我們走到過(guò)不少的企業(yè)，從治理結(jié)構(gòu)上有企業(yè)型集團(tuán)，也有一些家族式集團(tuán)，規(guī)模不同，行業(yè)不同，但是大家多少都開(kāi)展過(guò)一些制度管理和流程。他們會(huì)拿來(lái)很厚的流程規(guī)范文件詢(xún)問(wèn)AMT公司的咨詢(xún)顧問(wèn)：你覺(jué)得我們流程開(kāi)展得怎么樣？這個(gè)時(shí)候我們固然要看文件，但是還有三個(gè)方面來(lái)衡量這個(gè)企業(yè)流程管理做得好不好：

　　第一，觀察這個(gè)企業(yè)任意一次會(huì)議

　　比如說(shuō)隨機(jī)推開(kāi)會(huì)議室的門(mén)，進(jìn)行原始會(huì)議語(yǔ)言的記錄?？催@個(gè)會(huì)議從頭到尾有多少次提到部門(mén)，提到個(gè)人，還有多少次提到流程。企業(yè)開(kāi)會(huì)往往是溝通問(wèn)題、分析解決問(wèn)題。問(wèn)題出來(lái)的時(shí)候，如果這個(gè)企業(yè)很多次是在說(shuō)某某部門(mén)這就是你的問(wèn)題；老張、老王這就是你個(gè)人的問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候企業(yè)其實(shí)不是在把流程作為管理的對(duì)象，而是把部門(mén)作為管理對(duì)象，把個(gè)人作為管理對(duì)象。而如果這個(gè)會(huì)議當(dāng)中談到這個(gè)問(wèn)題可能出現(xiàn)某某流程設(shè)計(jì)本身就有問(wèn)題，我們?cè)趺礃訌慕Y(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上就規(guī)避這個(gè)問(wèn)題的再次發(fā)生。如果會(huì)議在這樣開(kāi)，這個(gè)企業(yè)的流程管理已經(jīng)進(jìn)入了它的日常生態(tài)。

　　第二，推開(kāi)這個(gè)會(huì)議室的門(mén)，看是一個(gè)部門(mén)在開(kāi)會(huì)，還是一個(gè)跨部門(mén)的小組在開(kāi)會(huì)。

　　換句話說(shuō)就是跨部門(mén)協(xié)同的工作方式在這家企業(yè)是否非常自然，非常常態(tài)。如果在這家企業(yè)所有工作的布置、跟進(jìn)、跟蹤都是以部門(mén)為單位。我們?nèi)匀徽f(shuō)這家企業(yè)有很強(qiáng)的垂直部門(mén)管理的色彩，而如果說(shuō)企業(yè)在做新產(chǎn)品上市流程的時(shí)候，在做研發(fā)流程的時(shí)候經(jīng)常是一個(gè)小組坐在一起。這個(gè)小組的人員可能來(lái)自于客服，來(lái)自于生產(chǎn)，來(lái)自于財(cái)務(wù)，甚至來(lái)自于客戶(hù)和供應(yīng)商，當(dāng)然也包含于來(lái)自銷(xiāo)售部門(mén)和研發(fā)部門(mén)，這就是一個(gè)小組在工作，而不是一個(gè)部門(mén)工作完以后再甩給下一個(gè)部門(mén)。我們覺(jué)得這種協(xié)同工作是不是常態(tài)也是衡量一個(gè)企業(yè)流程管理是否好的一種觀察模式。

　　第三，翻開(kāi)大厚本的流程規(guī)范，找出隨機(jī)一個(gè)流程詢(xún)問(wèn)這個(gè)流程誰(shuí)負(fù)責(zé)。如果能說(shuō)出某某人的話請(qǐng)他來(lái)，然后問(wèn)他這個(gè)流程是你負(fù)責(zé)嗎？這個(gè)流程怎么衡量它做得好還是不好？它的計(jì)算指標(biāo)你清楚嗎？為了達(dá)到這個(gè)績(jī)效指標(biāo)，你去協(xié)調(diào)流程上參與的一些部門(mén)和崗位，你能協(xié)調(diào)動(dòng)他們嗎？

　　如果這個(gè)流程的負(fù)責(zé)人（有的時(shí)候是所謂的負(fù)責(zé)人）說(shuō)這個(gè)流程好不好沒(méi)有什么標(biāo)準(zhǔn)， 就是文本上定期做就可以了。這個(gè)流程要改進(jìn)的話，我很難協(xié)調(diào)到其他部門(mén)。我可能要很費(fèi)力才能推動(dòng)他們來(lái)參加這個(gè)流程的討論會(huì)。這個(gè)流程好不好跟我的績(jī)效指標(biāo)也沒(méi)有什么關(guān)系，我的績(jī)效指標(biāo)，我的工資獎(jiǎng)金是由我的直線經(jīng)理決定的。他覺(jué)得我工作做得好，我的直線領(lǐng)導(dǎo)給我打的分高，我的績(jī)效指標(biāo)就高。跟這個(gè)流程沒(méi)有什么關(guān)系。如果回答是這樣一些負(fù)面的話，我們說(shuō)在這個(gè)企業(yè)其實(shí)流程是沒(méi)有人管的孤兒。

　　所以綜合以上幾點(diǎn)，我們說(shuō)衡量一個(gè)企業(yè)流程管理的好不好，絕對(duì)不僅僅是看他的文本文件寫(xiě)得有多厚。

　　要舉一個(gè)流程做得比較好的例子，我就講我作為一位消費(fèi)者的真實(shí)經(jīng)歷，也希望大家在生活當(dāng)中多去觀察一些實(shí)實(shí)在在的流程的例子。

　　我曾經(jīng)到我使用的手機(jī)維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修，一進(jìn)維修的店面就看見(jiàn)一個(gè)非常大的歡迎牌，這個(gè)歡迎牌上寫(xiě)的是“客戶(hù)關(guān)懷”，我覺(jué)得這個(gè)詞很能體現(xiàn)流程的一個(gè)要素：流程為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。價(jià)值是什么？是讓這個(gè)客戶(hù)到這里來(lái)感覺(jué)到受到一種關(guān)懷。至于說(shuō)這個(gè)價(jià)值怎么體現(xiàn)的？我跟大家說(shuō)一些細(xì)節(jié)。

　　比如說(shuō)在等候排隊(duì)的時(shí)候會(huì)在等候席位播放憨豆先生的喜劇片，這樣很容易就打發(fā)時(shí)間。一個(gè)大的流程流轉(zhuǎn)不是把損壞的手機(jī)下去交給技術(shù)人員，首先會(huì)交給一個(gè)語(yǔ)音很甜美的服務(wù)小姐

　　這位服務(wù)小姐會(huì)做這樣幾個(gè)事情：

　　了解你的手機(jī)哪里壞了，她進(jìn)行一些初級(jí)的登記。然后把壞的、需要維修的部分拿到后臺(tái)。她把她聽(tīng)到的問(wèn)題描述錄入到計(jì)算機(jī)里面，然后把剩下不需要維修的部分裝在一個(gè)小袋子里交給你。

　　這樣很多細(xì)節(jié)其實(shí)都有管理的精神在里面，比如她為什么不把需要我拿著的東西直接給我，而是裝在一個(gè)袋子里給我？我想這也是關(guān)懷的一個(gè)表現(xiàn)。

　　同時(shí)在這個(gè)流程里面有流程不同崗位之間的工作計(jì)劃 ，如果所有事情都交給技術(shù)人員去做，一個(gè)是會(huì)很占用他的技術(shù)資源的寶貴時(shí)間，把技術(shù)人員做的預(yù)派、拆裝這種工作交給一個(gè)服務(wù)親和的服務(wù)小姐來(lái)做。大家體會(huì)到這叫做流程中的活動(dòng)以及活動(dòng)間的關(guān)系，她的這個(gè)流程里面就是這樣一個(gè)活動(dòng)之間的關(guān)系。

　　我們把這個(gè)串起來(lái)，一個(gè)流程有六個(gè)要素。

　　流程為他的客戶(hù)，客戶(hù)是誰(shuí)？

　　創(chuàng)造價(jià)值，這個(gè)價(jià)值是用什么樣的流程輸出來(lái)表現(xiàn)的？

　　流程的輸出是什么？

　　流程的輸入是什么？

　　流程當(dāng)中有哪些活動(dòng)？

　　以及活動(dòng)與活動(dòng)間的關(guān)系。

　　我們要說(shuō)的是不在于流程圖每一步畫(huà)的是什么，最后是客戶(hù)有沒(méi)有感受他被關(guān)懷。