課程性質(zhì)：營銷實(shí)戰(zhàn)類

課程對(duì)象：零售業(yè)、服務(wù)業(yè)

課程架構(gòu)：思維與變革板塊、價(jià)值與體系板塊、賦能與創(chuàng)新板塊

課程背景：

1、中國經(jīng)濟(jì)起飛的動(dòng)力來自于制造業(yè)，但中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的動(dòng)力卻來自于服務(wù)業(yè)。品質(zhì)與服務(wù)是高質(zhì)量發(fā)展的兩大抓手，如何通過服務(wù)營銷，實(shí)現(xiàn)用戶極致體驗(yàn)？

2、客戶需要的是產(chǎn)品價(jià)值，而不是產(chǎn)品價(jià)格，服務(wù)營銷可以極大的提升客戶價(jià)值和客戶體驗(yàn)，如何通過服務(wù)營銷，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)客戶關(guān)系管理？

3、單純的運(yùn)用制度和流程，是管不好服務(wù)團(tuán)隊(duì)的，要對(duì)對(duì)服務(wù)營銷人員進(jìn)行賦能。如何提升服務(wù)營銷人員的心態(tài)修煉？如何進(jìn)行服務(wù)營銷的創(chuàng)新？

課程目標(biāo)：

1、了解服務(wù)營銷的基本思維模式，以及與用戶體驗(yàn)之間的強(qiáng)邏輯關(guān)系。通過對(duì)中國經(jīng)濟(jì)未來走勢(shì)的分析，理解服務(wù)業(yè)以及服務(wù)營銷的重要性和特點(diǎn)；

2、掌握服務(wù)營銷在客戶價(jià)值提升、客戶關(guān)系強(qiáng)化中的運(yùn)用，掌握服務(wù)營銷體系建立的基本要素，運(yùn)用自組織系統(tǒng)的概念，學(xué)習(xí)重塑優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的方法；

3、了解服務(wù)營銷人員的特點(diǎn)和管理難度，學(xué)習(xí)如何實(shí)現(xiàn)從員工激勵(lì)到員工賦能的管理升級(jí)，學(xué)習(xí)服務(wù)營銷創(chuàng)新的方法和路徑。

課程大綱：

第一部分：思維與變革板塊

 單元1 服務(wù)營銷思維與用戶體驗(yàn)

1、數(shù)字化時(shí)代企業(yè)需要的新營銷思維？

1.1 成交是目的，路徑是手段

1.2 不同企業(yè)的營銷路徑

1.3 營銷核心：用戶體驗(yàn)

1.4 產(chǎn)品系統(tǒng)到場(chǎng)景化營銷 

案例：互聯(lián)網(wǎng)與新用戶體驗(yàn)

2、如何理解營銷在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中的作用？ 

2.1 技術(shù)一寸，營銷一丈

2.2 營銷與科技型公司

2.3 營銷與品牌競(jìng)爭(zhēng)力

2.4 營銷的力量：時(shí)間與空間

案例：華為的營銷與技術(shù)

 單元2 中國市場(chǎng)分析與服務(wù)模式

1、如何判斷中國市場(chǎng)未來的基本走勢(shì)？

1.1 經(jīng)濟(jì)降速：起飛到平飛

1.2 投資、出口、消費(fèi)的邊際效益下降

1.3 全球化與成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1.4 成本上升與企業(yè)盈利水平下降

案例：經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)

2、新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換中，新盈利模式有哪些？

2.1 中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的韌性

2.2 經(jīng)濟(jì)內(nèi)循環(huán)與市場(chǎng)機(jī)會(huì)

2.3 經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期的市場(chǎng)策略

2.4 經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念

案例：學(xué)員四問

 單元3 經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型與服務(wù)營銷變革

1、中國市場(chǎng)出現(xiàn)的新營銷變革是什么？

1.1 增長降速與技術(shù)井噴

1.2 營銷為王到科技為王

1.3 同質(zhì)化到差異化

1.4 企業(yè)的價(jià)值轉(zhuǎn)型

案例：新營銷變革

2、新營銷變革中，會(huì)有哪些市場(chǎng)機(jī)會(huì)？

2.1 價(jià)格戰(zhàn)到價(jià)值戰(zhàn)

2.2 制造業(yè)到服務(wù)業(yè)

2.3 企業(yè)盈利水平提升的方式

2.4 小企業(yè)生態(tài)化發(fā)展空間

案例：近期拼營銷，遠(yuǎn)期拼技術(shù)

第二部分：價(jià)值與體系板塊

 單元4 服務(wù)營銷與客戶關(guān)系強(qiáng)化

1、如何應(yīng)對(duì)抱怨價(jià)格高的客戶？

1.1 新營銷時(shí)代的客戶定義

1.2 客戶價(jià)值與客戶購買行為的激發(fā)

1.3 提升產(chǎn)品附加值

1.4 新時(shí)代的用戶體驗(yàn)

案例：客戶價(jià)值提升的方法

2、如何防止現(xiàn)有客戶流失？

2.1 客戶購買行為的四個(gè)步驟

2.2 客戶關(guān)系強(qiáng)化的行為路徑

2.3 讓客戶成為粉絲

2.4 客戶流失的終結(jié)

案例：締造客戶黏性

 單元5 客戶心理研究與服務(wù)情商

1、心理活動(dòng)是如何影響客戶行為的？

1.1 消費(fèi)習(xí)慣形成的內(nèi)在邏輯

1.2 客戶的成就感與產(chǎn)品價(jià)格

1.3 業(yè)務(wù)成交與消費(fèi)的從眾性

1.4 “心理場(chǎng)”與業(yè)務(wù)場(chǎng)景

案例：價(jià)格錨定

2、如何提升營銷人員的銷售情商？

2.1 情商的基本特征

2.2 客戶識(shí)別與客戶關(guān)系處理

2.3 營銷人員高情商的十大表現(xiàn)

2.4 營銷高手的面子與行動(dòng)力

案例：情商比智商重要

 單元6 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系與持續(xù)成交

1、為什么說服務(wù)是營銷工作的第一步？

1.1 服務(wù)的特點(diǎn)

1.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求

1.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與“內(nèi)容營銷”

1.4 客戶投訴處理的重要性

案例：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶投訴

2、如何搭建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營銷體系？

2.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大屬性

2.2 現(xiàn)場(chǎng)促市場(chǎng)，服務(wù)促成交

2.3 服務(wù)體系的雙循環(huán)控制系統(tǒng)

2.4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)文化建設(shè)

案例：優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系架構(gòu)

 單元7 自組織系統(tǒng)與新服務(wù)框架

1、為什么要建立營銷的自組織系統(tǒng)？

1.1 數(shù)字化時(shí)代與企業(yè)的不確定性

1.2 大數(shù)據(jù)與管理賦能

1.3 應(yīng)對(duì)業(yè)績(jī)下滑的不二法則：力量下沉

1.4 企業(yè)層級(jí)與扁平化

案例：大企業(yè)做小

2、如何建立以用戶為核心的營銷組織架構(gòu)？

2.1 以市場(chǎng)為中心的組織管理創(chuàng)新

2.2 全員營銷與人單合一

2.3 企業(yè)內(nèi)部的市場(chǎng)化管理

2.4 營銷團(tuán)隊(duì)的管控

案例：營銷團(tuán)隊(duì)的新組織架構(gòu)

第三部分：賦能與創(chuàng)新板塊

單元8 營銷團(tuán)隊(duì)賦能與服務(wù)心態(tài)

1、如何減少營銷人員對(duì)產(chǎn)品、價(jià)格、政策的抱怨？

1.1 營銷人員的本質(zhì)特性

1.2 聽市場(chǎng)的，不是聽營銷的

1.3 自我經(jīng)營

1.4 不懼怕失敗

案例：中國營銷高手

2、如何實(shí)現(xiàn)營銷人員的自我經(jīng)營？

2.1 享受過程還是享受結(jié)果？

2.2 難纏的客戶與忠誠度的客戶

2.3 大客戶難以“擺平”嗎？  

2.4 客戶是上帝還是朋友？

案例：享受營銷的快樂

 單元9 競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的創(chuàng)新型路徑

1、在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何進(jìn)行營銷創(chuàng)新？

1.1 經(jīng)驗(yàn)的積累與成功的借鑒

1.2 營銷的中國之路

1.3 行業(yè)間的營銷差距

1.4 營銷創(chuàng)新的路徑：用戶體驗(yàn)

案例：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)“倒逼”營銷創(chuàng)新

2、數(shù)字化時(shí)代，對(duì)營銷創(chuàng)新的影響有哪些？

2.1 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代

2.2 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇與促銷創(chuàng)意

2.3 渠道競(jìng)爭(zhēng)與決勝終端

2.4 品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代

案例：營銷創(chuàng)新的數(shù)字化升級(jí)

講師師資：

莊志敏：中國著名營銷實(shí)戰(zhàn)與品牌研究專家，實(shí)戰(zhàn)策劃師、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師。擁有三十余年資深營銷經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)培訓(xùn)、咨詢經(jīng)歷。

課程講授以營銷實(shí)戰(zhàn)落地為主，通過典型案例的深度剖析并結(jié)合理論歸納，具有極強(qiáng)的可操作性。

課程方向?yàn)闋I銷理論的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用。包括：大客戶營銷中的深度拜訪、市場(chǎng)終端銷售工具運(yùn)用、策略性溝通與談判技巧、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建立、品牌運(yùn)營及戰(zhàn)略營銷中的營銷團(tuán)隊(duì)管理等。

公開課程《營銷戰(zhàn)略選擇與營銷執(zhí)行》已成為國內(nèi)幾十多所知名大學(xué)MBA、總裁班專授營銷課程。

內(nèi)訓(xùn)課程《營銷策略與客戶關(guān)系強(qiáng)化》已先后為工業(yè)品企業(yè)、消費(fèi)品企業(yè)、服務(wù)行業(yè)、汽車行業(yè)、金融保險(xiǎn)、醫(yī)療醫(yī)院及政府機(jī)關(guān)等進(jìn)行過數(shù)千場(chǎng)的專業(yè)培訓(xùn)。