在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，擁有穩(wěn)定的客戶(hù)群已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源，誰(shuí)擁有了客戶(hù)，誰(shuí)就能贏得了市場(chǎng)，誰(shuí)就能贏得利潤(rùn)。二八法則告訴我們，忠誠(chéng)客戶(hù)是多么的重要。我也曾與很多企業(yè)談及過(guò)這個(gè)話(huà)題，企業(yè)都認(rèn)為，現(xiàn)在的顧客普遍沒(méi)有忠誠(chéng)度。

其實(shí)這很平常，對(duì)于忠誠(chéng)顧客的流失，我們企業(yè)首先要坦然面對(duì)，因?yàn)檫@是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，所以企業(yè)要擺正心態(tài)。你不可能指望你的顧客從你公司成立到倒閉都對(duì)你“忠貞不渝”，既然企業(yè)的發(fā)展需要不斷地開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品，那為什么顧客就不能多選擇一下，體驗(yàn)不同的產(chǎn)品購(gòu)物愉悅呢？我認(rèn)為企業(yè)要在自我調(diào)整中學(xué)會(huì)放棄和爭(zhēng)取。過(guò)去，一個(gè)產(chǎn)品面對(duì)上百位顧客，顧客還唯恐產(chǎn)品不夠分，沒(méi)有其他選擇，唯有忠誠(chéng)；現(xiàn)在，100個(gè)顧客面對(duì)上千種產(chǎn)品，一天換一個(gè)，一個(gè)月都不會(huì)重復(fù)，那么嘗試一下新產(chǎn)品就很正常；未來(lái)，有可能會(huì)出現(xiàn)，上千家商家為一個(gè)顧客定制產(chǎn)品，到時(shí)候就是顧客選擇商家的忠誠(chéng)度。

不管如何，忠誠(chéng)客戶(hù)數(shù)量對(duì)于每個(gè)企業(yè)都是希望越多越好，這個(gè)市場(chǎng)定律是雙方在與時(shí)俱進(jìn)中成長(zhǎng)和前進(jìn)，實(shí)現(xiàn)良好經(jīng)濟(jì)鏈的一個(gè)過(guò)程。在這里我必須指出的是，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客是一個(gè)相對(duì)的概念，企業(yè)可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，通過(guò)一系列手段的實(shí)施來(lái)穩(wěn)定客戶(hù)的長(zhǎng)久性。核心層次可以用三個(gè)字來(lái)概括：情、理、法。

情——感情和真情

對(duì)于忠誠(chéng)顧客的維護(hù)首先是要用感情，這一點(diǎn)好像所有的企業(yè)都知道，可是要如何表達(dá)感情呢？不容置疑的是，顧客與你的交往是建立在產(chǎn)品的基礎(chǔ)上的，一旦脫離了產(chǎn)品，即使你與顧客成為了很好朋友，也是沒(méi)用的。顧客既不是上帝，也不是家人，商家與顧客友好相處的關(guān)系只能是朋友關(guān)系，那么是朋友，就要平等、友好、合作、互惠。因此，與所有顧客包括忠誠(chéng)顧客相處的前提就是要與顧客成為朋友，為此我們要做到：

1、真誠(chéng)

態(tài)度是第一要素，一定要把心態(tài)擺正，與客戶(hù)的交往是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，是有來(lái)有去的，“已所不欲，勿施與人”，那么真誠(chéng)是必須的。態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶(hù)通電話(huà)時(shí)常常恰到好處地發(fā)出友善的微笑聲的習(xí)慣。

一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員首先要確立一個(gè)觀(guān)念，就是要充分了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理，只有這樣，才能在銷(xiāo)售過(guò)程中有的放矢，在最短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)“AIDA”，即引發(fā)注意（Attention）、產(chǎn)生興趣(Interest)、激發(fā)欲望(Desire)、促進(jìn)行動(dòng)(Action)。

2、保持溝通渠道暢通、便利

與顧客的溝通一定是要暢通的、坦實(shí)的，如致電客戶(hù)表示關(guān)心、致謝，是給予而不是索取。如果給客戶(hù)的某些回應(yīng)需要查閱資料（如產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品特點(diǎn)、相關(guān)政策、上次該客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)記錄等），那么，千萬(wàn)不能讓客戶(hù)在電話(huà)那邊等太長(zhǎng)時(shí)間，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出，并且手邊所準(zhǔn)備的各種資料要盡可能地越全面越好。

“溝”是手段，“通”才是目的，雙向交流才是談話(huà)的主要方式。

理——方法和技巧

在電話(huà)溝通時(shí)，要把客戶(hù)可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作幫助表，客戶(hù)問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)，就可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。

在當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，擁有穩(wěn)定的客戶(hù)群已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源，誰(shuí)擁有了客戶(hù)，誰(shuí)就能贏得了市場(chǎng)，誰(shuí)就能贏得利潤(rùn)。二八法則告訴我們，忠誠(chéng)客戶(hù)是多么的重要。我也曾與很多企業(yè)談及過(guò)這個(gè)話(huà)題，企業(yè)都認(rèn)為，現(xiàn)在的顧客普遍沒(méi)有忠誠(chéng)度。

其實(shí)這很平常，對(duì)于忠誠(chéng)顧客的流失，我們企業(yè)首先要坦然面對(duì)，因?yàn)檫@是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，所以企業(yè)要擺正心態(tài)。你不可能指望你的顧客從你公司成立到倒閉都對(duì)你“忠貞不渝”，既然企業(yè)的發(fā)展需要不斷地開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品，那為什么顧客就不能多選擇一下，體驗(yàn)不同的產(chǎn)品購(gòu)物愉悅呢？我認(rèn)為企業(yè)要在自我調(diào)整中學(xué)會(huì)放棄和爭(zhēng)取。過(guò)去，一個(gè)產(chǎn)品面對(duì)上百位顧客，顧客還唯恐產(chǎn)品不夠分，沒(méi)有其他選擇，唯有忠誠(chéng)；現(xiàn)在，100個(gè)顧客面對(duì)上千種產(chǎn)品，一天換一個(gè)，一個(gè)月都不會(huì)重復(fù)，那么嘗試一下新產(chǎn)品就很正常；未來(lái)，有可能會(huì)出現(xiàn)，上千家商家為一個(gè)顧客定制產(chǎn)品，到時(shí)候就是顧客選擇商家的忠誠(chéng)度。

不管如何，忠誠(chéng)客戶(hù)數(shù)量對(duì)于每個(gè)企業(yè)都是希望越多越好，這個(gè)市場(chǎng)定律是雙方在與時(shí)俱進(jìn)中成長(zhǎng)和前進(jìn)，實(shí)現(xiàn)良好經(jīng)濟(jì)鏈的一個(gè)過(guò)程。在這里我必須指出的是，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客是一個(gè)相對(duì)的概念，企業(yè)可以通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，通過(guò)一系列手段的實(shí)施來(lái)穩(wěn)定客戶(hù)的長(zhǎng)久性。核心層次可以用三個(gè)字來(lái)概括：情、理、法。

情——感情和真情

對(duì)于忠誠(chéng)顧客的維護(hù)首先是要用感情，這一點(diǎn)好像所有的企業(yè)都知道，可是要如何表達(dá)感情呢？不容置疑的是，顧客與你的交往是建立在產(chǎn)品的基礎(chǔ)上的，一旦脫離了產(chǎn)品，即使你與顧客成為了很好朋友，也是沒(méi)用的。顧客既不是上帝，也不是家人，商家與顧客友好相處的關(guān)系只能是朋友關(guān)系，那么是朋友，就要平等、友好、合作、互惠。因此，與所有顧客包括忠誠(chéng)顧客相處的前提就是要與顧客成為朋友，為此我們要做到：

1、真誠(chéng)

態(tài)度是第一要素，一定要把心態(tài)擺正，與客戶(hù)的交往是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，是有來(lái)有去的，“已所不欲，勿施與人”，那么真誠(chéng)是必須的。態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶(hù)通電話(huà)時(shí)常常恰到好處地發(fā)出友善的微笑聲的習(xí)慣。

一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員首先要確立一個(gè)觀(guān)念，就是要充分了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理，只有這樣，才能在銷(xiāo)售過(guò)程中有的放矢，在最短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)“AIDA”，即引發(fā)注意（Attention）、產(chǎn)生興趣(Interest)、激發(fā)欲望(Desire)、促進(jìn)行動(dòng)(Action)。

2、保持溝通渠道暢通、便利

與顧客的溝通一定是要暢通的、坦實(shí)的，如致電客戶(hù)表示關(guān)心、致謝，是給予而不是索取。如果給客戶(hù)的某些回應(yīng)需要查閱資料（如產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品特點(diǎn)、相關(guān)政策、上次該客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)記錄等），那么，千萬(wàn)不能讓客戶(hù)在電話(huà)那邊等太長(zhǎng)時(shí)間，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出，并且手邊所準(zhǔn)備的各種資料要盡可能地越全面越好。

“溝”是手段，“通”才是目的，雙向交流才是談話(huà)的主要方式。

理——方法和技巧

在電話(huà)溝通時(shí)，要把客戶(hù)可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作幫助表，客戶(hù)問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)，就可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。

營(yíng)銷(xiāo)人員還需要的一個(gè)資料就是相關(guān)人員的咨詢(xún)我們 表，尤其是同事的咨詢(xún)我們 ，因?yàn)槿绻蛻?hù)問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，就可以馬上請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶(hù)解答，形成三方通話(huà)。例如，客戶(hù)愿意購(gòu)買(mǎi)，你可以馬上與送貨員聯(lián)系，及時(shí)把產(chǎn)品送上門(mén)。
客戶(hù)的忠誠(chéng)只有建立在與企業(yè)互相信任的基礎(chǔ)上，忠誠(chéng)度才能持久存在。在這點(diǎn)上，我們要預(yù)見(jiàn)客戶(hù)的需求。實(shí)際上，沒(méi)有一家公司的產(chǎn)品能夠完全滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的需求，所以客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，往往會(huì)出現(xiàn)這種情況：Ａ公司的產(chǎn)品可以滿(mǎn)足他一種需求，Ｂ公司的產(chǎn)品可以滿(mǎn)足他另一種需求。如果你不知道客戶(hù)的需求中哪一種對(duì)他最重要，就不能很好地引導(dǎo)客戶(hù)選擇你的產(chǎn)品，所以一定要對(duì)客戶(hù)的需求有一個(gè)完整的了解。營(yíng)銷(xiāo)人員不僅要知道客戶(hù)的需求都有哪些，而且要知道客戶(hù)為什么會(huì)產(chǎn)生這種需求，他想解決什么問(wèn)題。如果把客戶(hù)的需求作為一種冰山模型來(lái)看，那么客戶(hù)表面上表達(dá)的需求是冰山的表面，而它下面更大的部分是看不到的。如果你不主動(dòng)去挖掘，你就不知道客戶(hù)為什么會(huì)產(chǎn)生這種需求，他的驅(qū)動(dòng)力在哪里，因此你一定要想盡辦法挖掘客戶(hù)的驅(qū)動(dòng)力。

那么，哪一種需求對(duì)客戶(hù)是最重要的呢？我們一定先要分清楚介紹與推薦產(chǎn)品的區(qū)別。介紹產(chǎn)品是以產(chǎn)品為交流中心，突出產(chǎn)品如何的好，如何的先進(jìn)；推薦產(chǎn)品是指在交流談話(huà)中了解客戶(hù)，先去了解客戶(hù)的潛在的需求，然后逐步去引導(dǎo)客戶(hù)，讓客戶(hù)去表達(dá)一種明確的需求，然后再去介紹產(chǎn)品，這樣客戶(hù)接受的可能性就會(huì)非常大,因?yàn)榭蛻?hù)覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品對(duì)自己最有幫助。所以，要根據(jù)客戶(hù)的需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，提供個(gè)性化的服務(wù)。

法——制度和游戲規(guī)則

1、給客戶(hù)特殊待遇

公司會(huì)制定很多會(huì)員制度，而目的只有一個(gè)，就是讓顧客不斷地感到被尊重。目前一些企業(yè)采用金卡、銀卡的方式對(duì)那些忠誠(chéng)的客戶(hù)給予優(yōu)惠，可以說(shuō)是一種不錯(cuò)的方法。營(yíng)銷(xiāo)人員在溝通時(shí)也要設(shè)定不同的溝通環(huán)境，跟進(jìn)客戶(hù)時(shí)一定要有不同的方法和手段，不能每次打電話(huà)時(shí)都講同樣的內(nèi)容。除了電話(huà)溝通外，還有很多其他的跟進(jìn)方法，如上門(mén)、電子郵件、傳真、信件等。營(yíng)銷(xiāo)人員要用不同的方法跟客戶(hù)接觸，而且一定要讓客戶(hù)覺(jué)得你確實(shí)是真心地關(guān)心他。溝通時(shí)可以有各種理由，如節(jié)日問(wèn)候、生日祝福、天氣關(guān)心、促銷(xiāo)和健康資料贈(zèng)給等。

2、高效、快捷地解決問(wèn)題

在客戶(hù)維護(hù)過(guò)程中，客戶(hù)不可能沒(méi)有問(wèn)題，而一旦出現(xiàn)問(wèn)題，就要及時(shí)解決。公司內(nèi)部要有完善的通報(bào)和處理流程，公司對(duì)外要恰當(dāng)?shù)靥幚硎露?，給顧客一個(gè)還原問(wèn)題真相的態(tài)度。這樣客戶(hù)才能成為公司的忠誠(chéng)顧客，他們才能真正認(rèn)同公司的文化和產(chǎn)品價(jià)值。

我們可以把這種維系看作是一個(gè)長(zhǎng)效的游戲，大家都要遵守透明和公正的原則?？蛻?hù)可以通過(guò)公司對(duì)問(wèn)題或建議的處理上不斷增強(qiáng)信心。因?yàn)楫a(chǎn)品的品牌價(jià)值是會(huì)隨著時(shí)間的變化而減弱的，而成功的公司正是能看到這一點(diǎn)，它們會(huì)不斷加深忠誠(chéng)顧客的信心度，使客戶(hù)流失的可能性降到最低。

當(dāng)然，對(duì)于忠誠(chéng)顧客的維護(hù)和培養(yǎng)，需要建立系統(tǒng)的售后管理體系，這才是企業(yè)發(fā)展的根本之計(jì)。