【課程目標】:
醫(yī)院優(yōu)質服務和提高病人滿意度是醫(yī)院導入的又一個系統(tǒng)工程。熟悉和掌握這個服務系統(tǒng)工程的標準、理念、技巧和服務流程與控制，才能提高病人滿意度，才能建立醫(yī)院品牌和市場網絡，才能做到永續(xù)經營。
【課程大綱】:
1、滿意度模型導入
2、醫(yī)院服務的差距模型
3、醫(yī)院服務的定義與服務標準
4、服務的利益與服務模式
5、詳細講解醫(yī)院十個服務理念和服務導入
1）移情伯爵理念
2）隱性需求理念
3）服務的雙因素理念
4）客戶（病人）為中心理念（顧客導向觀念）
5）病人總是對的理念
6）人的物化管理理念
7）團隊服務100-1<0的理念
8）規(guī)范化，標準化，程序化服務向個性化，魅力化，超長化服務轉變的觀念
9）服務的最高境界-SBU理念
10）醫(yī)院情感服務坐標圖與人性化服務
6、醫(yī)院服務技巧與醫(yī)院優(yōu)質服務案例
7、如何創(chuàng)造醫(yī)院服務感動點
8、醫(yī)院的服務流程設計
9、醫(yī)院的服務控制
10、醫(yī)院補救性服務
【醫(yī)院服務專題討論】：
1、客戶服務中心討論：
2、醫(yī)院服務手冊討論：