我知道，這些都是嚴(yán)重的問題。每當(dāng)我看到有人從競爭對手處買咖啡，無論是從獨(dú)立的咖啡館或者快餐連鎖店購買，我都要思考他們不來星巴克的原因。我不知道，究竟是什么使他們放棄星巴克，又怎樣才能讓他們重新投入星巴克的懷抱。
 

選擇的理由
 

　　2008年9月，星巴克即將公布利潤大幅減少的季報(bào)，我面臨巨大的壓力，甚至考慮取消參加星巴克的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)會議（近萬人參加，兩年一度）。但是，我卻拒絕這樣做，自我重新?lián)问紫瘓?zhí)行官以來，我就堅(jiān)持要舉行這次活動。
 

　　作為地方管理者，星巴克的門店經(jīng)理，對公司的變革起著關(guān)鍵作用。伙伴們打造的店內(nèi)體驗(yàn)，把品牌影響力擴(kuò)大到了我們希望到達(dá)的地方。當(dāng)時，經(jīng)濟(jì)形勢以及我們的銷售額、股市都在下滑，我需要毫無保留地表達(dá)我的感激之情，感激伙伴們所做的一切，并明確地告訴他們，我們正處在危機(jī)之中。
 

　　當(dāng)時，幾乎每一個美國城市，都想舉辦這次星巴克會議。單是餐飲和住宿方面的開支，就占本次3000萬美元會議經(jīng)費(fèi)的大部分，這對于任何一個地方來說，都是一筆很大的收入。
 

　　我們最后選擇了新奧爾良。對某些人來說，這似乎是荒謬的。我們從來沒有在西雅圖以外的地方舉行過會議。而且，這是一個偏遠(yuǎn)的、尚未從卡特里娜颶風(fēng)中恢復(fù)過來的城市。在這里協(xié)調(diào)數(shù)以萬計(jì)的人的住宿、膳食和會議，將是工作人員的噩夢。
 

　　但是，這些反對去新奧爾良的理由，正是我們不得不去的原因。新奧爾良是南方城市，以爵士樂、狂歡節(jié)和好客而聞名。7月的裁員和門店關(guān)閉（新奧爾良沒有門店關(guān)閉），讓星巴克失去的不只是金錢，還有伙伴們的信任。除非我們召集門店經(jīng)理授予其新使命，教他們?nèi)绾谓?jīng)營才能使門店更加盈利，否則，公司將會倒閉。
 

　　但是，重燃人們的激情和喚起他們的服務(wù)精神，必須由我們親自來實(shí)現(xiàn)。雖然所有數(shù)字媒體技術(shù)能將人們聚攏在一起，但我仍然相信，最真誠持久的人際關(guān)系，來自彼此間的重視，而且中間沒有任何障礙。在此微妙時刻，我們的伙伴們需要與我、星巴克的其他領(lǐng)導(dǎo)者，以及其他伙伴在新奧爾良面對面地溝通。
 

　　我們選擇新奧爾良，更多的是因?yàn)檫@座城市正在進(jìn)行一場復(fù)興的攻堅(jiān)戰(zhàn)?？ㄌ乩锬蕊Z風(fēng)摧毀了數(shù)以千計(jì)的房屋、學(xué)校，近2000人喪生，數(shù)千人無家可歸，造成很大的經(jīng)濟(jì)損失。
 

　　最令人震驚的是，新奧爾良的應(yīng)急響應(yīng)和重建工作一直進(jìn)展緩慢。風(fēng)暴過后，很多市民紛紛離開新奧爾良，到其他地方定居，也有一些人留下來決心重建家園，他們熱愛自己的城市。我知道，當(dāng)星巴克的近8000名門店經(jīng)理、900名區(qū)域經(jīng)理、120名地區(qū)主管、250名國際伙伴、數(shù)十位高級領(lǐng)導(dǎo)，以及后勤工作人員在這座城市匯聚在一起長達(dá)一周時，我們不僅僅是在幫助自己，更是在幫助整個城市。
 

重拾信心
 

　　我們在新奧爾良舉辦的這次會議，并不是在削減成本時期的奢侈之舉，而是對公司伙伴和變革的一項(xiàng)投資，鼓舞并激勵每個管理者返回各自的門店，經(jīng)營更佳的業(yè)務(wù)。如果會議舉辦成功，它會重新讓人們建立起對星巴克及伙伴的信任。
 

　　為了保證我們伙伴的安全，尊重主辦城市，后勤人員要為1萬多人提供住宿、餐飲、學(xué)習(xí) ，并激勵他們，而且工作量相當(dāng)大。我們包下38家酒店，每日 為1萬多人準(zhǔn)備三餐，在32家餐廳和宴會廳訂餐，并在城里巨大的會議中心招待與會人員吃早餐和午餐，工作人員不夠，我們從當(dāng)?shù)責(zé)o家可歸者收容所招聘人員來幫助我們。
 

　　在塔狀的展示臺上，我可以端起一杯咖啡，舉到我的耳邊，聆聽那些支持中心收到的表揚(yáng)或批評門店體驗(yàn)的顧客錄音。
 

　　一個有趣的視頻提醒我們的工作人員，對每一個顧客應(yīng)一視同仁，包括知道每一個咖啡師的熟客以及首次光顧星巴克的人，不知道大杯裝和特大杯裝之間差異的客戶。
 

　　在一個安靜的展覽上，伙伴們可以看到抓拍的店里顧客的立體照片集。每張照片和標(biāo)題都提醒我們，每一個星巴克門店都是一個獨(dú)特的個體，透過屏幕，伙伴們可以與其他人親身交流。這些照片強(qiáng)調(diào)了咖啡師工作的重要性，因?yàn)樗麄兒芸赡苁悄翘煳ㄒ慌c顧客交流的人。
 

　　那些非政府組織都對我們的能力感到大為驚訝。大部分人從未舉辦過我們這種規(guī)模的活動，大都是只號召志愿者來工作一個小時左右。他們可以在兩個半小時內(nèi)完成計(jì)劃4小時完成的項(xiàng)目。
 

　　我志愿幫助12個素未謀面的門店經(jīng)理粉刷房子，這里是我們志愿者修復(fù)的86個家園中的一個。這樣，棄家3年后的居民們可以搬回來了我們和從卡特里娜颶風(fēng)中幸存的人們交流，聽到的不只是個人生命和財(cái)產(chǎn)損失的故事，還有鄰里間關(guān)懷照顧彼此的故事。
 

　　很顯然，我們不只是幫助人們回到了自己的家園，我們對社會的貢獻(xiàn)增強(qiáng)了伙伴們?yōu)樾前涂斯ぷ鞯囊饬x，我知道，很難向未出席會議的人充分描述這種體驗(yàn)。
 

發(fā)現(xiàn)價值
 

　　整個星期，我們的志愿者一直共同努力著。我們坐車來到工地，幾乎每個人都穿著相同的牛仔褲和白色T恤或Polo衫。我們的衣服上沒有“星巴克”的標(biāo)識，我們在胸前印著“一路向前”。當(dāng)我在酒店從禮品袋里取出這件衣服時，我大吃一驚。印上“一路向前”不是我的主意，在我的記憶里，這是第一次沒有經(jīng)過我允許的行為。這有點(diǎn)兒離奇，但我無法想象有其他更合適的時間和地點(diǎn)，來賦予這個詞更多的意義。
 

　　“在逆境和變化的時代，我們才能真正地發(fā)現(xiàn)我們是誰，我們要做什么。”后來，我聽到一個伙伴在回憶這一個星期的歷程時說道，“在公司變革期間，成為這個組織的一部分，實(shí)在是令人興奮的事。”
 

　　如果我們想要真正地改變公司，星巴克的門店經(jīng)理需要像我一樣積極思考和工作。他們應(yīng)該像在新奧爾良那樣工作，在那里，種植的每一棵樹、粉刷的每一間房子都很重要。我們在那里不是要做旁觀者，而是要做參與者。
 

　　我們每個人都有責(zé)任改變自己，并且認(rèn)識到，每個小舉措都很重要：門店經(jīng)理的工作，不是關(guān)注一周內(nèi)的百萬次交易，而是關(guān)注每一筆交易。
 

　　這次全體大會給了我一次機(jī)會，幫助我們的伙伴們重新愛上星巴克，并讓他們明白自己的角色。
 

　　在新奧爾良體育館（NBA黃蜂隊(duì)的主場）我做了一次演講，和1萬名觀眾分享我的想法，告訴大家星巴克哪里做錯了，我們要如何自我糾正，我們不僅要在態(tài)度上，還要在商業(yè)技能、策略和資源方面努力。
 

　　我沒有演講稿，但我知道，我要在嚴(yán)酷現(xiàn)實(shí)和我們對未來的信念之間尋求平衡。除了巨大的舞臺外，體育場一片黑暗，里面坐滿了觀眾。當(dāng)我走到一個寫著“一路向前”的巨大淺綠色屏幕前時，全場安靜了下來。
 

　　我們來這里，是要頌揚(yáng)我們的企業(yè)文化和優(yōu)良傳統(tǒng)，同時也是為了進(jìn)行一次真誠、直接的會談，探討領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任——我們不是一家完美的公司，每日 都在犯錯誤。我們把良心擺在第一位，但我們也有很多問題要努力平衡。
 

　　對于星巴克和美國而言，這都是個充斥著混亂和危機(jī)的時代，同時也是機(jī)會無限的時代。人們想要和他們尊重、信任的公司做生意，特別是在目前，人們越來越具有辨別能力，能仔細(xì)審視自己的購買行為。
 

　　現(xiàn)在，我們可以指出許多問題。與其他公司一樣，我們正面臨著也許是自大蕭條以來最困難的經(jīng)濟(jì)形勢。人們沒有那么多錢了，不能像以前那樣隨意購買星巴克的產(chǎn)品。同時，我們也遇到了新的問題，大大小小的競爭對手，都認(rèn)為我們很容易受到傷害，不如以前優(yōu)秀，也沒有了激情。他們正試圖把我們的顧客搶走。
 

　　我講了半個多小時，很難結(jié)尾。我吸引了人們的注意力，正是他們擁有足以轉(zhuǎn)變星巴克的力量。我不想讓這樣的機(jī)會輕易溜走。“我將盡一切可能，按照我要求你們的方式，來服務(wù)于我們的公司。以熱情、誠實(shí)、極大的誠意和謙遜盡我所能超越顧客的期望，以確保我們的未來和過去一樣偉大。”