顧客份額是指一家企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)在一個(gè)顧客該類(lèi)消費(fèi)中所占的比重，還可以更貼切的稱(chēng)為顧客的錢(qián)袋份額。這個(gè)概念初看起來(lái)似乎和傳統(tǒng)的市場(chǎng)份額概念沒(méi)有什么區(qū)別，但實(shí)際上卻是有本質(zhì)的不同。代表傳統(tǒng) 營(yíng)銷(xiāo) 理念的市場(chǎng)份額是將顧客看作沒(méi)有個(gè)性的群體，它的著眼點(diǎn)在企業(yè)一方，以賣(mài)方觀點(diǎn)看問(wèn)題，-----而顧客份額的思路卻是顧客看做不同的個(gè)體的，完全是按照買(mǎi)方觀點(diǎn)看問(wèn)題的。----顧客份額營(yíng)銷(xiāo)理念是佩伯斯和羅杰斯在上世紀(jì)90年代提出的，這兩個(gè)人也因此進(jìn)入了世界頂尖管理大師之列。 

　　顧客份額的營(yíng)銷(xiāo)理念的操作需要通過(guò)四個(gè)緊密相連的步驟： 

　　1、首先營(yíng)銷(xiāo)人員需要通過(guò)各種不同的途徑收集顧客的資料，“識(shí)別”自己的顧客； 

　　2、之后對(duì)收集來(lái)的顧客進(jìn)行區(qū)分，將他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)分為----最有價(jià)值顧客、最具增長(zhǎng)性顧客以及負(fù)值顧客，---負(fù)值顧客是只會(huì)消耗企業(yè)資源而不能給企業(yè)帶來(lái)任何價(jià)值的顧客； 

　　3、接下來(lái)營(yíng)銷(xiāo)人員需要與顧客進(jìn)行互動(dòng)，深入了解最有價(jià)值顧客和最句增長(zhǎng)性顧客的需求； 

　　4、最后通過(guò)頂制來(lái)滿足顧客的實(shí)際需求。 

　　那么簡(jiǎn)單的說(shuō)就是一句話：保住最有價(jià)值顧客、努力將最具增長(zhǎng)性顧客轉(zhuǎn)化為最有價(jià)值顧客，這些顧客雖然可能只占企業(yè)顧客的20%，但他們卻為企業(yè)提供了80%的價(jià)值，同時(shí)擺脫掉負(fù)值顧客，不要再浪費(fèi)企業(yè)的資源了。------因此可以說(shuō)顧客全是上帝的說(shuō)法就不正確了，這也是我們現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)人員搞好客戶管理的需要加以重新認(rèn)識(shí)的問(wèn)題。