三年前，當(dāng)服裝零售和分銷商——動力公司開始進(jìn)行知識管理時，發(fā)生了數(shù)次各種形式的抵制活動，原因很簡單：首先，其1000多家連鎖店的大多數(shù)員工以前在工作中從來沒有使用過電腦，現(xiàn)在為了使用這個知識管理系統(tǒng)，他們不得不抽出時間登錄上去，閱讀其他同事共享的成功工作經(jīng)驗(yàn)，并張貼他們自己的想法;其次，隨著員工們每日 都在競爭創(chuàng)造最高的銷售額、最少的被偷竊次數(shù)和最優(yōu)秀的員工等，北京動力服裝公司各連鎖店的經(jīng)理之間也形成了一種競爭文化。
　　缺乏員工的支持和使用，動力公司的努力看起來將要失敗了，因?yàn)橹R管理系統(tǒng)如果沒有員工的使用就會變得毫無價值。在銷售業(yè)績平平的淡季并且服裝零售商競爭加劇的情況下，使用知識管理系統(tǒng)的風(fēng)險是很高的。驅(qū)動這個項目的并不是來自總裁辦公室的公告或者金錢，而僅僅是從一個盛夏的嘗試開始。
　　2003年夏天左右，一個動力公司專賣店的經(jīng)理不經(jīng)意間發(fā)現(xiàn)了一種展示和促銷其新款產(chǎn)品的方法，這種方法對購買者來說形成不可抗拒的誘惑，使其一個月的銷售額提高了2000元。但是這個經(jīng)理也不確信他的策略是否有效，于是就將他這個想法粘貼到知識管理的系統(tǒng)上。這遭到了其他零售店經(jīng)理們的嘲笑，但有一個人在他的店里仿效了他的做法，并且取得了相同的銷售額上升。正是這一條信息，使公司兩個連鎖店的盈利上升了4000多元。公司估計，如果在這段時間內(nèi)所有的連鎖店內(nèi)部了實(shí)施了這個展覽方法，公司將增加350，000元的盈利。
　　以前，“在連鎖店里沒有共享新想法的傳統(tǒng)”，動力公司的執(zhí)行副總裁王女士說到?？吹搅酥R共享的潛在好處極大的推動員工消除最初的顧慮，激勵他們試驗(yàn)并提出好的建議，而不是使用原來的陳詞濫調(diào)。“現(xiàn)在他們在‘新想法’市場上展開競爭”，動力公司高級副總裁兼首席信息官郭先生說道。“它變成了一個‘看看我是怎么千的’陳列廚，每個人都想在這里放點(diǎn)什么”，動力公司北京分公司自營專賣店經(jīng)理李小姐說道。李小姐強(qiáng)調(diào)了每日 至少登錄知識管理系統(tǒng)一次的重要性，她說到她在那兒找到的經(jīng)驗(yàn)會幫自己賺錢。據(jù)保守估計，動力公司每年因主意共享而增加的額外收入至少達(dá)1000萬元一一使公司成功的在激烈的行業(yè)競爭中穩(wěn)步發(fā)展。
　　員工采用了知識管理系統(tǒng)以后，可以幫助諸如動力公司這樣的公司從市場競爭中脫穎而出。但問題是，即使是在銷售業(yè)績很好的時期，知識共享也不容易。“知識共享是一種不自然的行動。不能只是站著說‘你應(yīng)該共享知識’——這沒有用”，動力公司首席信息官郭先生說道。許多公司的經(jīng)驗(yàn)表明，說服員工參與知識管理總是很困難。然而，公司經(jīng)營業(yè)績的好壞并不會增加這種問題的難度。相反，公司經(jīng)營業(yè)績欠佳使知識管理的廣泛使用勢在必行，因?yàn)橄聧徍屯诵莸膯T工會導(dǎo)致關(guān)鍵數(shù)據(jù)和以前吸取的教訓(xùn)隨之而去，似乎員工的知識和經(jīng)驗(yàn)都進(jìn)了下水道。
　　將知識管理和工作績效直接聯(lián)系起來，建立員工共享的氛圍，肯定那些做出貢獻(xiàn)的員工一一這些都僅僅只是一個開始。如何讓員工參與知識管理?以下是來自咨詢顧問和專家們的建議：
　　顯示個人的投資回報率(ROI)
　　共享知識的成就一定小于參與的價值，這一點(diǎn)非常直觀。知識管理系統(tǒng)不同于其他的IT應(yīng)用，就算員工已經(jīng)選擇使用了，也會在大多數(shù)時間里忽視它。因此，知識共享的行動——包含于應(yīng)用或者系統(tǒng)里一一無論其功能如何，都必須幫助人們把他們的工作做得更好，必須將知識管理和業(yè)務(wù)績效的增加關(guān)聯(lián)起來。“人們必須立即看到巨大的收益”，麒麟集團(tuán)信息主管黃經(jīng)理說道。“他們必須看到、聞到、感受到和品嘗到知識管理是怎樣提高自身工作的。”
　　為了推動麒麟集團(tuán)的知識管理，公司每日 下午都會在其32個辦公室里傳閱記載了所有突出的建議和項目的文件。所有的員工都要求仔細(xì)閱讀，并且如果能分享自己的關(guān)系或者行業(yè)背景的話，必須及時提供反饋。當(dāng)經(jīng)理們從那些素不相識但是同為公司工作的人那里得到及時的幫助時，他們就立刻看到效益了。利用麒麟集團(tuán)營銷公司1000多銷售人員形成的巨大知識網(wǎng)，能夠幫助公司更快的尋找到合適的人才、產(chǎn)品和渠道，并創(chuàng)造更大的客戶價值，提升公司效益。
　　首先，要聘請到合適的人。麒麟集團(tuán)副總裁、營銷公司總經(jīng)理汪總說道，“我們只招聘那些我們確信會對這種工作方式感興趣的人。”這種說法有些官方語氣，因?yàn)楹玫恼衅刚吡?xí)慣于獨(dú)自工作。當(dāng)面試應(yīng)聘者時，首先排除了那些譴責(zé)別人的應(yīng)聘者。他還特別注意候選者的言談。“我聽到的都是‘我’、‘我的’，而不是‘我們’、‘我們的’，” AMT咨詢總監(jiān)彭一說道。“另外，看他們寫的東西，你也可以很好的了解一個人，它顯示了他們在關(guān)注什么。”同時，建立一個直接以薪水為基礎(chǔ)的補(bǔ)償方案和獎勵機(jī)制(這個獎勵機(jī)制基于每個員工為知識共享網(wǎng)絡(luò)做了多少貢獻(xiàn))，人們有了更大的動力去幫助別人。
　　知識管理與業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合
　　知識管理學(xué)習(xí) 必須植根于迫切需要解決的業(yè)務(wù)問題，否則，你將會花掉無窮無盡的時間和金錢。麒麟集團(tuán)的知識管理主管陳經(jīng)理，在建立在線實(shí)踐社區(qū)(COP)之前，首先識別出業(yè)務(wù)單元最薄弱的環(huán)節(jié)。“我走到每一個單元的業(yè)務(wù)副總裁那里，說‘把你最重要的五個問題給我’。然后我做出判斷：如果他們在這個問題上溝通的更好一些，它還會有這么大的影響嗎?”他說到。如果是這樣，麒麟集團(tuán)會在相關(guān)的COP里批評這個問題。“他們必須花微小的努力，得到一個很好的答案。”
　　有些時候COP會形成一個問題，然后將其推翻——這是一個自然循環(huán)，他們也應(yīng)該與時俱進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)。麒麟集團(tuán)曾經(jīng)建立了一個社區(qū)，以設(shè)計針對公司與研發(fā)公司溝通績效改進(jìn)的系統(tǒng)。雖然它在當(dāng)時也是一個亟待解決的問題，但是因?yàn)楸举|(zhì)性的業(yè)務(wù)問題已經(jīng)得到解決，所以社區(qū)的活動急劇下降。“我們不會從上面收獲更多了，所以用戶數(shù)量急劇下降，”陳經(jīng)理說道。他的團(tuán)隊于是重新發(fā)起了一個包含那個業(yè)務(wù)單元的所有設(shè)備的COP。隨著關(guān)注范圍的拓展，使用率立馬又上升了。
　　怎樣收獲成果?
　　從狂熱者開始
　　讓更多的人參與到知識管理中去的最好辦法是：對早期的使用者進(jìn)行引導(dǎo)，并讓他們說服其他人——但是早期宣傳者應(yīng)該在開始時充滿熱情。“最壞的事莫過于花費(fèi)巨大的努力去尋找早期的使用者。”麒麟集團(tuán)的虛擬團(tuán)隊工作主管劉總說道。麒麟集團(tuán)開始實(shí)行知識管理的一年里，熱情的用戶數(shù)呈指數(shù)增長。在20，000總員工里，有4，000多人自愿的注冊了知識門戶。
　　說服有影響力的人
　　知識管理項目像其他的公共項目一樣，極容易受到消極因素的影響。在士氣比最近幾年低落的情況下，小團(tuán)體的負(fù)面討論會造成很大的破壞。為了克服這種現(xiàn)象，麒麟集團(tuán)的黃經(jīng)理尋找了一個被他稱為小組“精神領(lǐng)袖”的人。黃經(jīng)理首先確信能將一個老員工拉過來，而這個員工可以說服其他人。“他知道業(yè)務(wù)的方方面面，我告訴他不用編制如何使用這個工具的計劃，只需組織召開會議，并按他自己的方式做事”，“我們把他包括在流程之內(nèi)，告訴他怎么幫助他自己完成工作。他現(xiàn)在很喜歡這份工作，并且樂于將其樂趣告訴別人。”
　　讓它不用花費(fèi)什么腦筋
　　將知識收集和分發(fā)變?yōu)槿藗兠咳?工作的一部分，在不同的公司意味著不同的事情。例如在麒麟集團(tuán)公司，招聘人員在應(yīng)用系統(tǒng)里記錄了他們?yōu)樗褜ず线m的人員而做的努力，這樣可以使他們不必打開第二個應(yīng)用并重復(fù)的獲取知識。疲憊的招聘人員讓應(yīng)聘者進(jìn)入他助手的語音郵件系統(tǒng)，這樣就不需要鍵入任何字母或者網(wǎng)路連接，“就可以錄入自己的信息而不需要任何額外的工作。”對麒麟集團(tuán)營銷公司來說，知識移轉(zhuǎn)像在信封的背面胡亂的涂畫一樣簡單。專家們可能會用鉛筆匆匆的記下其洞見，然后將它移交給部門輸入系統(tǒng)，“這降低了進(jìn)入壁壘”。
　　招聘一個知識協(xié)調(diào)人
　　如果資金允許，應(yīng)該招聘一個全職的知識協(xié)調(diào)者。他們的任務(wù)包括檢索知識并錄入系統(tǒng)，采訪內(nèi)部專家，寫就成功故事，并審核錄入系統(tǒng)的例子是否準(zhǔn)確和時新。麒麟集團(tuán)的信息主管黃經(jīng)理發(fā)現(xiàn)擁有全職的人員來統(tǒng)攬營銷公司知識的協(xié)調(diào)至關(guān)重要。“我需要一個人的日常工作是專門做這些事情，兼職是不夠的。”
　　講故事
　　專家認(rèn)為內(nèi)隱的知識是最有價值的知識。但是挖掘內(nèi)隱的知識是復(fù)雜的。內(nèi)部知識管理者在工作中要記詳細(xì)的筆記，然后整理成論文格式的報告。不是寫一篇包含一堆觀點(diǎn)的文章，而是讓知識管理者將主題歸納成一個復(fù)雜的整體，這個整體能更好的反映致力于這個問題上的人們內(nèi)隱的知識。
　　知識管理推動者開始就會在保證每個參與者的會議記錄不會被外人看到的前提下，建立每個人的接受程度檔案。“推動者要控制會議，使其不會出現(xiàn)‘搞錯了’的情況，”黃經(jīng)理參加了三個教訓(xùn)總結(jié)會議。“有了知識管理系統(tǒng)，你就不用尋找名字。你只需要尋找你能在下次應(yīng)用上的經(jīng)驗(yàn)。”
　　識別貢獻(xiàn)者
　　你不應(yīng)該付錢給共享知識的員工，但是你必須識別出是誰做出了貢獻(xiàn)。“共享的最有效激勵是同事的贊美”，麒麟集團(tuán)汪總說道。麒麟集團(tuán)公司采用E-mail或時事通訊或在會議中表揚(yáng)等非正式的贊賞方式。而營銷公司則采用“最有價值員工”獎來答謝每個月提出最好創(chuàng)意的員工。這里提到大多數(shù)的公司部將知識共享記入員工的正式工作評價中。一些公司使用獎金和提升制度，而另外一些公司則將知識共享看作綜合考評的要素。知識管理支持者說到，無論采用哪種方法，將企業(yè)欣賞知識共享者表述清楚很重要。
　　建立個人知識論壇
　　知識共享的方法包括從企業(yè)門戶、內(nèi)部網(wǎng)、在線討論站點(diǎn)到信息日程表等，但是最重要的還是讓人們面對面的討論。麒麟集團(tuán)的知識管理論壇不超過5個，但是她能每日 都能提出新想法。最近的想法來自一個叫做“我的麒麟體驗(yàn)”活動。這始于麒麟集團(tuán)邀請一個44歲的老員工進(jìn)行的職業(yè)生涯回顧。他預(yù)期大概會有100個人放棄他們的午餐時間去聽這個講座，結(jié)果有250個人到場。為人們提供共享其所知的機(jī)會。這是管理知識的重要方面。
　　在營銷公司，一個經(jīng)歷了特定區(qū)域的團(tuán)隊會見了另外一個致力于相似挑戰(zhàn)的團(tuán)隊。例如，一個建立授權(quán)給西北區(qū)的銷售團(tuán)隊，變成了華北區(qū)的實(shí)際團(tuán)隊。項目結(jié)束后，團(tuán)隊成員碰頭分析哪些起了作用，哪些沒有。然后在營銷公司的知識管理系統(tǒng)里將其整理成冊。每個工作日結(jié)束時，項目成員都會碰頭，檢查他們所要做的工作和已經(jīng)完成的工作之間的差距。
　　不言自明，人的問題是技術(shù)方面最為頭痛的問題。麒麟集團(tuán)估計知識管理系統(tǒng)每年的費(fèi)用為50萬元，這筆錢的大部分部用于社區(qū)成員。“所需的費(fèi)用就是人力成本”，這筆費(fèi)用包括每個主要在線COP的兩到三個全職員工的工資。但是與它每年帶來的1000多萬的收入相比，這個投資很合算。
　　雖然知識管理的時間成本和金錢成本部很高昂，但是你不能回避它對使用者的作用。麒麟集團(tuán)的黃經(jīng)理說道，“必須系統(tǒng)的將知識管理融入公司的文化中，不能關(guān)上門讓員工使用它。在這里，相互信任的氛圍至關(guān)重要。”這是企業(yè)發(fā)展的重要財富和無形資產(chǎn)。