而特別值得強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)還有——客戶(hù)反饋是最容易讓銷(xiāo)售增長(zhǎng)的方式。
企業(yè)銷(xiāo)售中會(huì)有這樣一個(gè)規(guī)律：企業(yè)的最大的銷(xiāo)售額來(lái)自于向現(xiàn)有客戶(hù)賣(mài)現(xiàn)有產(chǎn)品，而排第二位的銷(xiāo)售額來(lái)自于向現(xiàn)有客戶(hù)賣(mài)新產(chǎn)品，第三位則是把現(xiàn)有產(chǎn)品賣(mài)給新客戶(hù)，最后是把新產(chǎn)品賣(mài)給新客戶(hù)。
多數(shù)企業(yè)犯了一個(gè)很大的錯(cuò)誤：把投資方向放在了“第三位”上。但實(shí)際上，要想增加銷(xiāo)售額，最有效的突破方向是向現(xiàn)有客戶(hù)賣(mài)新產(chǎn)品。
而完成這一步的核心方法就是做好客戶(hù)反饋。
一般而言，企業(yè)一年至少需要做兩次客戶(hù)反饋。比如：年中一次，年尾一次?；蛘咴谀愀蛻?hù)完成了一次非常大的交易后，就盡快做一次客戶(hù)反饋。但對(duì)那些市場(chǎng)變化特別快的行業(yè)來(lái)說(shuō)，比如IT業(yè)，則有必要每個(gè)季度做一次客戶(hù)反饋。
我們可以通過(guò)郵件、社交媒介、電話(huà)訪談，或者面對(duì)面交談的方式去做反饋。
六大問(wèn)題構(gòu)建最佳流程
其實(shí)，最佳客戶(hù)反饋流程只需要通過(guò)六個(gè)問(wèn)題就能完成。
第一個(gè)問(wèn)題：“我們做得好的是什么？”
這其實(shí)是一個(gè)印證性問(wèn)題。很多公司以為自己好的方面，客戶(hù)并不這么認(rèn)為。這個(gè)問(wèn)題讓你真的知道企業(yè)的優(yōu)勢(shì)是什么。而且，當(dāng)客戶(hù)告訴你好的方面時(shí)，其實(shí)就等于告訴你：這方面對(duì)他來(lái)說(shuō)非常重要。你要把這方面做得更多，做得更好。
曾經(jīng)有記者讓著名管理大師彼德·杜拉克概括一下企業(yè)成功的真正秘訣，杜拉克回答說(shuō)：企業(yè)成功也挺簡(jiǎn)單，去分析一下你的每個(gè)業(yè)務(wù)單位，找到你最強(qiáng)的和最弱的地方。然后把你的精力更多地放到你最強(qiáng)的地方，把你的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極致。
第一個(gè)問(wèn)題，其實(shí)就是在讓客戶(hù)幫助你完成這個(gè)尋找過(guò)程。
第二個(gè)問(wèn)題：“我們哪里還可以做得更好？”
這個(gè)問(wèn)題其實(shí)是告訴你，現(xiàn)在做得還不夠好的地方在哪里？下一步要提升的地方在哪里？當(dāng)然，不是所有客戶(hù)的反饋都要聽(tīng)從，這些信息是“原材料”，高層要會(huì)篩選。
第三個(gè)問(wèn)題：“如果給你現(xiàn)有最佳供應(yīng)商打10分的話(huà)，你會(huì)給我們打多少分？”
這是在獲得直接的量化評(píng)分，從中能獲得企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)的凈支持得分。
我們可以這樣計(jì)算凈支持得分：打9分或10分的是支持者；打0-6分的是反對(duì)者；7分和8分是中立者。如果客戶(hù)反饋之后，支持者人數(shù)是20，反對(duì)者人數(shù)是10，那么，你的凈支持得分就是10分。這個(gè)得分有非常強(qiáng)的指引作用，GE也在采用，因?yàn)閷?duì)于公司來(lái)說(shuō)，如果這個(gè)得分在歷次調(diào)查中是遞增的，高管就可以預(yù)估出這個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的利潤(rùn)和明年的市場(chǎng)份額也一定是遞增的；如果這個(gè)得分是遞減的，那么，這個(gè)業(yè)務(wù)的利潤(rùn)和市場(chǎng)份額也一定是遞減的。客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)的凈支持得分就像利潤(rùn)指數(shù)一樣，能幫助高層預(yù)估企業(yè)下一步的業(yè)務(wù)走向！
第四個(gè)問(wèn)題：“你目前最大的需求是什么？”第五個(gè)問(wèn)題：“近期你有什么需求是我們可以來(lái)提供的？”
前者是在了解當(dāng)前需求，后者是了解企業(yè)在不遠(yuǎn)的將來(lái)的需求。這樣可以提前做好準(zhǔn)備。
第六個(gè)問(wèn)題：“據(jù)您所知，有沒(méi)有其他機(jī)構(gòu)可以使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)？”
如果有，則爭(zhēng)取客戶(hù)的介紹。如果客戶(hù)對(duì)你滿(mǎn)意，則進(jìn)行引薦的幾率是很大的。所以這個(gè)問(wèn)題把握得好，現(xiàn)場(chǎng)就可以帶來(lái)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
客戶(hù)反饋一定高管出面！
很多企業(yè)高管會(huì)說(shuō)：“我很忙，顧不上面對(duì)面地做客戶(hù)反饋。”但是，毫無(wú)疑問(wèn)，高管應(yīng)為做這件事情安排出時(shí)間。要知道，在尋求客戶(hù)反饋的四種方式里，面對(duì)面才是最好的。而且，必須是企業(yè)高層與客戶(hù)面對(duì)面地交流。在美國(guó)，一般是由職務(wù)名稱(chēng)以“C”開(kāi)頭的人去做——CEO、COO，有些時(shí)候是銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)做，但不是由銷(xiāo)售人員來(lái)做。因?yàn)檎嬲匈|(zhì)量的客戶(hù)反饋，一定是高層出去交流獲得的，客戶(hù)看見(jiàn)高層，才會(huì)信任公司會(huì)針對(duì)他的意見(jiàn)采取行動(dòng)，才會(huì)打開(kāi)話(huà)匣子。另外，從客戶(hù)反饋中會(huì)得到大量信息，只有高層才能從公司發(fā)展戰(zhàn)略的高度，對(duì)它們甄別篩選。美國(guó)很多優(yōu)秀企業(yè)的CEO，一年里20%的時(shí)間在做直接的客戶(hù)反饋，這是他們的重要工作。
而且，這也是獲得新銷(xiāo)售機(jī)會(huì)最簡(jiǎn)單、快速的方法。為什么我們說(shuō)它最容易？因?yàn)槟愕目蛻?hù)是現(xiàn)成的，與他們交流已經(jīng)是最容易的事情，只是你愿不愿意去做的問(wèn)題。企業(yè)高管一定不能只把自己當(dāng)成一個(gè)管理者！
而如果高管太忙，也可以用幾種方式協(xié)調(diào)：公司的高層絕不是只有一個(gè)，比如可以五個(gè)高層共同來(lái)做這個(gè)事情；篩選出公司最重要的20%客戶(hù)做客戶(hù)反饋，其他80%可以用客戶(hù)反饋問(wèn)卷完成。面對(duì)面的客戶(hù)反饋也不是對(duì)每個(gè)客戶(hù)都必須做的。
在美國(guó)其實(shí)也只有10%的企業(yè)能夠把客戶(hù)反饋工作做好，一方面，現(xiàn)有的客戶(hù)已經(jīng)讓高管覺(jué)得太忙了；另一方面，也是最主要的，許多高管不知道客戶(hù)反饋背后有那么多信息和數(shù)據(jù)，因此對(duì)出面做這個(gè)事情沒(méi)有重視起來(lái)。
美國(guó)有一位非常著名的企業(yè)家Ross Perot，曾經(jīng)連續(xù)11年是IBM的銷(xiāo)售冠軍，后來(lái)他創(chuàng)建了自己的公司。有人問(wèn)他：“你銷(xiāo)售成功的秘訣是什么？”他的回答是：“我70%的銷(xiāo)售成功只是因?yàn)槲页雒媪恕?rdquo;
落實(shí)到新年計(jì)劃上來(lái)
為什么客戶(hù)反饋更適合新年之前來(lái)做呢？因?yàn)檫@也是公司全面規(guī)劃第二年銷(xiāo)售計(jì)劃的時(shí)候，很多新產(chǎn)品的計(jì)劃會(huì)在這個(gè)時(shí)候敲定。如果這時(shí)高管重視面對(duì)面的客戶(hù)反饋，非常有利于明年新產(chǎn)品的計(jì)劃制訂和執(zhí)行。而客戶(hù)反饋也必然要落實(shí)到新銷(xiāo)售計(jì)劃上來(lái)。增加“對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)銷(xiāo)售新產(chǎn)品”的機(jī)會(huì)。
而如果年底來(lái)一次這樣的客戶(hù)大盤(pán)點(diǎn)，又從中直接獲得了新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，那豈不更好？這遠(yuǎn)比純粹做市場(chǎng)調(diào)查要好很多。
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