前 言:通信行業(yè)的迅速發(fā)展為“電話營銷”這種營銷方式在中國的發(fā)展提供了有利環(huán)境?，F(xiàn)今幾乎所有的企業(yè)都在使用電話營銷創(chuàng)造利益，但電話營銷卻在使用過程中面臨諸多問題。企業(yè)應(yīng)該如何正確運用這種營銷方式？消費者又當(dāng)怎樣看待之？本文從企業(yè)和消費者兩個角度展開，指出了電話營銷應(yīng)用中的一些弊端并針對這些問題提出了換位思考的解決辦法，希望可以為企業(yè)的“電話營銷”提供些許借鑒。

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使居民的收入增加，也提高了人們的消費水平，在人們普遍高漲的消費熱情推動下中國的電信通訊行業(yè)迅速發(fā)展。有資料顯示，截至2011年4月26日，中國的手機(jī)用戶數(shù)量已達(dá)8.89億【1】之眾。
“電話營銷”就是在這種大背景下興起并發(fā)展的一種比較新穎的營銷方式。

電話營銷的內(nèi)涵與作用

電話營銷的內(nèi)涵

電話營銷 (Telemarketing) 也稱電話銷售（Telesales），即指通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。電話營銷一般包括確定目標(biāo)客戶、銷售準(zhǔn)備、開場白、爭取客戶信任、切入正題和強(qiáng)調(diào)自身價值等幾個步驟。
電話營銷的作用

第一，為生產(chǎn)者、商家與消費者精準(zhǔn)溝通提供了可能。企業(yè)利用自己掌握的消費者個人資料信息，不定時使用電話、短信息或其他手段告知消費者企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)等有關(guān)信息，對消費者實施“精確打擊”期望消費者會產(chǎn)生購買行為。

第二，為產(chǎn)品及服務(wù)的銷售提供了一種新途徑。從企業(yè)市場營銷角度來講，這種營銷方式為產(chǎn)品及服務(wù)的銷售提供了一種新途徑，就其為企業(yè)創(chuàng)造營銷效益方面而言，“電話營銷”這種營銷方式無疑以其“低成本，高回報”特點在企業(yè)市場營銷活動中占有一席之地，同時也為發(fā)展、維護(hù)生產(chǎn)者與消費者之間的良好關(guān)系提供了便利。因而很多企業(yè)都比較熱衷于使用這種營銷方式，以期為自身創(chuàng)造更多利益。
第三，能為企業(yè)帶來巨大收益。一方面，電話營銷可以使企業(yè)營業(yè)額增加；另一方面，電話營銷可減少營銷人員在銷售活動中直接與客戶接觸，從而有效降低銷售活動的成本。這樣一增一降的變化使企業(yè)獲得巨大的收益回報。

電話營銷存在的問題

正如一枚硬幣有正反兩面一樣，電話營銷在使用過程中有積極作用，但同時也面臨著一些問題。

1.干擾消費者正常的生活工作秩序

市場競爭的加劇使一些企業(yè)不能以一種正常心態(tài)面對消費者，于是企業(yè)為了自身獲利，不顧消費者利益，不分時間、地點，周而復(fù)始頻繁向消費者傳遞信息，以致于影響到消費者個人的工作和生活。有企業(yè)在消費者的休息時間、學(xué)習(xí)時間、會議中等任何時候，任何場所突然來電或信息，嚴(yán)重干擾消費者正常工作生活秩序。

筆者對此就有切身體會：曾經(jīng)有房地產(chǎn)銷售公司、商場超市，甚至有餐館、KTV等商家頻繁向筆者手機(jī)上發(fā)送過短信息，而且這些信息有多次是在休息時間和學(xué)習(xí)時間突然發(fā)來的。

消費者普遍反感這種突然發(fā)來的信息和突然打來的電話，對商家這種不負(fù)責(zé)任的近乎騷擾行為深惡痛絕。

2.電話營銷有時會失效

由于商家發(fā)的信息或打的電話不分時段和場合，嚴(yán)重影響消費者的學(xué)習(xí)和生活，因而許多消費者每次都不會閱讀短信息，而直接把它當(dāng)垃圾信息刪除，對一些推銷產(chǎn)品的來電，也毫不留情地一口回絕。這直接導(dǎo)致手機(jī)廣告信息閱讀率偏低和電話推銷拒絕率偏高現(xiàn)象的出現(xiàn)。

毫無疑問，企業(yè)期望消費者在獲得自己傳遞的商品、服務(wù)信息后能夠產(chǎn)生消費行為，殊不知，這些信息給消費者帶來了負(fù)面影響，非但不會激發(fā)消費者的消費欲望，反而會使消費者對企業(yè)產(chǎn)生消極判斷，更不用說去購買產(chǎn)品及服務(wù)了。但電話營銷這種營銷方式的確可以給企業(yè)帶來巨大的收益，因而企業(yè)仍不顧消費者反對，樂此不疲地向消費者傳遞無用的各種信息。

3.利用電話肆意售賣消費者私人信息

很多企業(yè)都意識到掌握了足夠多的客戶資源就是掌握了利益源泉，所以都想方設(shè)法以獲取更多的客戶信息，因而就催生了買賣消費者個人信息的黑色交易。表現(xiàn)為有些企業(yè)利用掌握的消費者信息資源多的優(yōu)勢向其他企業(yè)出售消費者個人信息，致使消費者個人信息泄露、隱私權(quán)受到侵犯。

并且這種令消費者不齒的現(xiàn)象甚至有愈演愈烈的趨勢，有報道顯示，買賣個人信息竟逐漸形成了一條產(chǎn)業(yè)鏈。面對此類現(xiàn)象普通消費者顯得十分無助，無奈之下只好把頻頻來襲的短信息、電話等當(dāng)作垃圾來處理。

電話營銷使用過程中暴露出的一些問題應(yīng)當(dāng)引起企業(yè)、消費者及整個行業(yè)的足夠重視。市場各方，尤其是企業(yè)，都應(yīng)當(dāng)為解決這些問題積極尋找出路。

需要運用換位思考解決電話營銷的不足

無疑“電話營銷”在給企業(yè)挖掘新客戶、創(chuàng)造更多利益方面效果顯著，但它同時也是一把“雙刃劍”，如果使用不當(dāng)就會在給企業(yè)帶來利益的同時也使企業(yè)的客戶資源面臨著流失的風(fēng)險。如何正確“電話營銷”手段，減少其不利影響并規(guī)避風(fēng)險，是企業(yè)在市場營銷活動中不得不考慮的重要問題。

對企業(yè)來說，運用電話營銷這種營銷方式，希望把自己的產(chǎn)品及服務(wù)提供給消費者，以實現(xiàn)產(chǎn)品價值、實現(xiàn)盈利，這無可厚非；但從消費者角度來看，這種銷手段使用不當(dāng)時給消費者帶來的不是利益，而是反感和厭惡情緒，消費者對企業(yè)產(chǎn)生懷疑和質(zhì)疑，更別說會產(chǎn)生消費意愿和購買行動了，因而電話營銷必須使用有方、有度。

企業(yè)的市場營銷觀念歷經(jīng)生產(chǎn)觀念，產(chǎn)品觀念和推銷觀念等以企業(yè)為主導(dǎo)的舊觀念，發(fā)展至以消費者為中心的市場營銷觀念和社會市場營銷觀念等新觀念。筆者認(rèn)為這為企業(yè)指明了解決這一問題的一個方向——轉(zhuǎn)變觀念，換位思考，即多從消費者角度思考來確定營銷方式。企業(yè)應(yīng)當(dāng)明白，成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會到電話營銷的價值，而不能單單考慮一方的利益卻置對方于不顧。

企業(yè)往往處在營銷的主導(dǎo)地位，在市場上更主動，因而從企業(yè)一方來解決問題效果會更明顯。筆者認(rèn)為企業(yè)可以從以下方面著手：

（1）提高銷售人員素質(zhì)，加強(qiáng)對人員的學(xué)習(xí) 工作，不斷提高其業(yè)務(wù)水平，打造出一支高水平的營銷團(tuán)隊；

（2）轉(zhuǎn)變觀念，學(xué)會換位思考。企業(yè)應(yīng)多從消費者角度和立場上考慮問題，關(guān)心消費者利益訴求，以使?fàn)I銷方式更容易被消費者理解和接受，使消費者認(rèn)識到企業(yè)是自己的服務(wù)者、合作者、利益提供者而非利益的掠奪者，這樣才能為企業(yè)創(chuàng)造出更加和諧的營銷環(huán)境，也更易于建立和保持企業(yè)與消費者之間的互信互利關(guān)系。

（3）明確電話對象，選擇恰當(dāng)時機(jī)。做好營銷活動前的準(zhǔn)備工作，不打無準(zhǔn)備之仗。

作為普通消費者，由于掌握信息的不對稱，在市場上其總是處于一種弱勢地位，要轉(zhuǎn)變這種境況消費者就必須提高保護(hù)自己的意識，不要輕易把個人信息資料告知一些商家或企業(yè)，以避免不必要的麻煩。同時，消費者應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)維權(quán)意識，在自身利益受到侵害時主動拿起法律武器保護(hù)自己。

事物的發(fā)展規(guī)律呈現(xiàn)出“螺旋式上升”的特點，新事物總是在曲折中向前發(fā)展，“電話營銷”作為一種比較新穎的營銷方式其發(fā)展過程中難免會遇到一些困難，但我們有理由相信在企業(yè)和消費者的共同努力下、在當(dāng)前有利的發(fā)展形勢下、在日益規(guī)范的市場環(huán)境下，這種營銷方式必將持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展下去。

【1】 數(shù)據(jù)來源：C114訊 4月26日凌晨消息（高盼）《中國手機(jī)用戶數(shù)達(dá)8.89億  5月將突破9億大關(guān)》