行為化面試因其更具有準確性、客觀性而成為面試的方向。但在操作和實施行為化面試時，很多操作者因難以把握其要領而望而生畏。
要實施行為化面試，首先要把考核內(nèi)容確定好，也就是考核指標。
　　行為化面試準備的三個核心問題
　　面試的準備是面試成功的決定因素，行為化面試更是如此。在實施行為化面試之前，必須先做好三方面的充分準備，才能保證下面面試的實施是有價值的。
　　確定考核指標和考核標準
　　要實施行為化面試，首先要把考核內(nèi)容確定好，也就是考核指標。一般來講，考核指標來自以下三個方面：一是 企業(yè)戰(zhàn)略 規(guī)劃，現(xiàn)代企業(yè)的 人力資源 招聘要基于戰(zhàn)略去實施，企業(yè)戰(zhàn)略對所面試人的素質(zhì)往往有新的、更為明確的要求。二是所招聘人從事的崗位，崗位的要求是面試指標的主要來源，這可以從工作說明書的工作描述和任職資格中得出。三是企業(yè)人力資源的勝任特征模型，一個企業(yè)人力資源的勝任特征模型對企業(yè)人力資源的素質(zhì)提出了更為明確的要求。
　　在確定指標過程中，需要注意的是行為化面試更適合那些可以在工作行為中表現(xiàn)出來的個人特征，也就是說，如果在確定指標時沒有找到某素質(zhì)在企業(yè)員工工作中的典型行為表現(xiàn)，那么就沒有確定明確的考核指標，此工作沒有準備好，行為化面試無法進行?？己酥笜说拇_定明確了面試要選拔具備什么素質(zhì)的人。
　　考核指標確定后，然后根據(jù)考核指標制定考核標準，也就是所考核素質(zhì)達到的水平，在行為化面試中考核標準以典型的工作行為進行描述，以便解釋人在某素質(zhì)上所達到的水平。這主要參考勝任特征模型的相關理論和方法，因為勝任特征模型可以告訴我們什么樣的行為表現(xiàn)體現(xiàn)個體素質(zhì)達到什么程度。這個結(jié)果，一方面可以參考文獻中國內(nèi)外對該素質(zhì)的勝任特征描述；另一方面主要是要對具體企業(yè)人員在該素質(zhì)上的典型行為表現(xiàn)進行調(diào)研和歸納，以便得出符合企業(yè)實際的勝任特征描述?？己藰藴实拇_定，一方面明確了所面試人應該達到的素質(zhì)水平；另一方面這個考核標準如果能做得足夠精確，也可以作為面試的評分標準。 在確定考核指標和考核標按時 ，有時會遇到特殊情況，比如所招聘人從事的崗位是新設崗位，這時該如何確定面試的考核指標和考核標準呢？遇到這種情況，可以考慮以下三個途徑：一是對企業(yè)相關管理人員和員工進行訪談，讓他們從企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務分配和期望上需要新設崗位的員工從事什么業(yè)務，需要具備什么樣的素質(zhì)特點，這是最為重要的一個來源；二是可以對文獻進行綜述，找到通常企業(yè)中對此崗位的素質(zhì)要求；三是借鑒類似企業(yè)甚至競爭者企業(yè)該崗位的工作說明書，這方面有直接參考價值。
　　設計面試題目
　　考核指標和標準確定好之后，需要根據(jù)考核指標設計面試題目。具體操作步驟有以下三個：一是考慮什么樣的行動、反應和行為方式與面試的能力素質(zhì)有關；二是從工作情景開始編寫能夠抽取出有關這些行動、反應和行為方式信息的問題；三是將編制好的問題向崗位在職者進行預測，收集員工的典型回答并進一步修訂評價標準。行為化面試評價的對象是員工典型的工作行為，而工作行為都是員工在一定工作情景下做出的。所以，在設計考核題目時，重點是要確定某種工作行為發(fā)生的具體工作情景和不同行為表現(xiàn)的結(jié)果，其中工作行為發(fā)生的工作情景是設計行為化面試題目的重點參考對象，因為這個工作情景可以直接轉(zhuǎn)化為面試所要問的問題。例如，要通過面試考察被面試者的計劃能力，計劃能力強表現(xiàn)為有條理、時間掌握的好，而這種行為發(fā)生的一般情景是：時間緊、任務重、缺少指導、缺少支持。因此，可以根據(jù)工作行為發(fā)生的情景設計如下題目“當工作時間緊、任務重、沒有他人指導和支持的時候，你怎樣做工作？請你舉一個具體的工作事例進行說明”，通過這個問題以及緊接著的深入追問就可以了解被面試者遇到這種工作情景時的工作行為是什么，并了解其行動產(chǎn)生的結(jié)果，從而對其計劃能力的水平進行判斷。
　　各面試題目設計出來后，還需要按照一定規(guī)則來排列。一般來講，要遵循先易后難、先簡單后復雜、先表面后深層（素質(zhì)）的原則，要循序漸進。也就是說，容易的題目一定要排在前面，尤其是前兩個題目，一定是較為常規(guī)的題目，這樣容易使被面試者盡快進入狀態(tài)，符合人適應環(huán)境的一般規(guī)律。同時簡單題目也要向前排，復雜一些的題目排在后面。也要根據(jù)題目所考核素質(zhì)本身的特點來排列，對于那些考察偏知識方面的題目要排在前面，那些考察對方深層次動機、個人特質(zhì)方面的題目要排在后面，這一點千萬不要顛倒。
　　學習 考官
　　行為化面試是以工作行為的挖掘為重點。對工作行為所體現(xiàn)的素質(zhì)水平的判斷，在很大程度上取決于考官的理解和評價。所以，面試前對考官的學習 至關重要，它直接決定了面試的成敗。在行為化面試中，對考官的學習 主要包括以下三個內(nèi)容：一是考官對考核指標和評分標準的理解。考官要對被面試者的素質(zhì)水平進行評價，首先要求考官自己對考核指標和評分標準完全理解，而且要非常熟悉；如果這個環(huán)節(jié)沒有做充分，那么很難談得上面試的客觀性和準確性，也就又回到經(jīng)驗的判斷。二是考官評分標準的相對統(tǒng)一?？脊賹δ撤N工作行為表現(xiàn)也許有理解上的某些微小差異，但需要不同考官對同一工作行為表現(xiàn)的評分要相對統(tǒng)一。這里的相對統(tǒng)一有兩個含義，首先是各考官具體評價分數(shù)也許會有一些微小差異，但需要考官對相同的工作表現(xiàn)都評價為一類（優(yōu)秀或良好）；其次是某考官自身在評價不同被面試者的時候，一定要保持標準的相對一致，對于類似的工作行為表現(xiàn)要評價為相同或相近的分數(shù)。三是熟悉面試流程和注意事項。
　　對考官的學習 方法有以下三個：一是充分討論考核指標和評分標準，各考官經(jīng)過充分討論以消除各種片面或不一致的理解。二是面試模擬，可以請幾位員工真實的進行現(xiàn)場面試，然后各考官打分，隨后考官組進行交流和討論，討論為什么要對某種行為表現(xiàn)評價為某一分數(shù)。三是現(xiàn)場觀察和錄像回放，對于一些可以進行現(xiàn)場工作行為觀察的素質(zhì)，考官組可以對員工真實的工作行為進行現(xiàn)場觀察，并共同討論如何評分；現(xiàn)場觀察可能會影響員工的正常工作，所以可以對員工的工作過程進行錄像，考官組通過反復回放錄像來討論如何評分。
　　行為化面試的實施階段非常重要，如果這個環(huán)節(jié)出了問題，那么就等于前功盡棄。
　　行為化面試實施的三個核心問題
　　充分的準備是行為面試成功的一半，隨后就要按照工作計劃實施行為化面試。行為化面試的實施階段也是非常重要的，如果這個環(huán)節(jié)出了問題，那么就等于前功盡棄。此階段需要注意以下三個核心問題。
　　怎樣問
　　行為化面試的問是非常重要的一環(huán)，問是考官組織和控制面試的主要手段，也是是否挖掘出要想得到的工作行為表現(xiàn)的直接敲門磚。如果問不好，考官需要評價的工作行為沒有挖掘出來；這對考生來講也是不公平的，有時是因為考官沒有問好，而不是考生本身素質(zhì)不高。
　　對于行為化面試中的問，有一個基本目標是一定要問出一個完整的工作案例或工作故事。具體來講，這個工作故事包括以下內(nèi)容：什么情景引發(fā)什么工作問題，被面試者當時是如何想、怎樣處理的，這樣處理的結(jié)果怎樣，領導和下屬怎樣評價。
　　行為化面試中，特別適合運用面試中的STAR原則，即需要問被面試者Situation(背景)、Task(任務)、Action(行動)和Result(結(jié)果)。具體來看有如下技巧可以采用： 1.提問要通俗、簡練。行為化面試主要工作是讓被面試者講述自己的工作經(jīng)歷，所以考官的問題要容易理解、簡練。而且除了針對工作情景的第一個問題外，一般都需要進行進一步的追問。一般來講，一句短話甚至諸如“你如何處理的？請舉個例子”這樣幾個字就可以使對方的陳述繼續(xù)深入下去。在這個方面，考官一定要注意不要表述任何觀點，考官的作用更多是推動對方繼續(xù)講述下去。 2.提問方式要運用開放式提問。在行為化面試中，除非特殊情況，都是進行開放式提問。因為只有開放式提問，被面試者才會把自己的工作經(jīng)歷講給考官聽。 3.恰當?shù)剡M行轉(zhuǎn)換。這要注意兩種極端類型的被面試者。一是表達能力非常強，滔滔不絕說個不停的被面試者。對于這種類型的被面試者，考官要注意進行適當?shù)拇驍嗷蜣D(zhuǎn)換，比如“你剛才說的我們理解了，下一個問題是……”。二是表達非常簡練，表達非常少的被面試者。針對這種類型的被面試者，考官一定要針對目標工作行為，不斷地進行追問。比如，在考官問完“請舉個例子說明”時，對方用兩句話就概括回答了，這時考官可以繼續(xù)追問“當時的情景是什么”、“你當時的第一反應是什么”、“你后來是如何處理的”、“你處理的結(jié)果是什么”、“你的同事是如何評價這件事情的”等。 4.考官要注意調(diào)節(jié)氣氛。在調(diào)節(jié)氣氛方面考官要注意以下兩個問題：一是情緒特別激動甚至哭的被面試者。對于這類被面試者，幾位考官之間需要進行默契的配合，這時主考官需要稍微停止繼續(xù)提問，其他考官可以采取諸如拿過去一張面巾紙等措施轉(zhuǎn)移其注意力，讓對方的情緒緩和下來。二是要重視沉默的作用。有時，如果被面試者特別緊張，或者一時想不起來時，考官可以把節(jié)奏放慢，沉默30秒，這樣被面試者就有一定時間來進行適當?shù)淖晕艺{(diào)節(jié)?？傊?，在行為化面試中，考官一定始終遵循挖掘典型工作行為這個目標，靈活地進行提問，以便問準問實。
　　怎樣聽
　　聽是行為化面試中考官的主要工作，這時對考官的要求就非常高。這時考官需要同時做以下三方面工作：一是要及時地理解被面試者所說的一切信息；二是注意從對方的言辭、音色、音質(zhì)、音量、音調(diào)等方面區(qū)別篩選可能虛夸甚至是編造的內(nèi)容。三是考官在聽和理解的同時，必須時刻走在被面試者思路的前面，注意總結(jié)接下來提問的問題和角度。
　　怎樣評價
　　行為化面試的評價是整個面試的核心內(nèi)容，它直接決定了面試的效果?？脊俚脑u價是通過問、聽、看把握被面試者所有信息的基礎上，對被面試者素質(zhì)水平進行的判斷。在這個環(huán)節(jié)有以下五個問題需要注意：一是評價的基本思路是把被面試者的工作行為與評分標準進行比較，從而做出分數(shù)判斷。行為化面試中一般不是把被面試者與其他面試者進行比較，而是把每個被面試者的工作行為用比較固定的評分標準這個“尺子”去衡量，做出分數(shù)的判斷，這樣會更準確一些。二是一個面試題目只針對一個素質(zhì)及其評分標準，這樣使考官的評價目標更加明確和單一，保障判斷的準確性和客觀性。因為如果一個題目考察對方幾個素質(zhì)，可能由于目標太多而使做出判斷的誤差很大。當然特殊情況除外。三是評價時要避免價值判斷。也就是說，如果被面試者的工作行為所體現(xiàn)的價值追求與考官的價值觀相沖突時，一定要注意避免因價值沖突而做出很低的分數(shù)判斷，這時更需要考官要一直貫徹與評分標準進行比較的原則。四是評價的時候要盡量避免許多社會知覺偏見對評價的影響，例如第一印象、首因效應、對比效應、刻板印象等。五是在綜合評價時，可以采取兩種策略，第一種方法是采用通常的計算平均數(shù)的做法，另一種方法是幾位考官通過充分討論給被面試者一個分數(shù)判斷。實證研究證明，第二種方法的預測效度要高于第一種方法，不過第二種方法在操作時需要花費大量的討論時間。
　　總之，行為化面試是一種很好的面試方式，但要發(fā)揮其客觀、準確的優(yōu)勢，需要在操作過程中把握以上六個核心問題，這對面試設計和考官的要求是非常高的。同時，也可以借鑒結(jié)構(gòu)化面試的一些方法，把行為化面試與結(jié)構(gòu)化面試結(jié)合起來可以達到很好的效果。
　　作者單位： 北京 師范大學管理學院