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  2013年10月03日       
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 改善客戶體驗(yàn),提升客戶保持率

  競爭很殘酷,且無處不在。伴隨著日益激烈的競爭,客戶體驗(yàn)整個(gè)環(huán)節(jié)都充滿了變數(shù)和誘惑。在“品牌轉(zhuǎn)換”比以往任何時(shí)候都更容易的時(shí)代,客戶流失已經(jīng)是不爭的事實(shí)。在這樣的環(huán)境下,企業(yè)要如何做才能夠提升客戶的保持率呢?

  您的競爭對手每日 都在忙著建立新的渠道、呼叫中心、網(wǎng)站、經(jīng)銷商和網(wǎng)點(diǎn)以服務(wù)現(xiàn)有和潛在客戶,或者忙著提供誘人的優(yōu)惠政策以吸引客戶。因此,您的客戶服務(wù)中任何一個(gè)小小的失誤都有可能是致命的。而優(yōu)化服務(wù)流程的更有效的方式是需要一種連續(xù)性的研究方法,這樣服務(wù)質(zhì)量才能日復(fù)一日地改進(jìn),您的服務(wù)質(zhì)量是在這樣提升嗎?

  毫無疑問,客戶關(guān)系管理是您關(guān)注的事情,而其中對接觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測是至關(guān)重要的。您的員工如何面對客戶?您的客戶如何評價(jià)員工的行為?當(dāng)您的服務(wù)準(zhǔn)則運(yùn)用恰當(dāng)時(shí),足以取悅您的客戶嗎?您的客戶如何評價(jià)他們的體驗(yàn)?這個(gè)體驗(yàn)對他們重要嗎?會不會影響未來的客戶關(guān)系?這種影響是積極的還是消極的?Ipsos Loyalty能夠幫助您成功地管理所有的“接觸點(diǎn)”,最大化提高客戶忠誠。

  基于各渠道的研究,我們可以在您公司的KPI系統(tǒng)中整合所有的研究成果。這樣,您的雇員對他們的工作表現(xiàn)、服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度負(fù)有直接的責(zé)任,而您也能夠根據(jù)公司的要求來監(jiān)測規(guī)范執(zhí)行的結(jié)果。在這種情況下,接觸客戶的每個(gè)渠道,不論是呼叫中心還是客戶代表,都是有研究價(jià)值的。

  要讓企業(yè)在競爭中保持領(lǐng)先地位,您需要做到更快、更好。在問題回應(yīng)、行為糾正、觀念創(chuàng)新和服務(wù)優(yōu)化上,您必須做到最快。 Experience Optimizer 幫助您每日 有效的管理“接觸點(diǎn)”,具有響應(yīng)迅速、可操作性強(qiáng)和簡單易懂的特點(diǎn)。Experience Optimizer能夠使您與想要了解的客戶之間暢通無阻地溝通,也能夠?qū)贤ńY(jié)果快速地反饋至客戶數(shù)據(jù)庫中。

  Experience Optimizer:讓它成為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃的一部分,幫助您在競爭中保持領(lǐng)先地位。

  客戶/員工滿意度及忠誠度研究專家

  Ipsos Loyalty 精通企業(yè)、客戶與員工之間賴以生存的發(fā)展關(guān)系,我們清楚了解客戶與員工會對企業(yè)產(chǎn)生何種影響以及如何改善三者之間的關(guān)系。通過對客戶和員工滿意度及忠誠度的研究,Ipsos Loyalty 的研究專家能夠幫助客戶改善企業(yè)的商業(yè)表現(xiàn)。我們不僅僅是測量企業(yè)與客戶、股東及其他利益相關(guān)者關(guān)系的專家,同時(shí)還可以幫助企業(yè)最大限度地優(yōu)化這些關(guān)系,使企業(yè)取得競爭優(yōu)勢。

  張曉興 益普索資深總監(jiān)
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隨機(jī)讀管理故事:《選擇》
你開著一輛車。
在一個(gè)暴風(fēng)雨的晚上。
你經(jīng)過一個(gè)車站。
有三個(gè)人正在焦急的等公共汽車。
一個(gè)是快要臨死的老人,他需要馬上去醫(yī)院
一個(gè)是醫(yī)生,他曾救過你的命,你做夢都想報(bào)答他。
還有一個(gè)女人/男人,她/他是你做夢都想嫁/娶的人,也許錯(cuò)過就沒有了。
但你的車只能再坐下一個(gè)人,你會如何選擇?
我不知道這是不是一個(gè)對你性格的測試,因?yàn)槊恳粋€(gè)回答都有他自己的原因。
老人快要死了,你首先應(yīng)該先救他。
你也想讓那個(gè)醫(yī)生上車,因?yàn)樗冗^你,這是個(gè)好機(jī)會報(bào)答他。
還有就是你的夢中情人。錯(cuò)過了這個(gè)機(jī)會。你可能永遠(yuǎn)不能遇到一個(gè)讓你這么心動(dòng)的人了。
在200個(gè)應(yīng)征者中,只有一個(gè)人被雇傭了,他并沒有解釋他的理由,他只是說了以下的話:'給醫(yī)生車鑰匙,讓他帶著老人去醫(yī)院,而我則留下來陪我的夢中情人一起等公車!'
小哲理:
是否是因?yàn)槲覀儚奈聪脒^要放棄我們手中已經(jīng)擁有的優(yōu)勢(車鑰匙)?
有時(shí),如果我們能放棄一些我們的固執(zhí),狹隘,和一些優(yōu)勢的話,我們可能會得到更多。
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