IMSC闡述：研究提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的時(shí)候很自然的會(huì)分析到如果客戶不滿意不忠誠(chéng)是源于對(duì)服務(wù)的不滿意，那么質(zhì)量差的原因是什么呢？這個(gè)問(wèn)題是必須要解決的，每一種服務(wù)都有自己的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，在服務(wù)于服務(wù)之間我們是可以通過(guò)比較分析對(duì)造成服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行管理，不同的角度和層面來(lái)剖析溯源從而得出造成質(zhì)量差，使客戶不滿意的根源。

 

　　在服務(wù)交易發(fā)生時(shí)，營(yíng)銷管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)，對(duì)確定組織所遵循的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)起到指導(dǎo)作用。當(dāng)然，客戶親身經(jīng)歷的服務(wù)交易和生產(chǎn)過(guò)程是作為一個(gè)與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程有關(guān)的質(zhì)量因素，生產(chǎn)過(guò)程實(shí)施的技術(shù)措施是一個(gè)與服務(wù)生產(chǎn)的產(chǎn)出有關(guān)的質(zhì)量因素。分析和設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，清楚需要哪些步驟，然后查出問(wèn)題的根源。質(zhì)量差距是由質(zhì)量管理前后不一致造成的。其中最主要的差距是期望服務(wù)和感知（實(shí)際經(jīng)歷）服務(wù)差距主要包括:

 

　?。?）營(yíng)銷管理者認(rèn)識(shí)上的差距。這個(gè)差距指營(yíng)銷管理者對(duì)期望質(zhì)量的判斷不夠清晰。

 

　?。?）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。這一差距指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與營(yíng)銷管理者對(duì)質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)不相符。

 

　?。?）服務(wù)交易差距這一差距指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差

 

　　（4）營(yíng)銷溝通的差距。（這一差距指營(yíng)銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。

 

　?。?）感知服務(wù)質(zhì)量差距。這一差距指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不相同。

 

　　了解了可能出現(xiàn)的質(zhì)量差距后我們進(jìn)一步分析造成質(zhì)量差的因素分析。

 

　　那么影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析及造成質(zhì)量差的原因都有哪些呢？

 

　　質(zhì)量的四個(gè)來(lái)源，即設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交易與客戶的關(guān)系這些方面的管理方法也影響著客戶感知的質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量與買賣雙方有關(guān)的職能質(zhì)量都會(huì)受到這些因素的影響，所以我們分析影響服務(wù)質(zhì)量因素，圍繞這四個(gè)來(lái)源分在從中找出造成質(zhì)量差的原因。

 

　　首先，產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)是影響著技術(shù)質(zhì)量關(guān)鍵因素。前面我們已經(jīng)講過(guò)讓客戶參與到產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)中來(lái)是非常重要的，通過(guò)這些客戶或潛在的客戶的參與以及建議，可以幫助我們改進(jìn)技術(shù)質(zhì)量，但對(duì)職能質(zhì)量也有影響。客戶希望具有重要性的心理需求被充分滿足，同時(shí)難題也在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)解決。其次，生產(chǎn)環(huán)節(jié)的影響?？蛻敉ㄟ^(guò)參與到這個(gè)過(guò)程中可以親自目睹生產(chǎn)過(guò)程。我們都知道生產(chǎn)對(duì)職能質(zhì)量是會(huì)產(chǎn)生影響力的，這對(duì)制造業(yè)更是如此。當(dāng)然，生產(chǎn)還決定著技術(shù)質(zhì)量。交易環(huán)節(jié)的影響。交易環(huán)節(jié)也是生產(chǎn)過(guò)程的一部分。對(duì)產(chǎn)品制造企業(yè)來(lái)說(shuō)，交易可以形成一個(gè)獨(dú)立的職能，當(dāng)然，交易的結(jié)果是買者得到了產(chǎn)品。這樣，客戶通過(guò)產(chǎn)品的交易感受到了產(chǎn)品的技術(shù)質(zhì)量。交易壞節(jié)的作用也是不可小視的。

 

　　最后，客戶與員工及企業(yè)與員工的關(guān)系影響。這種關(guān)系對(duì)質(zhì)量的影響主要是與職能過(guò)程方面有關(guān)。員工在與客戶關(guān)系中越是具有客戶意識(shí)和服務(wù)導(dǎo)向，這種傾向性服務(wù)理念和意識(shí)，使得買賣關(guān)系對(duì)質(zhì)量的影響就越有利。生產(chǎn)資源、生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)過(guò)程的相互作用的認(rèn)識(shí)方式對(duì)職能質(zhì)量產(chǎn)生一定的影響如果。但如果員工不接納客戶服務(wù)的措施。不是很好辦讓客戶滿意。這需要調(diào)節(jié)和引導(dǎo)教育。同時(shí)如果企業(yè)沒(méi)有處理好內(nèi)部關(guān)系也會(huì)對(duì)質(zhì)量造成會(huì)影響。如果客戶服務(wù)“鏈條”被忽視，如果人們更關(guān)心工作穩(wěn)定并拘泥于工作程序而不是滿足提供最終支付的客戶的期望，那么外部客戶根本不可能，并把組織文化等一些要素作為分析的輔助工具，進(jìn)而找到解決辦法。其他原因：

 

　　一，內(nèi)外反饋不到位。企業(yè)與員工之間信息溝通不及時(shí)不到位，沒(méi)有實(shí)效有效溝通，所內(nèi)反饋失敗不能很快了解情況處理服務(wù)事件。而且服務(wù)做好不是一兩天的事情不能快速看打勝利結(jié)果容易使人誤解和氣餒，外加如果沒(méi)有進(jìn)步的信息，員工就會(huì)以為沒(méi)有任何進(jìn)步，從而逐漸失去勇氣。對(duì)自己會(huì)有懷疑情緒也不能促使服務(wù)質(zhì)量的提升，同時(shí)如果客戶與企業(yè)間的反饋不及時(shí)，沒(méi)有及時(shí)溝通，外反饋也沒(méi)有好效果，不利于服務(wù)質(zhì)量提升，會(huì)是服務(wù)變得更差

 

　　二，缺少高級(jí)管理層的支持及對(duì)服務(wù)的誤解。高層營(yíng)銷管理者的支持和關(guān)心太少，再好的客戶服務(wù)培訓(xùn)也沒(méi)法落實(shí)到行動(dòng)中?？蛻舴?wù)中的培訓(xùn)被當(dāng)作一次性的同時(shí)客戶服務(wù)主動(dòng)性僅限于培訓(xùn)如果客戶服務(wù)的主動(dòng)性是由一些冒失的培訓(xùn)部門鼓動(dòng)起來(lái)的，客戶服務(wù)很難進(jìn)步就是缺乏重視，和對(duì)服務(wù)的這種誤解造成了質(zhì)量差。

 

　　三、客戶服務(wù)未能融入組織文化。只有將客戶服務(wù)融入到組織的文化中，才能使客戶服務(wù)工作做到更深入。常常是這樣的情況，一種管理風(fēng)格如此根深蒂固，新的客戶服務(wù)哲學(xué)無(wú)法指望能夠成功。打破這種模式的僅有方法是取代某些關(guān)鍵位置的資深人士。新進(jìn)入者會(huì)更加不受限制，不用太顧慮原有做事方式，并可投入更大精力引導(dǎo)變革?？蛻舴?wù)應(yīng)該成為企業(yè)的文化中的一部分。

 

　　工業(yè)品營(yíng)銷研究院小結(jié)：找出服務(wù)質(zhì)量差的原因，才能解決服務(wù)質(zhì)量差的問(wèn)題。深入的挖掘就要有打破砂鍋問(wèn)到底的精神，直至滿意為止，合格為止。