對企業(yè)而言，擁堵不是什么新現(xiàn)象。供應(yīng)鏈管理的重點之一就是解決物流的擁堵問題。對社會管理者而言，危機過程中的“人流擁堵”成為一個重要的新課題。以中國的人口特征，每個交通運輸部門或大型商場都經(jīng)歷過因為擁堵而產(chǎn)生的危機?；疖囌局唤o扶老攜幼、提箱扛包的旅客沖鋒上車的檢票時間，人為制造在擁堵中等待的恐慌。商場往往只看到人潮洶涌的搶購效果，然后為擠踩傷亡事故后悔。即便是其他類型的企業(yè)，也常遭遇擁堵現(xiàn)象。鹽場沒想到搶鹽風潮；醫(yī)院經(jīng)常有伴生醫(yī)患糾紛的圍堵事件；網(wǎng)上圍觀已經(jīng)多次讓一個流言動搖一個企業(yè)。但是，大多數(shù)管理者仍然缺乏對擁堵現(xiàn)象的理解，以至于不斷用錯誤的方法給自己制造新的危機。在頻繁發(fā)生各類危機的經(jīng)營環(huán)境中，中國企業(yè)至少需要像重視物流擁堵現(xiàn)象一樣來管理“人流擁堵”的問題。

在人流擁堵現(xiàn)象中，所有對正常人的理性思維和行為的假設(shè)都需要修改。芝加哥大學庫冉里博士（Enrico Quarantelli）的研究發(fā)現(xiàn)，擁堵的人流時常陷入驚恐心理狀態(tài)，產(chǎn)生極度的反應(yīng)或不反應(yīng)，制造出像野牛、野馬狂奔中相互踐踏的“炸窩”現(xiàn)象。當人們處于驚恐萬狀的擁堵狀態(tài)下時，大腦思維短路，啟動原始的求生存條件反射功能。受此影響，人們產(chǎn)生隧道思維，所有的大腦活動狹隘地關(guān)注在某一個方面；行為呈現(xiàn)下意識的過度反應(yīng)，或者過度不反應(yīng)。研究者還發(fā)現(xiàn)，引發(fā)擁堵狀態(tài)下的驚恐心理有三個觸動條件：人們意識到自己可能陷入“炸窩”的狀態(tài)；被眾人行為左右，人們感到無助虛脫；在陌生人的包圍下，人們強烈地感受到孤立無援。這時候，人們?nèi)菀撞扇》抢硇缘?、下意識的求生行為，無意識地放棄了相互之間的協(xié)調(diào)。這時候，擁堵的群體出現(xiàn)炸窩崩潰、相互踐踏的行為。

擁堵的群體還經(jīng)常出現(xiàn)集體無意識和集體激進行為。處于驚恐心理中的群體容易受到少數(shù)意見的影響。這種少數(shù)意見有影響力，往往因為表達者音量大、人看起來可靠、話聽上去鮮明。緊急狀況中，人的社會性促使人們更加迫切地向往集體的溫暖，希望從歸屬感中體會安全。于是，大多數(shù)人把不同的意見吞咽到自己的肚子里，寧愿無意識地跟從集體的行動。受生存下意識的支配，驚恐的人群往往被身體中突然增加的荷爾蒙左右，膽小的人也突然敢于采取激進的行為。對他們，任何現(xiàn)場理性說服都是雞同鴨講。

那么，面對人流擁堵現(xiàn)象，管理者能夠做什么？首先，他們得理解擁堵現(xiàn)象的非理性特征。其次，他們可以在監(jiān)控人流擁堵過程中采取區(qū)間分割的措施和疏導人群流動方向。如果擁堵是企業(yè)常態(tài)管理中的一部分，企業(yè)就必須創(chuàng)造性地設(shè)計相應(yīng)的物理布局，調(diào)整每個時間段內(nèi)人群聚集的潮流形態(tài)。911事件中，位于世貿(mào)中心大樓中的摩根士丹利2687名員工安全撤離，不幸遇難的13人。其中包括了堅持到最后的安全總監(jiān)瑞斯科（Rick Rescorla）。從1993年起，瑞斯科就強力推行安全撤退的演習，讓每個員工實際體會慌亂人群的行為特征，建立正確的下意識反應(yīng)行動。每到12月31日，紐約的時代廣場聚集超過50萬的迎新民眾。他們都被引導進入一個個小圍欄中。進去后，只能出，不能回，保持人流的單方向運動。面對擁堵的人群，管理者肯定的、有權(quán)威的、大聲的指令同樣有鎮(zhèn)定效果。除此以外，信號明確，反饋及時，溝通簡明易懂也是控制擁堵現(xiàn)象必須遵守的原則。

研究中國管理現(xiàn)象可以從高深的儒釋道哲學著眼，也可以從最普遍的本土社會生態(tài)下手。擁堵現(xiàn)象影響到中國人吃喝住行的每一個方面。它應(yīng)該從社會控制的話題變成企業(yè)管理的內(nèi)容。在候車亭，在電梯口，在車輛交匯道口，我們每個人學會合適地退一小步，我們的商業(yè)文明就在不知不覺中跨出了一大步。