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  2013年09月01日    《企業(yè)管理》      
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    問題管理是一種簡單而有效的管理方法,在 企業(yè)管理 實務中,受到廣泛認可和歡迎,也得到了管理學理論界和學術界都認可。問題管理與目標管理、科學管理、人本管理并稱為四大著名管理模式,也簡稱為“四大名模”。簡要地講,問題管理就是借助問題優(yōu)化管理。進一步講,問題管理是在挖掘問題的基礎上,合適地表達問題,正確地解決問題,以此來防范問題演化為危機的一套管理理論和方法。

    問題管理由理念、流程、方法三個方面組成。企業(yè)員工在實際工作中如果能對問題管理的方法應用自如,不僅有助于解決企業(yè)的問題,而且能獲得領導的賞識、贏得同事或下屬的敬重,從而使自己的職業(yè)發(fā)展更為順利。

    問題管理的主要理念有:(1)識別假問題、解決真問題、正確地解決問題;(2)防微杜漸,防范問題演變?yōu)槲C;(3)跨專業(yè)、跨部門地分析和解決問題,打通部門之間、專業(yè)之間的鴻溝;(4)遇到問題不退縮,方法總比問題多!

    學習問題管理時,可以從挖掘問題、表達問題和解決問題三部分分別學習。實際應用時,挖掘問題、表達問題和解決問題往往是交叉和融合的。有效提問法既是挖掘問題的首要方法,也是表達問題的重要方法。

    提問是發(fā)現(xiàn)和分析問題的最基本方法,提問是否有效在很大程度上影響著是否能夠得到真實的信息,影響著是否能夠挖掘出真正的問題或關鍵的問題,從而對解決問題的措施帶來影響。

    一、無效或低效提問屢見不鮮

    問題管理技能欠缺的人往往會使用無效或低效提問法,下面就是兩個實例:(1)上司給下屬口頭布置了工作,布置完之后,上司有點不放心下屬是否完全明白了自己的意思,于是就問:“你聽清楚了沒有?”(2)領導在會議上發(fā)言或插話后,問身邊的下屬:“我講得沒錯吧?”

    對于“聽清楚了沒有?”這樣的提問,下屬擔心如果回答“沒聽清楚”,上司會認為下屬沒有仔細聽他講話,或者上司會認為下屬的領悟能力比較差,所以,不管有沒有聽清楚,回答往往是“聽清楚了!”等到下屬開展工作后,上司才意識到下屬的理解與自己的要求不一樣。所以,這種情況下,有效的提問是“我剛才給你布置的工作,要點有哪幾個?”或“我給你布置的工作,你準備如何做?”

    “我講得沒錯吧?”這樣的提問讓下屬感覺是上司要求得到肯定和贊揚,所以,下屬最可能的回答是:“你講得太好了!”或“你講得很精辟!”如果這位領導真的想得到建設性意見,應該在會議結束后問下屬:“對于我會上發(fā)言,支持的人依據(jù)是什么?反對的人依據(jù)是什么?”

    二、有針對性地選用擇適當?shù)奶釂栴愋?/strong>

    開放式提問、封閉式提問是兩種最基本的提問類型。開放式提問是針對某一主題讓人自由回答,回答的信息、觀點、立場都不受限制,發(fā)揮余地較大。例如:(1)為什么會出現(xiàn)這一問題?(2)這是怎么回事?封閉式提問只能在限定的兩種或幾種情況中選擇回答。例如:(1)是否做過檢查核對?(2)A、B、C、D四個選項哪個正確?

    澄清式提問也屬于封閉式提問,通常是針對已有回答或已經提供的信息重新措辭進行提問,以便確認提問者的理解與回答者的本意是否一致。

例如:“你說的相關部門究竟是指哪些部門?”“你提到子公司目前 財務管理 混亂,是否意味著以前制定的財務制度沒有嚴格執(zhí)行?”

    誘導式提問不是為了從對方回答中獲得答案,而是為了誘導對方接受自己的觀點和意見。一名傳教士問上司:“我在祈禱的時候可以抽煙嗎?”另一名傳教士問上司:“我在抽煙的時候可以祈禱嗎?”結果,前者得到的回答是“不行!”后者得到的回答是“可以!”,但實際都是一邊抽煙、一邊祈禱。從這一提問可以看出,提問方式不一樣,誘導的方向也不一樣。

     銷售 員與潛在客戶在電話中談到約個時間面談一下時,銷售員如果問:“你什么時間有空?”這屬于開放式提問,這樣提問效果并不好。如果銷售員問:“明天你有空嗎?”這屬于封閉式提問,這樣提問效果也不好。對銷售員來說比較有效的提問方式是:“你這個星期有空?還是下個星期有空?”這就屬于誘導式提問。

    三、過濾假信息,獲取真信息

    一家企業(yè)需要研究在潛在顧客心目中簡裝產品價格與同等精裝產品價格比例關系,他們要做問卷調查,問卷調查題目中設計了這樣一個提問:“對于我們公司同樣內容的產品,你認為簡裝產品是應該是精裝產品價格的多少比例?”選項分別是:A、80%;B、60%;B、50%;B、40%;

    受訪者中有很多人已經是簡裝產品顧客,或者是簡裝產品潛在顧客,在這樣的提問中,受訪者一般的會選擇幾個選項中最低的一項。這樣收集回來的調查結果是失真的,或者說是假信息。怎么才能過濾假信息,獲取真信息呢?

    為了避免多數(shù)受訪者希望盡量低價的心理,在問卷設計時應該作一些技術處理,提問方式應該改為:“你認為精裝產品價格是同等簡裝產品價格多少倍比較合理?”

    選項可以設計為:A、1.2倍%;B、1.4倍;B、1.6倍;B、1.8倍;

    這樣的提問方式得到的回答更能反映受訪者的實際意愿。

    某位主管到基層(或子公司)調研時對一線員工提問:“你們部門領導是否是很重視“合理化建議”(或其它)工作?”“你們部門的領導風格是什么樣的?”這些直接提問得到的回答往往是無效的。在面臨敏感問題時,或者回答者掩飾的可能性較大時,不能使用直接提問法。使用旁敲式提問,從具體細節(jié)中自己推斷,才能獲得真實的信息、正確的判斷。

    員工準備辭職時, 人力資源 部或上司可能會問:“你為什么要辭職呢?”在招聘面試時,面試官可能也會問:“你為什么要離開原來的單位呢?”這兩個問題得到的回答往往不是真正的離職原因。

    面試時,有些面試官還會問:“你能否接受我們公司的文化?”“你的創(chuàng)新意識如何?”這樣提問得到的回答也可能是不真實的。

    問題管理研究所(www.wenti.org)研發(fā)的“對稱化細節(jié)描述法”有助于提問中過濾假信息、獲取真信息。對稱化細節(jié)描述法是一種旁敲式提問法,要求回答者從正面、反面分別描述事項的細節(jié)。例如,面試官可以要求應聘者在自己親歷的創(chuàng)新項目中舉成功的、失敗的各一例,描述其過程,從細節(jié)事例中推斷他的創(chuàng)新意識。

    四、小結

    需要廣泛調研、需要獲得比較多的信息時,應使用開放式提問;需要確認信息的準確性或對初步信息進行追蹤時,應使用封閉式提問;在面臨敏感的問題時或回答問題者掩飾的可能性較大時,直接提問容易獲得假信息,應使用旁敲式提問(包括對稱化細節(jié)描述法)來過濾假信息,獲取真信息。

    無論是在日常工作中,還是在設計調查問卷、面試或專項調研中,有效提問法都大有用武之地。如果不善于應用有效提問法,可能會出現(xiàn)“問了也白問,甚至還不如不問”的尷尬局面。
 

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隨機讀管理故事:《奧巴馬鄰居賣房的啟示》
美國總統(tǒng)奧巴馬上任后不久,就離開芝加哥老家,偕妻子米歇爾和兩個女兒入住白宮。面對多家媒體的采訪,奧巴馬深情地表示,他非常喜歡位于芝加哥海德公園的老房子,等任期滿了之后,他還會帶著家人回去居住的。這個消息可讓比爾高興壞了,因為他是奧巴馬的老鄰居。


幾年前,比爾曾經和人打賭,他信誓旦旦地說自己到了2010年,一定會成為百萬富翁,眼看期限只剩1年了,他的目標還遠未實現(xiàn)?,F(xiàn)在,機會終于來了。他的房子因奧巴馬而身價百倍。能和全世界最著名的人物之一——美國總統(tǒng)奧巴馬做鄰居,這是多么難得的事情呀!因此,他滿懷希望地將自己的房子交給中介公司出售。

 

 

為了推銷自己的房子,比爾還特意建了一個網站,全方位介紹他的住宅:這幢豪宅擁有17個房間,近600平米,非常實用舒適。更重要的是,奧巴馬曾經多次來此做客,還在他家的壁爐前拍過一個競選廣告。這是一棟已經被載入史冊的房子!比爾相信,有了這些賣點,他的房子一定能賣出300萬美元以上的高價。

不出所料,這個網站很快就有幾十萬人點擊瀏覽,然而,讓比爾大跌眼鏡的是,關注房子的人雖多,但沒有一個人愿意購買。到底是什么原因讓買家們望房卻步呢?

 

為了弄明白究竟是怎么回事,比爾仔細地查看了網站上的留言。原來,大家擔心買了他的房子之后,就會生活在嚴密的監(jiān)控之下。是呀,奧巴馬和他的妻女雖然都去了白宮,但這里依然有多名特工在保護奧巴馬的其他家人,附近的公共場合也都被密集的攝像頭所覆蓋。只要出了家門,隱私權就很難得到保護。

更要命的是,等奧巴馬屆滿回來之后,各路記者肯定會蜂擁而至。那時,鄰居們的生活必將受到更嚴重的干擾。到那時,每天出入這里,恐怕都將受到保安和特工像對待犯人那樣的檢查和盤問。這樣的居住環(huán)境,跟在監(jiān)獄又有什么區(qū)別呢?就連朋友們,估計也會因為怕麻煩而不敢上門了!

 

就這樣,過了1年多,房子依然沒賣出去。比爾非常心焦,他此前向家人承諾過,房子賣出后就全家一起去度假,但一直到現(xiàn)在還不能兌現(xiàn)諾言。他和朋友打的賭也眼看就要輸了,正在這時,一個叫丹尼爾的年輕人找到了他。丹尼爾告訴比爾想買房的原因,他和奧巴馬一樣,都有黑人血統(tǒng)。奧巴馬是他的偶像,不過,他還從未和奧巴馬握過手。如果他買下這里,就有機會見到總統(tǒng)了。

房子終于有買主了,比爾激動得差點掉淚。雖然丹尼爾非常愿意買比爾的房子,但問題是,他支付不起太多的錢。比爾好不容易遇到一個買主,當然不愿輕易放過,他作出了很大的讓步,最后,兩人簽下了如下協(xié)議:丹尼爾首付30萬美元,然后每月再付30萬,5個月內共付清140萬美元。房子則在首付款付清后,歸丹尼爾所有。

 

比爾很高興,雖然房子的最終售價遠遠低于當初他期望的300萬,但20多年前,他買下此房時,只花了幾萬美元,因此還是賺了。何況,上了年紀的他早想落葉歸根,搬回鄉(xiāng)下的農莊了。

拿到首付款后,比爾給丹尼爾留下了自己的賬號,然后帶著家人出去旅游了。出發(fā)那天,他得知丹尼爾將房子抵押給銀行,貸了一筆款。等半個多月后回來,比爾發(fā)現(xiàn)丹尼爾竟將這棟豪宅改造成了幼兒園。原來,丹尼爾本來就是一家幼兒園的園長,因此,在這里辦個幼兒園不是難事。

 

當房子的用途從居住改為幼兒園之后,那些過于嚴密的監(jiān)控就顯得很有必要。這個毗鄰奧巴馬老宅的幼兒園,成了全美最安全的幼兒園。不少富豪都愿意把孩子送到這里來。

為了給幼兒園做推廣,丹尼爾還聯(lián)系到了不少名人來給園里的孩子們上課。這些名人中有不少是黑人明星,他們?yōu)閵W巴馬感到驕傲,也為能給奧巴馬隔壁的幼兒園講課而激動,再加上這里是記者們時刻關注的地方,來這里與孩子們交流,自然能增加曝光率,因此,名人們都很樂意接受丹尼爾的邀請。

 

第一個月,丹尼爾用收到的首期學費輕松地支付了比爾30萬。幼兒園開張兩個月后,奧巴馬抽空回老家轉了一圈,順便看望了一下他的新鄰居們,這一下,丹尼爾幼兒園更加有名。越來越多的名人主動表示愿意無償來與孩子們交流。更有很多家長打電話,想讓自己的孩子來此受教育,為此多付幾倍的學費他們也樂意。

很多廣告商也開始爭先恐后地聯(lián)系丹尼爾,他們想在幼兒園的外墻上做廣告,這里的曝光率實在太高了,不做廣告太可惜了。為此,丹尼爾打算進行一次拍賣廣告墻的活動。想來參加競標的品牌很多,但像煙、零食、酒這樣的廣告,無論出多少錢,丹尼爾都不允許他們參加競標。

 

5個月后,比爾就收齊了140萬美元的房款,終于在2010年年末如愿以償?shù)爻闪税偃f富翁。不過,比爾明白,這場交易中,最大的贏家并不是自己,而是奧巴馬的新鄰居——幼兒園園長丹尼爾。

 

啟示:高度決定了深度與遠度!我們每天都能有機會觸摸到丹尼爾那種商業(yè)機會,可惜,我們缺少敏銳的眼光與果敢,放任那些商機擦身而過,追悔莫及!不要一味羨慕別人的財富,機會取決于自己平日的觀察和不斷學習的商業(yè)知識!

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