服務差異化策略：經營者除提供產品銷售外，為了在激烈的市場竟爭環(huán)境中立于不敗之地而采取的不同于行業(yè)內竟爭對手的給消費者提供的售前，售中、售后區(qū)別于對手的服務策略。

 

    藥店隨著買方市場的到來，相同功能、相同質量的產品是越來越多、人們?yōu)槭裁匆岽藫癖四?？于是服務差異化就成了對手之間的競爭利器。同樣是藥店為什么有些生意火爆，有些生意清淡呢？除了藥店在“天時”良好的藥店經營經濟和政治大環(huán)境；“地利”藥店所處在非常好的地理位置（人流量大，且有較強購買力、目標消費人群多）；“人和”在X區(qū)域有較好的藥店品牌和口碑之外。藥店的差異化服務策略也是非常關健的，“品牌差異化+產品差異化+服務差異化”才是藥店的生存立命之本、沒有此立命之本談何藥店生存，發(fā)展和壯大。

 

 

    一提起會員制，業(yè)內同行很多人都會聯(lián)想到其它的藥店也有會員制嗎？你這也算差異化竟爭策略嗎？其它藥店的會員制，是你在該藥店繳納一定的費用即可成為會員、那么會員有何利益好處呢？無外乎是會員在購買藥品時享受一定比例的銷售折扣。筆者在這所說的會員制和業(yè)內其它藥店會員制是有差別的，會員只要在藥店購買一定量的藥品后即可享受會員待遇、會員除了可以在藥店內購買藥品享受一定比例折扣外、最主要的是會員能夠得到在產品銷售之外的其它延伸增值服務。此延伸增值服務體現(xiàn)在會員可以定期不定期在藥店內做免費的體檢，免費享受坐堂老中醫(yī)的咨詢服務、享受免費郵寄的產品咨詢信息（包括什么時候有活動、什么時候廠家有贈品或促銷品增送、什么時候有知名的老中醫(yī)坐診等信息）。還能得到藥店最大的VIP尊愛和尊重，在年底、節(jié)假日或者會員生日那天能收到藥店的節(jié)日和生日祝賀。此種會員制和以往其它藥店會員制是有著天壤之別的。

 

    在藥店從事終端促銷工作的藥廠OTC終端代表可未是數(shù)不勝數(shù)，每日 都有不少的OTC代表在藥店里進進出出、在店內向店員從事終端促銷工作、宣傳介紹產品、與店員拉進關系、促進產品在藥店里的銷售。藥店可以與藥廠建立長期合作關系，在藥店店中提供一定數(shù)量產品贈品或促銷禮品、在合適的時機定期不定期向會員或者在藥店向前來購買藥品的消費者作免費的贈送、以增加藥店的人流量、最終提升藥店的品牌形象和知名度、提高藥店產品的銷售量。

 

 

    在前篇文章中筆者提到了藥店安老板經詳細的市場調研，捕捉到了藥店要生存、要發(fā)展的差異化竟爭商機。那就是實施“品牌差異化竟爭策略+產品差異化竟爭策略+服務差異化竟爭策略”，以提升和增強藥店的核心竟爭力。

 

    在前篇談到了安老板不僅僅成功實施“產品差異化竟爭策略”還成功實施了“服務差異化竟爭策略”、這些策略的實施給藥店安老板帶來了較大的回報、藥店銷售由低谷的日營業(yè)流水迅速得以提升。隨著安老板“服務差異化竟爭策略”的正式推出實施，藥店很快在短期內就擁有了一批會員、對這批相對固定的會員消費群體、安老板都會定期計劃 給會員郵寄藥店產品目錄及藥店在同期的產品和服務咨詢信息（包括什么時候有活動、什么時候廠家有贈品或促銷品增送、什么時候有免費體檢活動信息、什么時候免費享受坐堂老中醫(yī)的VIP咨詢服務）。在節(jié)假日或會員生日的時候都及時給予電話和郵寄賀卡，使會員在該藥店得到了最大的尊重和關愛。為了把信息及時準確傳達到會員手中，也經常在藥店張貼海報公布相關信息。還給在藥店購買藥品的顧客提供有償?shù)闹胁菟幖灏井a品銷售延伸服務等各種差異化竟爭策略，贏得了眾多會員和周邊顧客的極好反響，給藥店帶來了較好的營業(yè)收益。

 

    藥店安老板成功實施的差異化竟爭策略，給其帶來了很好的營業(yè)收益和利潤。但筆者認為差異化竟爭策略不僅僅只是單純的“品牌差異化或者說是單純的產品差異化或者說是服務差異化，而是動態(tài)的有機差異竟爭策略組合。在具體操作中，藥店經營者不僅要根據(jù)行業(yè)內競爭態(tài)勢，藥店所處位置、產品類型和消費者所需要的差異服務來實施相應的差異化竟爭策略。提供行業(yè)內竟爭對手所不能提供的產品和服務做行業(yè)內對手所不能為的事，方是藥店差異化策略得以成功實施的立足點。藥店實施差異化策略要加強營銷全過程的管理和控制，最重要的是注意顧客的反饋。因為任何營銷策略實施成功與否，最終進行裁決的是作為上帝的顧客、得不到顧客的認可、再完美的差異化策略那只是曇花一現(xiàn)、過眼煙云。只有通過顧客的反饋，藥店經營者才能準確地判定是保持、強化還是高速來實施自己的差異化竟爭策略。

 

    總之，差異化竟爭策略是與競爭對手進行比較后的選擇、差異化策略是一個動態(tài)的控制過程，是相互補充的完美組合、而非簡單的疊加“品牌差異化+產品差異化+服務差異化”。