我喜歡背著包四處游走。這個(gè)習(xí)慣，早在學(xué)生時(shí)代就已經(jīng)形成。后來(lái)又碰上了一份出差多的工作，于是這個(gè)習(xí)慣也就成了定式思維，一段時(shí)間不能出門便覺(jué)得枯燥得讓人倦怠。

花在路上的時(shí)光，便不免要找落腳的地方。仔細(xì)想來(lái)，我雖然并不會(huì)刻意地去強(qiáng)調(diào)酒店的硬件設(shè)施，但卻非常龜毛地挑剔酒店的軟性服務(wù)。也許限于我的年齡，我可能還沒(méi)有來(lái)得及去過(guò)太多的地方，所能回憶的樣本也只有那么區(qū)區(qū)幾十個(gè)國(guó)家和地區(qū)，不過(guò)大致總結(jié)起來(lái)也就那么三個(gè)詞：干凈、便利、溫暖。但老實(shí)說(shuō)，要真正做好這六個(gè)字，其實(shí)也并不容易。

在我有能力去對(duì)旅途中的住宿挑三揀四之前，我也曾經(jīng)體驗(yàn)過(guò)許多青年旅社與小旅館。我去過(guò)的小旅館中，似乎發(fā)展中國(guó)家的小旅館總是具有驚人的相似之處。做學(xué)生的時(shí)候去埃及窮游，一路不是睡火車站的條椅就是過(guò)夜巴士的座椅。某一天在阿斯旺等凌晨的火車，偶遇一帆船教練，此君本著阿拉伯人熱情好客的精神，請(qǐng)我喝了一晚的羊奶、紅茶，還著實(shí)陪我下了大半夜的埃及棋。后來(lái)我困到上下眼皮打架，他便帶我去了一家小旅館將就幾小時(shí)。小旅館藏在曲折殘破的老巷里，入門就有一張半人高的柜臺(tái)，鑰匙就一串串掛在柜臺(tái)后墻上的掛鉤上，昏黃的燈光從墻上照下，打在守夜老頭刻滿歲月滄桑的臉上，忽明忽暗。老頭瞇縫著眼，粗略檢查了遍我的證件，取下一把鑰匙，然后便領(lǐng)著我穿過(guò)幾乎沒(méi)有燈光的走道，打開一扇吱嘎作響的掉漆木門，便默不作聲地走了。很小的房間只夠放上一張單人床和桌子，沒(méi)有廁所，有些開關(guān)的按鍵甚至是壞的，這一切突然讓我想起了北京高校附近的小旅館，想起了曾經(jīng)的樹村，還有《后革命時(shí)代》里那些天寒地凍拎著夜壺奔屋外的理想青年。

歐洲的青年旅館相對(duì)好些。貝爾法斯特的青年旅館、威尼斯的帳篷、布魯塞爾的宜必思，都極其講究精煉與簡(jiǎn)潔，不過(guò)在管理上還是具有酒店的雛形，至少環(huán)境看上去并不那么仄逼。

現(xiàn)在的我是無(wú)論如何不肯睡到火車站的條椅上去了。人的選擇多了，總難免貪心與比較。我也脫不了這種俗境界。實(shí)際上來(lái)說(shuō)，或許是因?yàn)槟切﹪?guó)際品牌酒店進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)間較短，所以從外觀上來(lái)看大多數(shù)都比其品牌同類酒店在其他國(guó)家來(lái)得華麗壯觀，比如新澤西的喜來(lái)登看起來(lái)就比國(guó)內(nèi)任何一家喜來(lái)登來(lái)得小氣，連地毯都古老得象上個(gè)世紀(jì)的九十年代，而香港的酒店又很難在寬敞度上做太嚴(yán)苛的要求。就國(guó)內(nèi)而言，大部分能掛五顆星的酒店，裝修硬件上都不會(huì)太離譜，能讓人產(chǎn)生心理差異的，多數(shù)都是容易忽略的細(xì)節(jié)，但在我看來(lái)，這恰恰決定了一家酒店的品質(zhì)。

那些小細(xì)節(jié)。很多小細(xì)節(jié)，也許現(xiàn)在已經(jīng)有些印象模糊，但當(dāng)時(shí)卻是實(shí)實(shí)在在地感動(dòng)過(guò)，從而對(duì)某個(gè)品牌產(chǎn)生了強(qiáng)烈的依賴感。我只在泰國(guó)的Banyan Tree住過(guò)幾天，從那之后的兩年里，逢年過(guò)節(jié)或有什么特別活動(dòng)，Banyan都一定會(huì)給我來(lái)封郵件提醒，甚至在我生日的當(dāng)天還發(fā)郵件表示關(guān)懷，時(shí)間把握的準(zhǔn)確度上甚至好過(guò)我的個(gè)人銀行經(jīng)理;成都的香格里拉也是如此，我僅僅住過(guò)一次，第二次打電話過(guò)去的時(shí)候，他們已經(jīng)能從系統(tǒng)中找到我的住宿偏好。個(gè)人覺(jué)得最妙的一個(gè)細(xì)節(jié)，還在退房時(shí)的那個(gè)信封。發(fā)票、消費(fèi)明細(xì)、銀行的刷卡單，有時(shí)候還會(huì)有些零錢或者零碎的東西，折疊收好，裝進(jìn)一個(gè)印著酒店名頭的信封里，避免了手忙腳亂和凌亂的尷尬。有一年去清邁度假，住在一家叫Tamarind(酸豆角)的家庭旅館里，臨走的時(shí)候，這樣一個(gè)信封里還裝著旅館主人自制的香袋，我的腦中立馬“騰”地第一反應(yīng)要找個(gè)時(shí)間故地重游。其實(shí)不在于酒店是中是洋，是大是小，真正的問(wèn)題在于酒店是否存著為客戶著想的人文關(guān)懷。

酒店是個(gè)服務(wù)行業(yè)，讓住客賓至如歸理應(yīng)是每一家酒店的基本原則，香格里拉的員工守則苛刻到幾乎要求下至門童上至總監(jiān)人人都要做耶穌了，但在國(guó)內(nèi)還有些酒店端著架子，一副愛理不理的架勢(shì)，似乎滿足了客人就委屈了自己。不能排除確實(shí)有很多客人會(huì)無(wú)理取鬧，但大部分情況下，如果酒店先傲嬌得讓人有了“店大欺客”的初印象，那也實(shí)在不能責(zé)怪客人拂袖而去。這終究影響的，是一家酒店的品牌信譽(yù)度。

有一年冬天我去九寨溝，住在九寨天堂。后半夜的時(shí)候點(diǎn)了客房送餐。那個(gè)時(shí)候淡季，又是后半夜，廚房基本上都已經(jīng)歇火了，據(jù)說(shuō)廚師都已經(jīng)回家睡覺(jué)去了。結(jié)果只晚了五分鐘，我要的餐就由客房部經(jīng)理親自送到了房間，甚至因?yàn)檫@五分鐘的延遲附贈(zèng)了一份海盤水果。曾經(jīng)在聊天的時(shí)候，一位香格里拉的總監(jiān)告訴我，他做到總監(jiān)這個(gè)位置，也是從門童開始做起，端茶送飯對(duì)他們來(lái)說(shuō)非常平常。在他們的理念之中，服務(wù)才是酒店的生存之道，如果不能事必躬親，又如何能讓客人熱愛他們的酒店，繼而熱愛他們的品牌?一家酒店的好壞關(guān)系的不只是單店的生意額，也和整個(gè)集團(tuán)的所有品牌密切相關(guān)。而恰恰，中資酒店的管理層們更喜歡的大概是“管理”，拉門、提行李、招呼客人是在削低他們的尊嚴(yán)，我直到今天都沒(méi)有如此榮幸能以一個(gè)客人的身份和任何一家中資酒店的經(jīng)理有過(guò)交流。

中國(guó)這些年在經(jīng)濟(jì)上的迅速發(fā)展，已經(jīng)對(duì)酒店業(yè)提出了全新的考驗(yàn)。酒店“涉外”與“涉內(nèi)”的界限越來(lái)越模糊，需要面對(duì)的客人也越來(lái)越國(guó)際化。除了語(yǔ)言能力、溝通涵養(yǎng)，其實(shí)也更加需要服務(wù)意識(shí)和市場(chǎng)觀念。用著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的那一套，很容易造成服務(wù)人性化和管理精細(xì)化上的先天不足。