作為一個(gè)天才戰(zhàn)略家，喬布斯通常被那些把他看做營(yíng)銷家或是美國(guó)丘泊蒂諾異教高級(jí)牧師的人低估，他將一張王牌放在桌子上。這張王牌并不是其產(chǎn)品，盡管這有些難以置信。王牌是給你取勝的權(quán)利，而蘋(píng)果取勝的權(quán)利來(lái)自于對(duì)客戶體驗(yàn)的把握。這很難用語(yǔ)言表達(dá)，但卻很容易感受到：蘋(píng)果的每一項(xiàng)互動(dòng)都點(diǎn)燃了你大腦深處的神經(jīng)元——從親手體驗(yàn)iPod到在香港的一個(gè)零售店里頭發(fā)是藍(lán)莓iMac顏色的技術(shù)人員為我妻子修好iBook。
注重客戶體驗(yàn)是蘋(píng)果重要的素質(zhì)——蘋(píng)果的專業(yè)知識(shí)、供貨和資產(chǎn)已經(jīng)快速、靈活地結(jié)合到一個(gè)為客戶服務(wù)的體系中。我不認(rèn)識(shí)蘋(píng)果公司內(nèi)部的任何人，我之所以這么說(shuō)只是從我讀到的或是自己的親身體驗(yàn)出發(fā)。蘋(píng)果堅(jiān)不可摧的證據(jù)，可以看看蘋(píng)果是如何對(duì)待其唯一的iPhone合作伙伴AT&T。眾所周知，AT&T的網(wǎng)絡(luò)在蘋(píng)果用戶不斷增加的情況下不堪重負(fù)。Wired最近報(bào)道稱，AT&T公司負(fù)責(zé)人徒勞地要求蘋(píng)果采取措施來(lái)平息不斷增長(zhǎng)的帶寬需求：
蘋(píng)果公司一位曾參加過(guò)會(huì)議討論的員工稱，這種對(duì)話已經(jīng)進(jìn)行過(guò)很多次了。我們一直堅(jiān)持說(shuō)：“不，我們不會(huì)為了使你們的網(wǎng)絡(luò)站住腳而毀了我們的用戶體驗(yàn)”。最后他們總是說(shuō)：“我們將把這一情況上報(bào)給AT&T的高層人員”。我們也總是這樣回答：“我們也會(huì)把這一問(wèn)題匯報(bào)給喬布斯，看看誰(shuí)會(huì)勝利”。
問(wèn)題不是喬布斯有多難對(duì)付，盡管大家都說(shuō)喬布斯很難對(duì)付。問(wèn)題是蘋(píng)果已經(jīng)確定了一種獨(dú)特的運(yùn)營(yíng)方式，圍繞一系列能力，將用戶體驗(yàn)作為獨(dú)特的服務(wù)理念和企業(yè)的DNA。
盡管從這個(gè)角度及能力來(lái)說(shuō)，可能會(huì)讓公司做出看起來(lái)瘋狂的策略，但結(jié)果卻是出奇的驚人。蘋(píng)果公司至少已經(jīng)在六個(gè)不同行業(yè)中獲得成功：電腦、音樂(lè)發(fā)行、音樂(lè)播放器、電話、實(shí)體店銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售，也包括iPad（我認(rèn)為iPad是一個(gè)個(gè)人娛樂(lè)設(shè)施，并會(huì)與電視、個(gè)人電腦及閱讀器產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)）。接下來(lái)，走近你的將是廣告。每一個(gè)學(xué)術(shù)戰(zhàn)略家都會(huì)告訴你這個(gè)廣度是不可能的；但要從實(shí)踐中看結(jié)果，而不是從理論中看結(jié)果。
我曾寫(xiě)過(guò)流動(dòng)性：面臨很多競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，如何使自己不被過(guò)度拉伸或膨脹。很多公司在流動(dòng)性上要比蘋(píng)果好的多。這種情況下，似乎就要看公司為其所有顧客固守的一種價(jià)值主張；建立可以提供這些價(jià)值的部門(mén)的能力；只銷售適合客戶的東西；將不好的事情剔除。
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