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  2013年10月03日    《銷售與市場》      
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     前文討論過,行動承諾就是讓客戶干事,最終的行動承諾就是要求客戶簽單買東西。接下來我們就以“簽單”這個行動承諾為例展開討論。
 
    客戶動心了
 
    拜訪客戶過程中,如果客戶真的對你的產(chǎn)品或方案感興趣,往往會不自覺地發(fā)出一些“購買信號”。當客戶關心以下幾個問題時,往往意味著“購買信號”的出現(xiàn)。
 
    花費成本:為此次購買行為所付出的成本,如產(chǎn)品價格、實施費用、場地投入等;
 
    時間計劃 :實施周期、什么時候開始學習 、設備試用時間等;
 
    參考消息:詢問其他客戶使用你產(chǎn)品的情況、與現(xiàn)在比較有什么優(yōu)勢、獲過什么獎項等;
 
    安裝測試:要求你安裝測試、試用、演示等;
 
    學習 與服務:如學習 幾天、服務響應時間等;
 
    你的信用:了解你們供貨及時行、服務滿意度等;
 
    付款情況:如付款方式等;
 
    轉換:如新舊系統(tǒng)的轉換等。
 
    在這些信號中,蘊含著一個規(guī)律,就是客戶的思維模式發(fā)生了一個轉折,由是什么(WHAT)到怎樣做(HOW)。
 
    這時候客戶腦子里已經(jīng)在思考買了之后的情景,表明他潛意識里對你有了興趣,愿意考慮你,這時自然是索要行動承諾的最佳時機。
 
    不同的購買信號,意味著不同的行動承諾。
 
    需要說明一下, 銷售 中有一種技巧叫做“收官”,就是暗示客戶下單購買。比如,如果他想賣給你煎包,不是問“要不要要煎包”,而是問“你要韭菜餡的,還是白菜餡的”,客戶很容易掉入到陷阱里去。
 
    在大項目中,要求承諾是必須的,收官卻是有害的。因為它跳躍了過程,但客戶的購買邏輯不變,跳躍過程的做法即使客戶一時上當,之后也會瘋狂的報復。所以收官技巧在大項目中萬萬不可用。
 
    客戶煩著呢
 
    客戶不愿給行動承諾時,往往有一下三種表現(xiàn)。
 
    一、拖延
 
    比如,客戶說:再征求一下大家的意見、再慎重的考慮一下、再看看領導的意思、下周再說吧等等。
 
    拖延表示客戶不愿意做行動承諾,但又找不出明確的理由。
 
    面對拖延,可采取利益激勵法,用產(chǎn)品或方案帶來的價值去鼓勵客戶下決心??梢园凑找韵氯椒ㄔ囈辉嚕?/div>
 
    1.表示我理解??梢哉f“我理解,從手工變成電腦總會依依不舍,畢竟這么多年,習慣了。”
 
    2.重申客戶認可的利益??蛻糍I東西就是因為可以獲得利益,所以這時候再重復一遍也是對客戶的一種鼓勵??梢哉f:“其實早晚都得用,早用早解脫,免得你天天加班,稍微出點錯,老板還要罵一頓……”
 
    3.增加利益。增加一個前面沒提到的利益點,給客戶最后一次刺激。比如說:“對了,王經(jīng)理,我們最近在搞一個活動,月底之前購買可以享受500元的優(yōu)惠,也是為了春節(jié)促銷。”
 
    如果客戶還是猶豫,很可能是客戶心目中有一個疙瘩沒解開,這就是我們常說的異議。此時你必須了解清楚客戶到底是什么想法??梢赃@樣說:“王經(jīng)理,是不是還有什么事情我沒有說清楚?你有什么顧慮盡管提出來,看我能不能幫你解決。”知道了異議,才能進入異議處理程序。
 
    二、異議
 
    產(chǎn)品速度慢、外觀不是太漂亮、價格太高、現(xiàn)在資金還不到位、和目前的狀況有些不適應等,都是異議。
 
    有句話說“嫌(挑)貨的人才是買貨的人”。意思是,如果某個客戶對你橫挑鼻子豎挑眼,說明他準備出手買你的東西了。
 
    嫌貨,也就是我們銷售中常說的異議。很多銷售都會認為異議是個積極的購買信號。如果你真是這樣想的,那就錯到姥姥家了。
 
    異議并不是什么積極的信號,大部分情況下,它是阻礙的信號,而不是購買的信號。
 
    銷售中的異議是如何產(chǎn)生的呢?
 
    結論有點匪夷所思:你說早了!過早地證實自己在產(chǎn)品或者服務方面的能力,是異議產(chǎn)生的根本原因!
 
    假設你現(xiàn)在昂首闊步地走進一個賣電視的商場,在一臺大平板電視前你停了下來,饒有興趣地看著。售貨員偷偷地觀察你,見你感興趣了,立刻健步如飛地跑過來,舌戰(zhàn)蓮花地對你說:“這臺電視43寸,特別適合在大的客廳里放映,音響效果特別好,基本就是震撼。畫面特別清晰,隔著一百碼基本能看到汗毛孔。對眼睛刺激小,特別適合你們家小孩看……”
 
    你第一個反映是什么?95%以上的人第一個反應就是駁斥!我們家客廳連個飯桌都放不開,怎么放這么大電視?孩子他媽還不知道是誰呢,考慮孩子的眼睛干什么?
 
    客戶現(xiàn)在處于隱形需求階段,對是否一定要買臺電視,并沒有想好,銷售人員卻開始介紹產(chǎn)品了。
 
    大部分情況下,異議是要避免的。避免的辦法就是在沒有了解清楚客戶需求、沒有擴大客戶痛苦之前,禁止介紹產(chǎn)品。
 
    但還有一部分異議是因為誤解或者不了解,因為不明白所以反駁你。所以我們需要一套方法來處理異議,叫LSCPA。
 
    異議=負面情緒+反對意見,這兩方面的事我們都得處理,這是LSCPA的基本邏輯。
 
    L(Listen)傾聽:
 
    傾聽能夠建立信任,抵消對抗情緒。當客戶提異議的時候,無論情緒多么激動,你都要做認真傾聽狀,千萬不要打斷。傾聽也是讓客戶充分地表達他的疑慮,給他表達意見的機會。
 
    S(Share)分享:
 
    分享情緒的目的,是減少或者消滅對抗性的負面情緒。先處理情緒,后處理意見,是處理異議的不二法門。
 
    從客戶的角度看問題,讓他表達觀點,并反復說“噢,我明白你的意思”,或“我能理解為什么你會有這樣的感覺”,可以化解他的壓力,并讓他感到你愿意與他一同解決這個問題。
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隨機讀管理故事:《“給我”還是“拿去”?》
    有一朋友,做人特別吝嗇,從來不會把東西送給別人。他最不喜歡聽到的一句話就是:把東西給誰!  
  有一天,他不小心掉到河里去了。他的朋友在岸邊立即喊到:把手給我,把手給我,我拉你上來!這個人始終不肯把手給他的朋友。他的朋友急了,又接連喊到:把手給我。他情愿掙扎,也不肯把手給出去。
  他的朋友知道這個人的習慣,靈機一動喊到:把我的手拿去,把我的手拿去。這個人立馬伸出手,握住了他的朋友的手。
  啟發(fā)思考:
  “給我”還是“拿去”?我們在經(jīng)營事業(yè)的過程中,是不是一直在向客戶表達著“把你的錢給我”,客戶就象上面那個吝嗇的人,情愿在痛苦與不滿足中掙扎,也不愿意把錢給我們。
  如果我們對客戶說的是:把我的產(chǎn)品拿去,是否會更好一些呢?客戶會更情愿地去體驗你的產(chǎn)品,購買你的產(chǎn)品。
  “給我”還是“拿去”?這是一個問題,也是一個精明的商家是否能從客戶的角度去設計成交,設計商業(yè)模式的問題,換一個角度,事業(yè)就豁然開然。
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