許多企業(yè)都在做類似工作復(fù)盤的績(jī)效管理，但往往流于形式，最終收效甚微，這是因?yàn)樗鼈儾]有認(rèn)識(shí)到復(fù)盤工作法真正的本質(zhì)和價(jià)值所在。

復(fù)盤工作法的本質(zhì)是一種績(jī)效管理工具，它能夠?yàn)閱T工提供一個(gè)反饋結(jié)果、反觀過程的場(chǎng)景。一場(chǎng)高質(zhì)量的工作復(fù)盤能夠幫助員工成長(zhǎng)，而管理者也能通過這一管理工具輔導(dǎo)和賦能員工，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織的成長(zhǎng)。

一句話來說，一家不懂復(fù)盤的企業(yè)，再怎么講形式，都只是白費(fèi)功夫。那么，身為管理者要如何實(shí)操，才能完成一場(chǎng)有效的復(fù)盤？首先，你得明白復(fù)盤常見的4大場(chǎng)景。

復(fù)盤的 4大場(chǎng)景

復(fù)盤工作法作為績(jī)效管理的工具，會(huì)根據(jù)實(shí)際目的和參與人員的不同呈現(xiàn)出豐富的形式，一般分為個(gè)人復(fù)盤、業(yè)務(wù)復(fù)盤、群體復(fù)盤和跨級(jí)復(fù)盤。

1.個(gè)人復(fù)盤

個(gè)人復(fù)盤就是員工通過自省的方式進(jìn)行自我績(jī)效反饋，審視自身的問題。個(gè)人復(fù)盤的視野可大可小，員工既可以審視自己的工作目標(biāo)和方向，又可以審視自己的行為。

2.業(yè)務(wù)復(fù)盤

業(yè)務(wù)復(fù)盤的目的是管理者適時(shí)給予員工現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，從而促進(jìn)員工個(gè)人和組織的成長(zhǎng)。在業(yè)務(wù)復(fù)盤中，業(yè)務(wù)管理者與員工要針對(duì)一個(gè)時(shí)間段內(nèi)的核心數(shù)據(jù)進(jìn)行溝通，用提問的形式找出問題，然后達(dá)成共識(shí)，最后管理者給予員工行動(dòng)指南，以達(dá)到提升能力的目的。

3.群體復(fù)盤

群體復(fù)盤就是搭建一個(gè)讓團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)問題、看清問題、解決問題的場(chǎng)景。管理者可以挑選一個(gè)特定的時(shí)間，將某個(gè)區(qū)域內(nèi)的所有同等級(jí)的員工組織起來，一起完成群體復(fù)盤。群體復(fù)盤對(duì)每個(gè)參與者的挑戰(zhàn)會(huì)非常大，因?yàn)榇蠹叶加兄S富的工作經(jīng)驗(yàn)。通過群體復(fù)盤的形式，團(tuán)隊(duì)管理中的問題能夠毫無保留地暴露出來，并且每個(gè)參與者都知道如何去改進(jìn)自己的工作。

4.跨級(jí)復(fù)盤

跨級(jí)復(fù)盤就是搭建一個(gè)高質(zhì)量的績(jī)效溝通場(chǎng)景，讓不同級(jí)別的人員進(jìn)行對(duì)話。這種高質(zhì)量的對(duì)話能夠極大地提升團(tuán)隊(duì)的組織能力，并讓不同級(jí)別的人員能夠站在彼此的角度看問題，從而激發(fā)組織的活力，增強(qiáng)組織的信任度。團(tuán)隊(duì)可以通過不斷進(jìn)行跨級(jí)復(fù)盤來搭建舞臺(tái)，在實(shí)踐中使組織整體前后銜接、持續(xù)貫通，進(jìn)而形成正向循環(huán)。

為什么大企業(yè)都在用復(fù)盤工作法？

提到復(fù)盤工作法，第一個(gè)想到的就是阿里巴巴。阿里人究竟有多么喜歡復(fù)盤工作法呢？這或許可以從馬云在阿里日的集體婚禮證婚詞中窺見一二：“阿里巴巴員工談戀愛時(shí)吵架是要復(fù)盤的，是要復(fù)盤的，還要靈魂四問，要問為什么吵、吵什么、吵能解決問題嗎、怎么能不吵。所以只有經(jīng)常復(fù)盤，才能晉升，家里的婚姻也是要經(jīng)常復(fù)盤的?！瘪R云的這段證婚詞雖然只是為了達(dá)到詼諧、幽默的效果，但是我們也能看出復(fù)盤工作法在阿里巴巴已經(jīng)成為一種內(nèi)在的文化。

為什么阿里如此鐘情于復(fù)盤工作法？在我看來無非有兩點(diǎn)原因：第一，復(fù)盤工作法具備極強(qiáng)的賦能力量；第二，復(fù)盤工作法是管理者的有效抓手，也是管理者自我修煉的工具。

1.員工賦能

提起復(fù)盤工作法，許多不明真相的人會(huì)有頗多誤解。早期，許多阿里人將工作復(fù)盤戲稱為“扒皮大會(huì)”。這樣的稱呼慢慢被人們傳開，慢慢被以訛傳訛，以至于一些外界的企業(yè)管理者認(rèn)為復(fù)盤工作法的形式以反駁為主，就是要讓員工痛哭流涕。事實(shí)并非如此，甚至與這一現(xiàn)象正好相反。復(fù)盤工作法的目的是給員工賦能。

什么是賦能？復(fù)盤工作法又是如何做到賦能員工的呢？賦能就是通過組織、流程的有效設(shè)計(jì)，使得企業(yè)的組織和個(gè)人能夠快速、高效地完成工作任務(wù)，從而達(dá)成企業(yè)的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)。

斯坦利·麥克里斯特爾、坦吐姆·科林斯和戴維·西爾弗曼合著的《賦能：打造應(yīng)對(duì)不確定性的敏捷團(tuán)隊(duì)》一書中有這樣一段話：“如今所要做出決定的數(shù)量和速度已非一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者所能勝任，哪怕這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者天賦再高、能力再強(qiáng)也是如此，向下層賦能已經(jīng)不可避免?！睆闹锌梢钥闯觯诋?dāng)今這個(gè)瞬息萬變的時(shí)代，賦能員工是一種不可忽視又極為必要的管理手段。

阿里人的成長(zhǎng)得益于復(fù)盤工作法，它給了所有阿里人定時(shí)反饋、回顧的機(jī)會(huì)。員工能夠通過這種看似極為痛苦、實(shí)則酣暢淋漓的方式得到力量，從而不斷提升自我，最終幫助組織達(dá)成使命，完成戰(zhàn)略目標(biāo)。

2.管理者有效管理的抓手和自我修煉的工具

在阿里巴巴，最鐘情于復(fù)盤工作法的莫過于管理者。我在阿里巴巴做管理近十年，為許多員工做過工作復(fù)盤，因此我深知復(fù)盤工作法對(duì)于管理者的重要價(jià)值。毫不夸張地說，沒有復(fù)盤工作法的幫助，阿里巴巴不會(huì)有今日的成就，也無法培養(yǎng)出眾多精兵強(qiáng)將。

對(duì)管理者來說，復(fù)盤工作法具有兩層價(jià)值，一層是對(duì)他人的價(jià)值，另一層是對(duì)自己的價(jià)值。對(duì)他人而言，復(fù)盤工作法是非常實(shí)用的管理抓手；對(duì)自己而言，復(fù)盤工作法是每個(gè)管理者都不能忽視的自我修煉的工具。

① 對(duì)他人：復(fù)盤工作法是管理者的管理抓手

對(duì)管理者來說，其工作內(nèi)容無論如何也繞不開拿結(jié)果、追過程和培養(yǎng)人這 3 件事，而一場(chǎng)高質(zhì)量的工作復(fù)盤能夠幫助管理者同時(shí)完成這 3 項(xiàng)看似棘手的工作。

1）用復(fù)盤工作法拿結(jié)果

復(fù)盤工作法的一大核心價(jià)值就是能夠在結(jié)果維度成為管理者的抓手。從目標(biāo)層面來看，管理者要將一年的目標(biāo)拆分到 4 個(gè)季度，再將每個(gè)季度的目標(biāo)拆分到每個(gè)月、每個(gè)周。而工作復(fù)盤能夠幫助管理者評(píng)估每個(gè)階段的目標(biāo)完成情況，從而站在全局的角度上把控目標(biāo)進(jìn)程。在工作復(fù)盤的過程中，管理者會(huì)看到員工在上一階段的數(shù)據(jù)和成長(zhǎng)點(diǎn)，全面評(píng)估員工計(jì)劃目標(biāo)與實(shí)際完成目標(biāo)之間的差距，了解并掌控員工的工作結(jié)果。

2）用復(fù)盤工作法追過程

工作復(fù)盤能夠系統(tǒng)地總結(jié)員工在目標(biāo)達(dá)成過程中的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)。管理者要明白，同一個(gè)目標(biāo)的達(dá)成方法未必相同。管理者可以通過工作復(fù)盤有效地了解團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成目標(biāo)時(shí)運(yùn)用的方法。管理者發(fā)現(xiàn)好的方法，可以將其復(fù)制給團(tuán)隊(duì)中的其他員工；看到不好的方法，可以提出改進(jìn)意見并督促員工加以改正。

在用復(fù)盤工作法追過程時(shí)，管理者還可以了解到員工的能力水平與工作意愿、團(tuán)隊(duì)的狀態(tài)、結(jié)果與過程之間的聯(lián)系等影響結(jié)果的關(guān)鍵過程因素。

3）用復(fù)盤工作法培養(yǎng)人

復(fù)盤工作法最大的特點(diǎn)就是具有賦能的作用。俗話說：“當(dāng)局者迷，旁觀者清。”管理者能夠以更高、更遠(yuǎn)的角度幫助員工發(fā)現(xiàn)并指出其自身問題，讓員工進(jìn)行深刻反思，發(fā)現(xiàn)自身不足，從而更加清晰地認(rèn)識(shí)自我，最終找到前進(jìn)的方向和力量。

管理者要有“青出于藍(lán)而勝于藍(lán)”的意識(shí)，通過不斷培養(yǎng)人來拿結(jié)果。在工作復(fù)盤的過程中，管理者可以在與員工達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，給予對(duì)方方法和行動(dòng)指南，讓其成為磨煉員工的場(chǎng)景和舞臺(tái)。

同時(shí)，管理者運(yùn)用復(fù)盤工作法，能夠讓員工獲得“今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求”的成長(zhǎng)思維。無論這次工作復(fù)盤的結(jié)果有多好，它都已經(jīng)過去了。在下次工作復(fù)盤的時(shí)候，員工需要用更好的結(jié)果來證明自己的進(jìn)步和成長(zhǎng)。

② 對(duì)自己：復(fù)盤工作法是管理者自我修煉的工具

對(duì)員工來說，工作復(fù)盤是展示結(jié)果、發(fā)現(xiàn)不足、獲得建議、收獲成長(zhǎng)的過程。但對(duì)管理者來說，能否從結(jié)果數(shù)據(jù)中找到問題，能否幫助員工挖掘造成問題的根本原因，能否給出合理的建議，能否讓員工看到未來的方向并賦予其滿滿的動(dòng)力，這些都完全取決于管理者的能力。其實(shí)，每次工作復(fù)盤都是管理者的一次“考試”。

通過和員工做工作復(fù)盤，管理者能夠很好地反觀自己，發(fā)現(xiàn)自身的問題。當(dāng)提不出一個(gè)好問題時(shí)，管理者要自問：“我知道自己想要的核心指標(biāo)是什么嗎？我有沒有一個(gè)清晰的思維框架體系？”當(dāng)無法從數(shù)據(jù)中挖掘出問題的本質(zhì)時(shí)，管理者要自問：“我真的了解公司的業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)流程嗎？”當(dāng)無法給出員工職業(yè)方向上的建議時(shí)，管理者還要自問：“我對(duì)團(tuán)隊(duì)成員了解嗎？我們的團(tuán)隊(duì)氛圍是不是出了問題？”所以，員工復(fù)盤的過程，也是管理者修煉自己的管理能力的過程。

總之，工作復(fù)盤無論對(duì)員工還是管理者都有著重要的價(jià)值和意義。工作復(fù)盤可以幫助組織提升績(jī)效，迸發(fā)源源不斷的力量，使其在前進(jìn)的道路上披荊斬棘、逐漸壯大。

復(fù)盤工作的三大法則

什么樣的工作復(fù)盤最可怕？那就是員工在復(fù)盤的過程中既不知道管理者對(duì)自己的評(píng)價(jià)是什么，又不知道如何改進(jìn)自己的問題，還不清楚接下來的工作要如何展開。這樣的工作復(fù)盤做與不做沒有太大區(qū)別。要說唯一的區(qū)別，那就是這種工作復(fù)盤會(huì)讓員工感到更加迷茫。

一場(chǎng)成功的工作復(fù)盤要達(dá)到三大標(biāo)準(zhǔn)：給出清晰的評(píng)價(jià)，參與問題的剖析，制訂改進(jìn)的方案。這樣才能讓員工“帶著信心和忐忑來，帶著力量和希望走”，我們只有弄清這三大標(biāo)準(zhǔn)，才能有的放矢地做好工作復(fù)盤。

1.給出清晰的評(píng)價(jià)

在工作復(fù)盤中，管理者要將自己對(duì)員工的評(píng)價(jià)清晰、明確地告訴對(duì)方，讓他明白自己哪里做得好，哪里做得不好，哪里達(dá)到了公司的標(biāo)準(zhǔn)，哪里沒有達(dá)到管理者的預(yù)期。管理者只有將評(píng)價(jià)清晰地反饋給員工，才能讓他看到自己的不足，為他指明努力的方向。

對(duì)員工來說，管理者的評(píng)價(jià)就是衡量其工作能力和工作成果的標(biāo)準(zhǔn)。這就像學(xué)校通過考試成績(jī)來向?qū)W生反饋學(xué)習(xí)情況一樣，這些成績(jī)能讓學(xué)生清晰地知道自己的哪門學(xué)科掌握得好，需要繼續(xù)保持；哪門學(xué)科學(xué)習(xí)得不好，要在之后進(jìn)行補(bǔ)習(xí)。

因此在員工自我陳述結(jié)束后，管理者要給出對(duì)方清晰、明確的評(píng)價(jià)，告訴對(duì)方這一階段的績(jī)效評(píng)估結(jié)果是優(yōu)秀、良好、合格，還是不合格，同時(shí)指出哪些地方做得好，哪些地方做得不好。企業(yè)可以根據(jù)自身情況和實(shí)際績(jī)效制度來設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，也可以通過管理者和 HR 共同打分的形式給予員工反饋。

另外，人們對(duì)未知的恐懼和擔(dān)憂是與生俱來的，因此管理者需要為員工提供清晰的評(píng)價(jià)。

我們可以試想一下：你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說兩個(gè)小時(shí)后要和你單獨(dú)談一談，但是沒有告訴你要談什么。這時(shí)，你的心情一定是緊張、焦慮的。你會(huì)思考“是不是我最近的表現(xiàn)沒有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)期”，“是不是我的工作出現(xiàn)了問題”。然后你會(huì)回想自己的工作到底哪里有問題，甚至?xí)伎籍?dāng)領(lǐng)導(dǎo)指出這些問題時(shí)要如何應(yīng)對(duì)。對(duì)你來說，這兩個(gè)小時(shí)一定非常難熬。

在工作復(fù)盤中也是如此。如果管理者對(duì)員工的評(píng)價(jià)模棱兩可，就會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生緊張、焦慮的情緒，進(jìn)而開始自我懷疑，變得不自信。其實(shí)員工并不害怕管理者的評(píng)價(jià)，而是害怕管理者把評(píng)價(jià)藏在心里，有意見也不明說，讓員工“看不見”“摸不透”。這會(huì)引發(fā)員工產(chǎn)生許多無端的猜疑，并對(duì)管理者抱有極大的不信任感。

另外，管理者特別要注意的一點(diǎn)是，工作復(fù)盤中的評(píng)價(jià)還要遵循“No Surprise（沒有意外）”原則。管理者需要在日常工作中就將評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)告知員工，讓對(duì)方能夠?qū)⒆约旱墓ぷ鹘Y(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，提前預(yù)知自己的績(jī)效水平。這樣的做法在阿里巴巴又叫“丑話當(dāng)先”。

2.參與問題的剖析

在工作復(fù)盤中，有些管理者總是樂于指出員工的問題，卻忽視幫助對(duì)方剖析問題產(chǎn)生的原因，從而無法從根本上讓員工認(rèn)同問題，也無法讓對(duì)方找到改進(jìn)問題的方向。

在幫助員工剖析問題的時(shí)候，管理者可以從 3 個(gè)方面進(jìn)行思考，一是員工的能力是否足夠，二是工作方法是否無誤，三是工作態(tài)度是否積極。團(tuán)隊(duì)所面對(duì)的大多數(shù)問題歸結(jié)起來都是由這 3個(gè)因素造成的。只要管理者明確了這 3 點(diǎn)，就可以在追問的過程中通過員工的回答進(jìn)行更為準(zhǔn)確的判斷。

另外，當(dāng)管理者難以找到問題的剖析方向時(shí)，還可以通過案例對(duì)比的形式來判斷問題產(chǎn)生的原因。比如員工沒有完成工作任務(wù)，管理者可以看一看他在之前的工作中是否也出現(xiàn)了相同的情況，或者其他員工是否也無法順利完成相同的工作。通過案例對(duì)比，管理者往往就能得到清晰的結(jié)論。

在工作復(fù)盤中，管理者要幫助員工剖析問題，挖掘?qū)е聠栴}出現(xiàn)的根源。在這一過程中，管理者要讓員工直面痛苦，并消除他們想要逃避問題的心理。只有這樣，管理者才能幫助他們看清事實(shí)，進(jìn)而找到改進(jìn)的路徑。很多時(shí)候，管理者只有用力“逼”一下員工，他們才能獲得成長(zhǎng)。

3.制訂改進(jìn)的方案

如果員工在工作復(fù)盤結(jié)束后不知道問題如何改進(jìn)，也不知道接下來的工作如何進(jìn)展，那么工作復(fù)盤的價(jià)值就會(huì)大打折扣。員工無法得到成長(zhǎng)，也就不會(huì)再對(duì)工作復(fù)盤抱有期待。因此，在管理者成功剖析出員工問題的根源后，還需要和員工一起制訂改進(jìn)問題的方案。

剖析問題的過程對(duì)員工來說十分痛苦，所以，管理者需要將這種痛苦轉(zhuǎn)變?yōu)榧?lì)員工改變的動(dòng)力。因此在制訂改進(jìn)方案前，管理者要告訴員工，遇到問題并不可怕，也不要產(chǎn)生過多的懊惱和沮喪情緒，而應(yīng)看到改進(jìn)問題的方法和解決問題后的好處，做出改變才能進(jìn)步、成長(zhǎng)。

①列舉改進(jìn)方法

在員工和管理者對(duì)改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成共識(shí)后，雙方要開始對(duì)改進(jìn)方法進(jìn)行探討和思考。員工和管理者可以分別列舉自己所有能夠想到的改進(jìn)方法，并一一陳述理由。列舉改進(jìn)方法可以幫助雙方擺脫個(gè)人情緒和主觀喜好的束縛，打開視野和思維，看到解決問題的更多可能性。

②確定改進(jìn)方案

通過列舉改進(jìn)方法，團(tuán)隊(duì)得到了許多解決問題的方案。這時(shí)管理者要判斷哪種方法更符合實(shí)際工作、效率更高、使用成本更低，讓改進(jìn)方案盡可能靠近“最優(yōu)解”。在這一過程中，管理者和員工要通過想象將每個(gè)改進(jìn)方法放入實(shí)際場(chǎng)景中模擬運(yùn)行，并大致推演最后的效果如何。

在確定改進(jìn)方案的過程中，管理者和員工要盡量以客觀的視角對(duì)列舉出的方法進(jìn)行邏輯推演，最終確定一個(gè)符合實(shí)際、切實(shí)可行、高效嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母倪M(jìn)方案。

③降低失敗風(fēng)險(xiǎn)

確定改進(jìn)方案后，管理者還要針對(duì)方案落實(shí)中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行排查，制訂出規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的措施和應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的方案，做到防患于未然，提高目標(biāo)達(dá)成的成功率。以銷售崗位為例，管理者如果要提高客戶拜訪量這一數(shù)據(jù)，那么就要避免“只求數(shù)量不求質(zhì)量”，“虛假拜訪”等風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)，所以可以通過制訂監(jiān)督機(jī)制的形式來規(guī)避這種風(fēng)險(xiǎn)。

④記錄整體方案

在方案確定后，管理者和員工要再次對(duì)方案進(jìn)行梳理和總結(jié)，盡可能形成完整、清晰的記錄。這樣一方面有利于員工對(duì)方案后續(xù)的落地施行，另一方面有利于管理者對(duì)改進(jìn)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督、輔導(dǎo)和檢查。

管理者只有明確了工作復(fù)盤成功的標(biāo)準(zhǔn)，才能更好地引導(dǎo)員工認(rèn)清自我、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。幫助員工成長(zhǎng)是每個(gè)管理者的責(zé)任，也是工作復(fù)盤的核心價(jià)值所在。在工作中，管理者要利用好復(fù)盤工作法這一管理工具，為團(tuán)隊(duì)營造良好的成長(zhǎng)氛圍，讓員工敢于在直面痛苦后看到“陽光”，讓公司成為每個(gè)員工成長(zhǎng)、成功的絕佳平臺(tái)。

本文節(jié)選自《復(fù)盤工作法》，中信出版集團(tuán)2022年出版。