安裝。

　　2.在所有西門子和博世品牌家電產(chǎn)品包裝內(nèi)夾一頁通知。他說這個想法并非是自己的憑空想象，而是從前看到過松下吸塵器的包裝盒里夾帶著一頁紙，上面注明了松下某型號冰箱的質(zhì)量問題，并提出了補償?shù)霓k法。

　　3.西門子家電的官方主頁掛一年公告。

　　當老羅遭遇“老羅”

　　老羅曾不止一次地表示，如果他的企業(yè)招致了顧客的嚴重不滿，他會大方地道歉，積極地補救并在事后吹噓自己的擔當。這番話不是沒有可供參照的事實，在去年年底，有人在微博爆料由他創(chuàng)立的老羅英語培訓學校的零基礎(chǔ)班收費昂貴，教學質(zhì)量不佳。

　　收到消息后，調(diào)查立刻展開。他和培訓學校的同事迅速利用微博和電話開始了對當期學員的再訪，由于考慮到課程結(jié)束時的打分可能帶有一定的情感因素，所以他們懇請學員們重新做出評分。在統(tǒng)計了所有學員的反饋之后，確實發(fā)現(xiàn)了教學質(zhì)量出現(xiàn)問題的班級，老羅英語培訓學校核實了當時的情況，決定對學員們進行全額退款，并在電話中誠懇表達了歉意。

　　在更換了授課老師之后，為了進一步防止這類質(zhì)量不佳也未能得到學員及時反饋的事情發(fā)生，老羅英語培訓學校對其“零基礎(chǔ)”與“進中階”的小班教學課程進行了調(diào)整，開會討論后做出了“轉(zhuǎn)班期10年”的承諾。意思就是如果認為自己的學習程度沒有達到要求，可在下次開班后免費上課，有效期為10年。

　　老羅在做出了這些補償措施之后，還利用自己的微博和演講將自己的經(jīng)商價值觀進行了擴大化的輸出，在他看來，這些出現(xiàn)的危機，正是企業(yè)獲得提升的絕佳機遇。因為如果處理得當，會是很好的人格魅力與企業(yè)魅力的展現(xiàn)，這也成為了他的營銷手段，他極富感染力的表達讓消費者對這個小企業(yè)的品牌產(chǎn)生了強烈的認同感，甚至還有人走到老羅英語培訓學校的前臺說，“你們隨便給我報個什么班吧，我就是想在你們這兒上課。”

　　現(xiàn)在老羅的學校因為規(guī)模不大，所以各項事務(wù)他都方便過問，學員們的需求和投訴基本上都可以直接得到他本人的反饋。在未來，隨著分校的開設(shè)，老羅說自己不可能任何事都親力親為，他相信市場的力量，市場對于企業(yè)是公平的，如果是他的學校出了問題，自然會有消費者找上門來，像他修理那些大企業(yè)一樣修理他的學校。這是市場的自然反應(yīng)，而不應(yīng)該再是“互相留面子講人情”的商業(yè)環(huán)境。