專業(yè)銷售人員都明白，相比贏得新客戶，針對現(xiàn)有客戶推廣業(yè)務(wù)才屬于更容易的工作。并且，現(xiàn)有研究結(jié)果也證實了這一點。在出色的專著《如何贏回客戶》中，共同作者吉爾•格里芬和邁克爾•洛溫斯坦就得出了開拓新客戶時銷售成功率僅僅只有5%以下，而面向現(xiàn)有客戶作出推廣卻可以達到高達70%接受率的結(jié)論。

但有一點大家可能沒有想到，這就是針對原有客戶進行銷售的成功率依然比獲得新客戶更容易。實際上，針對原有客戶進行銷售的平均成功率依然可以達到20%到40之間！

然而，找回流失客戶的唯一途徑卻是需要先搞明白最初他們?yōu)槭裁磿x擇離開。

不幸的是，在被問及為什么客戶選擇離開的時間，很多專業(yè)銷售人士常常會無言以對。由客戶關(guān)系管理宗師（全球最大的客戶關(guān)系管理社區(qū)）進行的一項調(diào)查顯示，接近一半的銷售經(jīng)理相信客戶決定離開的主要原因是在其它場合發(fā)現(xiàn)更低的價格。還有三分之一的認為，首要原因是客戶的“需求發(fā)生了變化。”

錯，太錯，簡直是大錯而特錯。

本次調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，客戶決定停止使用產(chǎn)品或者服務(wù)的時間，原因基本上都是糟糕的客戶服務(wù)（74%的受訪者提到）或者極差的質(zhì)量（32%的受訪者提到）。只有不到四分之一的受訪者將價格作為一個問題，而產(chǎn)品功能（所謂的“需求發(fā)生了變化”）只有14%的可憐份額！

對于銷售人員來說，盲目地將問題歸結(jié)于價格和功能將導致幾乎不可能重新獲得失去的客戶；原因就在于，他們再次進行聯(lián)絡(luò)時，關(guān)注的是錯誤問題。銷售人員會談?wù)撡M用方面的折扣或者鼓吹產(chǎn)品又發(fā)布新版本。而與此同時，原有客戶會認為：“這些家伙上次就賣給我一堆廢品，還不給解決問題。”

因此，對于銷售人員來說，如果正試圖重新贏回原有客戶的話，第一步的工作就是要找出他們決定離開的真正原因。實現(xiàn)這樣結(jié)果的唯一方法，就是鼓起勇氣提出問題，并且保持誠實和虛心，期望得到令人吃驚的不樂觀回答。

對于銷售人員來說，一旦找出了自己（或者公司）在哪里做錯了，就可以進行道歉，并向客戶解釋從那時起發(fā)生的改變，確保他們將獲得更好的服務(wù)。這項工作比大家想象的更容易。原因就在于，盡管客戶感到非常惱火并決定離開，但公司提供的產(chǎn)品畢竟還是有一定吸引力的。

在很多案例中，原有客戶的回歸都會讓導致離開的問題獲得解決。

備注：本文的內(nèi)容來源于查理集團提供的資料。目前，我正與他們的首席執(zhí)行官霍華德•史蒂文斯合作撰寫一本將給銷售行業(yè)帶來天翻地覆變化（向毛主席保證）的著作。我們使用了大量的出色人才，大家可以拭目以待。