禮貌待客式，技巧推廣式，個(gè)性服務(wù)式 

 

    為了更好的理解這三個(gè)模式，下面舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。有一個(gè)奶制品專賣店，里面有三個(gè)服務(wù)人員，小李，大李和老李。當(dāng)您走近小李時(shí)，小李面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，一會(huì)兒與您寒暄天氣，一會(huì)兒聊聊孩子的現(xiàn)狀，總之聊一些與買奶無(wú)關(guān)的事情，小李的方式就是禮貌待客。而大李呢，采取另外一種方式，他說(shuō)，我能幫您嗎？您要那種酸奶？我們對(duì)長(zhǎng)期客戶是有優(yōu)惠的，如果氣溫高于30℃，您可以天天來(lái)這里喝一杯免費(fèi)的酸奶。您想?yún)⒓舆@次活動(dòng)嗎？大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和您談?wù)撃娜粘ｏ嬍承枰?，?wèn)您喝什么奶，是含糖的還是不含糖的？也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥？而老李總會(huì)找到一種最適合您的奶制品，而且告訴您如何才能保持奶的營(yíng)養(yǎng)成份。老李提供的是個(gè)性化的溝通模式。 

 

    那么，您認(rèn)為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢？哪一種是最有效的方式呢？這三種模式之間的內(nèi)在聯(lián)系是什么？以下的調(diào)查也許與您的直覺(jué)不大一樣。 

 

    其中一個(gè)問(wèn)題是銷售人員所使用的非語(yǔ)言服務(wù)是否始終與語(yǔ)言服務(wù)保持一致。如果二者是一致的，這三種模式就會(huì)起到非常好的效果。有些研究表明技巧推廣式更能為企業(yè)帶來(lái)效益。 

 

    但是，如果提供的語(yǔ)言和非語(yǔ)言服務(wù)信息不一致時(shí)，客戶則傾向于相信非語(yǔ)言反映出來(lái)的服務(wù)信息。也就是說(shuō)，如果銷售人員被訓(xùn)練得看起來(lái)禮貌待客，但可能身體語(yǔ)言流露出了他內(nèi)心里并不喜歡他的工作，也不喜歡與客戶打交道，那么禮貌待客就失去了意義。同樣，技巧推廣式也會(huì)由于銷售人員的不友善或漫不經(jīng)心而達(dá)不到預(yù)期效果。只有個(gè)性化服務(wù)才能足以將語(yǔ)言及非語(yǔ)言信息完美結(jié)合，這是銷售人員與客戶因長(zhǎng)期交流而建立起深層關(guān)系的緣故。 

 

    銷售人員最重要的口頭溝通是開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)。因?yàn)槿藗冊(cè)跍贤〞r(shí)易于記住剛開(kāi)始和最后發(fā)生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時(shí)，要特別注意開(kāi)始時(shí)的禮貌寒暄和最后的結(jié)束語(yǔ)。 

 

    禮貌待客講究即時(shí)應(yīng)對(duì)，包括時(shí)間即時(shí)、空間即時(shí)和語(yǔ)言即時(shí)。所謂時(shí)間即時(shí)就是說(shuō)向走進(jìn)來(lái)的客戶及時(shí)打招呼。如，只要客戶向銷售窗口走近1米之內(nèi)，就要在5秒鐘之內(nèi)打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待?？臻g即時(shí)就是在距離上接近客戶。接近的程度要根據(jù)各地的文化背景不同而有所區(qū)別。語(yǔ)言即時(shí)就是客戶以不同方式表示出有問(wèn)題時(shí)，能夠迅速應(yīng)答，而不能說(shuō)：“那不是我部門的事”或者“我不是您要找的人”，很小的語(yǔ)言差異往往導(dǎo)致完全不同的結(jié)果。所以最好使用積極的語(yǔ)言，如“咱們一起來(lái)看看是什么問(wèn)題”，就比使用被動(dòng)語(yǔ)言“這個(gè)問(wèn)題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。 

 

    對(duì)于技巧推廣式，調(diào)查人員列出至少15種以上的方式來(lái)掌握客戶與銷售人員的溝通技巧。如承諾、威脅、榮譽(yù)感、積極的尊重、消極的尊重等等，都與人性的弱點(diǎn)有關(guān)。