巧打太極，化解顧客異議

　　顧客的異議時刻伴隨銷售。比如，顧客提出“我要想退貨怎么辦”，此時導(dǎo)購如果急于正面解釋而回答“我做了這么多年了，還沒有發(fā)現(xiàn)一例退貨”顯然是空洞的。

　　其實面對顧客異議，導(dǎo)購應(yīng)該繞過異議話題緩和氣氛，再回到異議話題進行解答，大部分顧客的異議就能迎刃而解。

　　傾聽關(guān)心顧客

　　情景案例：

　　超市保健品銷售區(qū)域，一中年女性顧客責(zé)問銷售人員：

　　顧客：你昨天給我吹噓你們的產(chǎn)品老年人吃了“胸不悶、氣不喘”！買回去我父親吃了就拉肚子！

　　導(dǎo)購：（沒等顧客說完，迫不及待地）不可能，產(chǎn)品已經(jīng)上市6年了，從來沒有顧客吃了拉肚子的現(xiàn)象，是您父親吃了不新鮮的東西吧？

　　顧客：你簡直就是在胡說八道！明明是你產(chǎn)品的質(zhì)量問題，你反倒責(zé)怪起我們來！你今天非得給我一個說法?。櫩颓榫w由責(zé)怪、責(zé)問上升到責(zé)罵、憤怒?。?/p>

　　太極策略：

　　傾聽+關(guān)心詢問+真情贊美+分析原因

　　遇到顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴異議，切記此時萬萬不可與顧客爭辯，先情緒上與之互動，讓顧客感覺你真心在傾聽之后，迂回太極一下，再自我分析是否系顧客使用不當造成的后果（若確系產(chǎn)品質(zhì)量問題就應(yīng)該100%為顧客退貨或調(diào)換，不應(yīng)打太極）。

　　改進模式：

　　顧客：……我父親吃了就拉肚子！

　　導(dǎo)購：哎呀！大姐別著急，來您坐下慢慢說?。ǜ项櫩偷恼Z氣節(jié)奏，略顯著急）您父親現(xiàn)在身體還好嗎？（關(guān)心的口吻）

　　顧客：好什么好！可能好嗎？（看銷售人員認真傾聽，氣稍泄了一些）

　　導(dǎo)購：父親病了女兒肯定著急。來，大姐，我們來看看您父親是怎么服用的？老人是飯前吃的還是飯后吃的，吃多少粒？

　　顧客：飯前！照你們的產(chǎn)品說明書吃的兩粒?。ǜ杏X銷售人員在關(guān)心自己，氣再泄一些）

　　導(dǎo)購：真對不起，怪我沒給您交待清楚，西洋參偏涼性，所以飯后吃比較好，這時候胃不空，可以先吃一粒，待胃適應(yīng)了再加服第二粒，這樣就好了！

　　顧客：你怎么不早說！

　　導(dǎo)購：大姐，實在不好意思，為了表示我交代不周的歉意，我加送您一盒西洋參贈品，待你父親好一點，可以配合著吃，老人家年齡大了，要多補補氣！

　　顧客：噢！

　　強化產(chǎn)品優(yōu)勢

　　情景案例：

　　建材超市銷售人員向顧客推薦介紹瑞士原裝進口地板。

　　銷售：盧森是最環(huán)保的，瑞士原裝進口的地板。

　　顧客：瑞士原裝進口的？那地板要從瑞士運過來豈不是運費非常貴？成本高，價格肯定比別家高吧？

　　銷售：哪個廠家的產(chǎn)品不要運費?。ㄖ苯咏忉屒艺Z言強勢，讓顧客頓生反感）

　　顧客：@#%#￥?。。。?/p>

　　太極策略：

　　銷售中顧客常常喜歡把不同品牌同類型產(chǎn)品做比較，這往往是銷售流程的銷售后期了，這表示顧客對產(chǎn)品有所動心，但又擔(dān)心是否物有所值，于是攀比語言慣性脫口而出，此時銷售人員很重要的工作就是堅定其信心，強化我方產(chǎn)品優(yōu)勢，讓顧客感覺物超所值！注意不要貶低競爭品牌。

　　切記：我好他也不錯，但我的好正是你所要的好，而對方的不錯，卻是你暫時不一定就需要的不錯。

　　改進模式：

　　銷售：噢，是的，的確運費要稍微高一些（先迂回太極順應(yīng)顧客的觀點），先生很會過日子嘛，買東西很仔細的。

　　是這樣的，盧森品牌暢銷世界各地，由于銷量大，生產(chǎn)成本降低很多，生產(chǎn)成本降低的費用大大高過運費產(chǎn)生的成本，所以整體來說價格沒提高，像這樣268元/平方米就可享用國際品牌，真正是物超所值的！先生，您說是嗎？ (微笑地看著顧客說，顯得自信，可信)

　　顧客：哦，說的好像有一定的道理，可同樣是實木地板柚木色的，你們的產(chǎn)品我比較了，要比久盛的貴20%喲？

　　銷售：是的，先生，久盛也是很不錯的地板品牌，一個品牌的價格一般來講是由三方面決定的。第一是原料，第二是制造工藝，第三是品牌價值。

　　您看中的這款柚木色的實木地板原料是選用印度尼西亞的原木，由于印尼海嘯的原因，當?shù)卣呀箍撤?，賣完就沒貨了！目前已是絕版！“一檀二柚三花梨”，您真的很有眼光。

　　顧客：哦，是嗎？（顧客似乎心有所動。最后再強化產(chǎn)品優(yōu)勢，引導(dǎo)顧客對產(chǎn)品最新再認識）

　　借用內(nèi)疚心理

　　情景案例：

　　建材超市銷售人員為顧客挑選地磚費盡周折，顧客還是拿不定主意。

　　顧客：你介紹了這么久我還是想再考慮一下，真不好意思！

　　銷售：@#%#￥！！(扭頭而去)

　　太極策略：

　　詢問顧客自己哪里還做得不好，讓顧客再內(nèi)疚一點，或許就成交了。

　　改進模式：

　　顧客：呵呵，今天真的不好意思，讓你白花了這么多時間，我還想再比較一下！

　　銷售：先生，您能否幫我一個忙，今天您還要再考慮的主要原因是什么，我想一定是我哪些方面服務(wù)得不夠好，讓你在一些方面還不是很了解是嗎？

　　顧客（內(nèi)心獨白）：不買明明是我的原因，她幫我做了這么多的參謀，服務(wù)這么周到，還要自我檢討，真不好意思，反正都是要買的，暫時不買還不是再想比較比較，這家產(chǎn)品服務(wù)好！銷售人員有素質(zhì)，產(chǎn)品一定不會錯，何況今天還有難得的打折，好吧，就買它了。

　　面對價格異議巧重價值

　　情景案例：

　　旅游線路銷售門店。

　　顧客：報3個人有優(yōu)惠嗎？

　　銷售人員：沒有，都是統(tǒng)一價！所有的旅行社沒有一家會給您優(yōu)惠的，因為旅行社的利潤已經(jīng)非常薄了。（語言太強勢，一上來就直接否定。顧客可以接受你的價格沒有優(yōu)惠，但銷售人員是怎么解釋是非常重要的，也就是同樣的問題不同的說話方式，可以給顧客不一樣的感覺。銷售有時銷售的就是你給顧客的感覺）

　　太極策略：

　　面對顧客價格的異議，關(guān)鍵是銷售人員要善于在產(chǎn)品“價值與價格”兩要素上打太極、引導(dǎo)顧客再認識產(chǎn)品價值，產(chǎn)品價值塑造、傳遞到位了，顧客自然可能淡化產(chǎn)品價格。

　　改進模式：

　　顧客：報3個人有優(yōu)惠么？

　　銷售(微笑、點頭)：買東西都希望能以優(yōu)惠的價格買到稱心如意的產(chǎn)品（表示出在關(guān)注顧客）。只是，旅行社的利潤真的已經(jīng)很薄了，所以，非常不好意思，不能在價格上幫到您。不過，我們一定會在產(chǎn)品的服務(wù)上隨時隨地周到貼心地為您服務(wù)！請先生相信xxx旅的品牌與品質(zhì)。（含蓄點明價值是公司更注重的要素）

　　見怪不怪

　　情景案例：

　　珠寶銷售專賣店，一顧客在選購了一款6600元的金項鏈后，突然要求：你能不能將發(fā)票開高一點，這樣我拿給夫人看時讓她大吃一驚，我來補差價的稅款！

　　銷售：不可以的，公司有專門的財務(wù)規(guī)定。（強勢解釋，讓顧客的購買欲望備受打擊）

　　太極策略：

　　見到顧客的奇怪要求，最好跟隨顧客感受表示沒什么奇怪的。

　　抓住顧客喜歡用的關(guān)鍵詞“大吃一驚”來接應(yīng)，與顧客產(chǎn)生共鳴，再巧妙引導(dǎo)、轉(zhuǎn)移話題，牽引顧客把關(guān)注點再次回到產(chǎn)品中來，把看似顧客奇怪要求的“大吃一驚”巧打太極，轉(zhuǎn)換到同樣能“大吃一驚”的產(chǎn)品來，讓顧客快樂買單。

　　改進模式：

　　銷售：呵呵，先生真是個風(fēng)趣的人，平時一定很會哄夫人開心，能想到這么有創(chuàng)意的辦法。我個人還真想幫您這個忙，只是公司制度我也無能為力。

　　我們再來想想看還有什么其他讓您夫人大吃一驚的方法……先生要不您看看這一款，雞心相嵌56面切割，不管從哪個角度都會折射出動人心魄的夢幻寶石藍光，這款我想一定能讓您夫人大吃一驚的！

　　顧客：哦，我看看！