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  2013年10月04日    鄭瑞卿 漢哲管理咨詢集團(tuán)      
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現(xiàn)在,顧客工作做得如何從某種程度上決定了商店是否能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。因此,如何管理員工并激發(fā)他們的工作積極性、創(chuàng)造性,自然成為了商店管理者不得不思考的問題。

店長作為店面的直接管理者,親自參與一線工作,有的甚至與員工吃住在一起,對(duì)員工的工作表現(xiàn)看在眼里記在心上,對(duì)他們的工作 績效 也基本上都能掌握。在這樣的工作環(huán)境中,需要建立一套怎樣更靈活更快捷更方便操作的績效考核體系,以不斷改善店面的經(jīng)營業(yè)績呢?


考核什么內(nèi)容

績效管理 流程是一個(gè)循環(huán)的工作過程,主要包括制訂績效計(jì)劃、績效實(shí)施與管理、績效考核、績效反饋四項(xiàng)工作。店長首先要根據(jù)商店的總體目標(biāo)確定績效考核目的,對(duì)各種類型的員工設(shè)計(jì)績效考核指標(biāo)或者內(nèi)容,并明確每個(gè)指標(biāo)或者內(nèi)容的考核周期以及計(jì)算方式。
而商店內(nèi)的員工考核,可以分為工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度三大部分。

工作業(yè)績考核是對(duì)商店中每個(gè)員工所承擔(dān)的工作,應(yīng)用科學(xué)的定性和定量的方法,對(duì)員工行為的實(shí)際效果及其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)或價(jià)值進(jìn)行考核和評(píng)價(jià),主要包括 銷售 額、銷售數(shù)量、利潤等指標(biāo)。業(yè)績考核的目的是通過考核激發(fā)每個(gè)員工工作積極性和效率,最終實(shí)現(xiàn)商店的整體目標(biāo)。有效的業(yè)績考核,不僅能夠分析各個(gè)員工對(duì)商店的銷量、利潤貢獻(xiàn),查找優(yōu)秀員工的優(yōu)點(diǎn)和拙劣員工的缺點(diǎn),以此來加以學(xué)習(xí) ,激勵(lì)員工士氣,實(shí)現(xiàn)揚(yáng)長避短,而且能夠據(jù)此公平合理的獎(jiǎng)賞員工。由于工作業(yè)績考核的數(shù)據(jù)獲取較容易,因此在月度考核、季度考核、年度考核中都可采用。

工作能力考核是通過考察員工在一定時(shí)間內(nèi)的工作情況,客觀評(píng)估他們的現(xiàn)實(shí)能力和發(fā)展?jié)摿?,分析他們是否符合現(xiàn)任職務(wù)所具備的要求。主要包括員工的溝通能力、計(jì)劃能力、組織能力、發(fā)展?jié)摿Φ葍?nèi)容。由于員工的能力要通過日常的具體工作來表現(xiàn),在短期內(nèi)(如月度或者季度)的表現(xiàn)往往并不能完全體現(xiàn)出個(gè)人的能力,所以工作能力考核一般在年度考核內(nèi)進(jìn)行。另外工作能力缺少確切的數(shù)據(jù)做考核支撐,都是定性的評(píng)估,所以在評(píng)估的過程中,必須要有科學(xué)的技術(shù)與方法將抽象的概念轉(zhuǎn)化為可供衡量的數(shù)據(jù)來加以計(jì)算和比較。
工作態(tài)度是對(duì)員工在日常工作中表現(xiàn)出來的工作態(tài)度和工作作風(fēng)進(jìn)行觀察、分析和評(píng)價(jià),主要包括工作主動(dòng)性、責(zé)任感、紀(jì)律性、協(xié)作性、考勤狀況等內(nèi)容。商店里的每位員工都有直接面對(duì)顧客的機(jī)會(huì),其工作態(tài)度如何直接影響到了客戶滿意度,進(jìn)而影響了商店的業(yè)績,所以商店對(duì)員工的工作態(tài)度考核周期要相對(duì)短一些,可以按月進(jìn)行,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正問題,“亡羊補(bǔ)牢,猶未為晚”。


怎么考核

在考核實(shí)施過程中,員工根據(jù)個(gè)人的工作目標(biāo)完成本職工作,店長對(duì)員工提供相應(yīng)的指導(dǎo)和幫助并觀察、記錄每個(gè)員工日常工作情況,統(tǒng)計(jì)人員統(tǒng)計(jì)各個(gè)員工的工作業(yè)績。

商店作為員工對(duì)顧客的服務(wù)平臺(tái),其一言一行、一舉一動(dòng)基本上都能在店面內(nèi)展現(xiàn)出來并被店長所觀察到,所以在考核時(shí)間上可以采取日常考核和定期考核相結(jié)合的形式。日常考核是對(duì)考核者的日常工作進(jìn)行的經(jīng)常性考核,主要包括出勤情況和平時(shí)的工作行為等;定期考核是對(duì)考核者的工作按照一定的固定周期進(jìn)行的考核,如年度考評(píng)、季度考評(píng)等,主要考核被考核者在固定周期內(nèi)的工作績效。如果實(shí)行季度考核,第四季度的考核可以代替年度考核,應(yīng)擴(kuò)大考核關(guān)系群體,引進(jìn)店內(nèi)民主考核制度。
在考核主體上,主要采取店長考核、自我考核相結(jié)合的形式。店長考核是由上而下的考核,這種考核由于主體是店長,所以能較準(zhǔn)確地反映被考核者的實(shí)際工作情況,也能消除被考核者心理上不必要的壓力,但有時(shí)也會(huì)受店長的疏忽、偏見、感情等主觀因素的印象而產(chǎn)生考核偏差,引起被考核者的不滿。自我考核是被考核者本人對(duì)自己的工作業(yè)績和行為表現(xiàn)所作的評(píng)價(jià),這種方式透明度較高,如果設(shè)計(jì)合理的話,不僅能有效考核員工的工作績效,而且還有利于被考核者在平時(shí)自覺地按考核標(biāo)準(zhǔn)約束自己。另外,雖然顧客常常是惟一能夠在工作現(xiàn)場(chǎng)觀察員工績效的人,他們是最好的績效信息的來源,但是商店的顧客并不固定,所以顧客考核實(shí)行起來較難。


考核結(jié)果怎么運(yùn)用

績效考核結(jié)果出來后,要合理的處理,真正體現(xiàn)出考核的價(jià)值與意義。在大多數(shù)的商店內(nèi),績效考核結(jié)果可以應(yīng)用于績效獎(jiǎng)金分配、晉升與調(diào)薪、學(xué)習(xí) 以及評(píng)優(yōu)等方面,根據(jù)商店的規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)等不同可以適當(dāng)?shù)倪x擇幾個(gè)方面作為考核結(jié)果的運(yùn)用重點(diǎn)。

1、績效獎(jiǎng)金分配。這是績效考核結(jié)果的一種非常普通的用途。商店可以根據(jù)全體員工的考核結(jié)果分別計(jì)算當(dāng)月的、季度的和年度的獎(jiǎng)金總數(shù),并根據(jù)各個(gè)員工的月度、季度和年度考核結(jié)果確定各個(gè)員工的月度、季度、年度獎(jiǎng)金。

2、晉升與調(diào)薪。通過對(duì)員工在一定時(shí)期的連續(xù)績效分析,選出績效較好、較穩(wěn)定的員工給予職務(wù)晉升,以促進(jìn)其工作積極性,繼續(xù)發(fā)揮優(yōu)勢(shì),承擔(dān)更大工作職責(zé);晉升時(shí)機(jī)不成熟或者崗位無空缺時(shí),但員工考核績效優(yōu)異,可視情況調(diào)整其薪資,以提高其積極性。

3、學(xué)習(xí) 。通過認(rèn)真分析考核記過,能夠發(fā)現(xiàn)員工的專業(yè)知識(shí)、工作技能的不足,針對(duì)考核反映工作中存在的問題,有的放矢的開展學(xué)習(xí) ,提升員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

4、評(píng)優(yōu)。根據(jù)考核結(jié)果評(píng)選商店的月度、季度、年度的優(yōu)秀員工,給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)。


績效考核原則不能忘

1、公開的原則。商店的考核內(nèi)容、考核程序和考核相關(guān)人都應(yīng)當(dāng)明確的規(guī)定并且對(duì)全體員工公開,同時(shí)在考核中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守這些規(guī)定。這樣才能使員工信任績效考核工作,理解和接受考核結(jié)果。
績效考核的結(jié)果應(yīng)對(duì)本人公開,這是保證績效考核民主的重要手段。這樣做,一方面,可以使被考核者了解自己的優(yōu)缺點(diǎn),從而使考核成績好的人再接再厲,爭(zhēng)取更好的成績,也可以使考核成績不好的人坦然接受,奮起直追,形成員工間良性競(jìng)爭(zhēng)。另一方面,還有利于防止績效考核中可能出現(xiàn)的勾心斗角,以保證考核的公平與合理。

2、客觀性原則??己苏邞?yīng)當(dāng)根據(jù)明確規(guī)定的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn),本著實(shí)事求是的精神,排除對(duì)上、對(duì)下的各種顧慮,在自己的信念基礎(chǔ)上客觀、全面、真實(shí)地考察和評(píng)價(jià)被考核者,切忌帶入個(gè)人主觀因素或武斷猜想,防止出現(xiàn)暈輪效應(yīng)、投射效應(yīng)和近因效應(yīng)。

3、反饋的原則。在考核結(jié)束后,考核結(jié)果一定要反饋給被考核者,否則就起不到考評(píng)的激勵(lì)和教育作用。同事聽取被考核者對(duì)考核結(jié)果的反饋,對(duì)考核結(jié)果存在的問題做出合理解釋或及時(shí)修正。

4、時(shí)限性原則??冃Э己朔从晨己似趦?nèi)被考核者的綜合狀況,不溯及本考核期之前的行為,不能以考核期內(nèi)被考核者部分表現(xiàn)代理其整體業(yè)績。另外也不能對(duì)職務(wù)工作以外的事實(shí)和行為進(jìn)行評(píng)價(jià)。

 

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隨機(jī)讀管理故事:《三個(gè)賣狗人》
一個(gè)父親想給女兒買一條狗,在這個(gè)城市里,有三個(gè)賣狗人。
第一個(gè)賣狗人說:“你看這條狗很好,好像你女兒也挺喜歡的,1000塊錢,你好好再看一看。如果你喜歡呢,付1000塊錢就成交了。至于狗,你也看過了,你女兒現(xiàn)在挺喜歡的,至于說以后怎么樣,跟我就沒關(guān)系了。”
父親搖了搖頭,走了。
第二個(gè)賣狗人說:“你看這條狗非常好,是英國的純種狗,這種顏色的結(jié)合非常好,好像你女兒也挺喜歡,1000塊錢,這個(gè)價(jià)格也合適,我不敢確認(rèn)你女兒明天是不是還會(huì)喜歡,所以你付我1000塊錢,你回去一周后,如果你女兒不喜歡了,只要你把狗狗抱回來,1000塊錢我就退給你。”
父親有點(diǎn)心動(dòng),接著來到第三個(gè)賣狗人面前。
第三個(gè)賣狗人說:“你女兒看起來挺喜歡的,但是我不知道你養(yǎng)沒養(yǎng)過狗?是不是會(huì)養(yǎng)狗?你女兒是不是真正喜歡狗?但她肯定喜歡這條狗,所以呢,我會(huì)跟你一塊把狗帶到你家,然后在你家找到一個(gè)最好的地方,搭一個(gè)狗窩,我會(huì)放足夠的食物給它,你可以喂一個(gè)星期,我還會(huì)教你怎么喂這條狗,然后一個(gè)星期以后我再來。如果你女兒仍然喜歡這條狗,這條狗也喜歡你女兒,那這時(shí)候我來收1000塊錢,如果你說不喜歡,或者你女兒跟這條狗之間沒有緣分,那我就把狗抱走,把你家打掃干凈,順便把味道全部清理干凈。”
第三個(gè)賣狗人,簡(jiǎn)直讓這位父親兩眼放光。這位父親很痛快地買了第三個(gè)人的狗,甚至沒有討價(jià)還價(jià)的想法。
你可能經(jīng)常在銷售圣經(jīng)上看到這樣3句話:
1、必須100%站在對(duì)方的角度,走進(jìn)對(duì)方的世界,深入了解對(duì)方的內(nèi)心對(duì)話;
2、永遠(yuǎn)不賣承諾,只賣結(jié)果!
3、沒有營銷,只有人性!
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