處理客戶問題的步驟1：傾聽拒絕。

很多時候，推銷員聽到很多目標(biāo)客戶的拒絕，會在正與其工作的目標(biāo)客戶話未落時，跳將起來，顯得極不耐煩。這樣使你的目標(biāo)客戶認(rèn)為你沒有聽他講話。推銷員犯的另一個錯誤是他將拒絕看成是針對他個人的，進(jìn)而變得很緊張。推銷員失掉生意是因為缺少與客戶的交流。在傾聽客戶拒絕時，不要爭吵，也不要急于辯解。一旦你開始爭吵或急于辯解，你就失去了客戶。你要幫助你的目標(biāo)客戶解決他的困難；你不要試圖勸說他做他不愿意做的事情。你切不可證明你的客戶的錯誤，或者使他感到尷尬。當(dāng)目標(biāo)客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)有不同意見時，他會說，“我在決定是否購買之前要了解此方面（價格、服務(wù)、益處）更多的信息。”

處理客戶問題的步驟2：詢問轉(zhuǎn)向。

回答拒絕最好的辦法是經(jīng)常提問。你需要搞明白目標(biāo)客戶反對的是什么。假設(shè)一個目標(biāo)客戶說“我對與你公司合作沒有把握。我曾聽到一些對你們的服務(wù)的不良看法。”你也許會試著說，“首先，我不知道您是否知道我們?nèi)ツ贲A得了全國最佳服務(wù)獎……”這是一個進(jìn)攻性的回答，而且更容易引起客戶的關(guān)注。

相反，你應(yīng)該問“你聽到了哪些不良的看法？”那么，當(dāng)客戶說“我聽說服務(wù)人員讓人們等待半個小時，或者他們兩天以后再來，我可不能等待那么長時間。”你可以利用這個機會告訴目標(biāo)客戶，公司已增加了20個新的服務(wù)人員，并且得到了一位曾經(jīng)接受過我們服務(wù)的客戶的一封錄制的表揚信，這位客戶現(xiàn)在對我們服務(wù)部的服務(wù)改進(jìn)很滿意。

此外，可以讓你的現(xiàn)有客戶幫助解決目標(biāo)客戶的反對意見。使用“感覺、感到、發(fā)現(xiàn)”。你可以說“我明白你是如何想的。我現(xiàn)有的一些客戶與你有同樣的感受。但是，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)們的產(chǎn)品超過其價值時，他們就決定購買了。順便，給你看看剛才說的三位客戶對產(chǎn)品的評價。”然后，向他們展示表揚信，讓你的客戶為你推銷。

處理客戶問題的步驟3：順?biāo)浦邸?/strong>

順著客戶的思路，重新組織語言。這樣，你就擁有了一個將普通問題轉(zhuǎn)變成特殊問題的機會。通過這樣，你就可以進(jìn)行表述了。將反對意見變?yōu)橐粋€問題提出來。“這就是說，有一個有效的、有時間保證的服務(wù)部門對您來說很重要，是嗎？”客戶一定會同意你所說的，因為這是他提出的問題。當(dāng)你重新組織語言進(jìn)行轉(zhuǎn)變的時候，同時也表明你在認(rèn)真傾聽目標(biāo)客戶的講話并且理解他所講的問題。

你可以通過關(guān)鍵問題來開始你的講解，這樣有助于明確反對意見，比如：

＊      “如果我沒有理解錯的話，您關(guān)心的是……”
＊      “我聽到，你說的是……”
＊      “這樣您的意思是……”

通過回答式的提問來結(jié)束你的解釋，以得到同意，比如：

＊      “是這樣，不對嗎？”
＊      “這就是您所說的，是嗎？”
＊      “這樣回答了您的問題了嗎？”

處理客戶問題的步驟4：正面引導(dǎo)。

一旦客戶了解到你明白了問題所在，你就可以演示你的產(chǎn)品或服務(wù)是如何滿足他的需求的。在聽取了客戶的拒絕后，你應(yīng)當(dāng)確認(rèn)你已全部答復(fù)了拒絕。你可能認(rèn)為你已經(jīng)回答了客戶的拒絕。當(dāng)你沒有完全搞清楚目標(biāo)客戶的意見或者目標(biāo)客戶在談話中又突發(fā)奇想時，你可以以提問式的回答來結(jié)束你的談話：“這樣就回答了您對提供服務(wù)方面的問題，是嗎？”“關(guān)于這一點我是否已向您解釋清楚了？”“我想我們已經(jīng)找到了解決這個問題的辦法，你同意嗎？”

有必要向客戶講清楚，低廉的價格帶來的好處被忘掉以后，較差的質(zhì)量帶來的麻煩會持續(xù)很長時間。