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央視《奮斗》特邀評論員,實戰(zhàn)派營銷專家 銷售談判技能提升,營銷團隊管理 提供專業(yè)企業(yè)內(nèi)訓,政府培訓。 13439064501 陳老師
  2020年05月03日    尚豐     
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在物理學中有這樣的闡述:每個作用力都存在一個與其大小相等、方向相反的反作用力,其實在與客戶會談的過程中也存在這樣的作用力和反作用力。站在人性的角度上講,人們的反作用力其實是一種無意識的本能反應。在一次課間與學員的聊天中,我對他們說:“銷售工作有時候真的是讓人心情很壞,有的時候也讓人痛苦。”他回答道:“尚老師您怎么這么說?我認為做銷售能夠讓人輕松愉快”。等下一次我會對另一個學員說做銷售能夠放松和愉快,不出我的意料,他的態(tài)度完全相反,他認為銷售工作讓人沮喪。我覺得,兩個學員的態(tài)度都與我相反并非偶然。
    逆反心理是幾乎人人都有的行為反應,只是程度不同而已。每當我授課時,都注意到學員的表情因意識到自己也有類似的行為而改變。所以請記住,逆反心理是相當普遍的出于本能的機械反應。進一步說,逆反并不代表行為惡劣,有些人的出發(fā)點很好,但同時又是最積極的逆反者。比如下面的例子:

    銷售人員:“今天溝通的流程是這樣的,我先為您介紹一下產(chǎn)品的各種功能,接下來討論一下后期的維護問題。”

    客戶:“現(xiàn)在討論維護問題還為時過早。”

    上述的潛在客戶對銷售人員的提議并沒有做深入的思考,便立即將自己頭腦中的第一反應說了出來,直接反駁了銷售人員的意見。本來產(chǎn)品的維護問題是要在本次會議上闡述的,但實際上客戶卻表現(xiàn)出與銷售人員相反的態(tài)度來獲取對會議議程的控制。

    在這里,我們需要了解的是逆反作用并非真正反對,因此不能把它當成反對來處理。但實際情況是,一旦客戶對銷售人員所說或所做的事產(chǎn)生逆反心理,許多受過培訓的銷售人員就會立即轉入異議處理模式,他們認為如果能解決了異議,客戶的逆反心理就會自動消失。但是這種公式化的處理方法對于逆反心理是沒有作用的,因為你不能壓制客戶表現(xiàn)自我價值的需要。那么我們?nèi)绾尾拍鼙M可能地降低客戶的逆反作用呢?

    第一,多提問題少陳述。

    減少逆反作用的發(fā)生得從預防開始。如果我們能夠提前明確和預防那些導致他人產(chǎn)生逆反心理的事情,就可以避免其負面影響。

    在會談中,陳述是很容易引起逆反作用的,這是因為大多數(shù)的陳述通常有一個明確的觀點立場,很容易被人抓住提出反對意見。例如:“這個周末的天氣不錯”這一陳述就容易被持有其他觀點的人反對,天氣在他們看來可能是“太熱”、“風很大”、“要下雨”等等,反正是與我們的陳述相對立。

    當銷售人員對客戶說:“下周的銷售介紹需要您的老板參加。”客戶可能會簡單地答道:“沒有必要。”

    第二,可信度能緩解客戶的抵制心理。

    在銷售會談中,客戶總是本能地對銷售人員謹慎從事。但一般而言,銷售人員在客戶心目中的可信度越高,客戶的態(tài)度就會越積極。

    建立可信度應該是銷售過程的主要目標,它不但能傳遞價值,還能降低銷售失敗的風險。可信度使得客戶和我們的關系比較融洽,這樣也就減少了客戶逆反心理的發(fā)生幾率,打開有效會談的大門。人們總是樂于同自己信得過的人分享一切,客戶同樣如此,他們不再將我們拒之門外,而是主動會邀請你進行更深入的會談。

    第三,好奇心能克服逆反心理。

    激起客戶的好奇心是引導他們進行有效會談的最佳途徑之一。有好奇心的客戶愿意更多地了解你的產(chǎn)品和服務,人們不太可能既好奇、又逆反。

    你可以觀察到,當人們開始產(chǎn)生好奇心的時候,會談的氣氛會變得活躍起來,好奇心使得人們更加投入,注意力更集中,甚至身體也會向你靠攏過來。他們提出問題滿足自己的好奇心,也就是要求我們的幫助。顯然,客戶不可能一邊要求你的幫助,一邊又把你推開。

    第四,進行立場轉換。

    減少逆反作用的另一個方法是轉換自己的立場。這樣你得到的回答正好是自己想要的。我在曾經(jīng)的銷售中通常問客戶這樣的問題:“我來得不巧吧?”、“打擾您了吧?”、“下星期做銷售演示是否太快了?”等等。上述每個問題的回答似乎都是負面的,所以對方的逆反心理往往使他的回答正中我們的下懷,這一技巧就叫立場轉換。


摘自尚豐新書《銷售的藝術》第三章

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隨機讀管理故事:《獅子怎么管理狼?》
有一天,獅子讓一只豹子管理10只狼,并給他們分發(fā)食物。豹子領到肉之后,把肉平均分成了11份,自己要了一份,其他給了10只狼。這10只狼都感覺自己分的少,合起伙來跟豹子唱對臺戲。雖然一只狼打不過豹子,但10只狼豹子卻沒法應付了。豹子灰溜溜的找獅子辭職。獅子說:今后,看我的。
第二天,獅子把肉分成了11份,大小不一,自己先挑了最大的一份,然后傲然對其他狼說:你們自己討論怎么分這些肉。為了爭奪到大點的肉塊,狼群沸騰了,惡狠狠的互相攻擊,全然不顧自己連平均的那點肉都沒拿到。豹子欽佩的問獅子,這是什么辦法?獅子微微一笑,聽說過人類的績效工資嗎?……
第三天,獅子依然把肉分成11塊,自己卻挑走了2塊,然后傲然對其他狼說:你們自己討論這些肉怎么分。10只狼看了看9塊肉,飛快的搶奪起來,一口肉,一口曾經(jīng)的同伴,直到最后留下一只弱小的狼倒在地上奄奄一息。豹子欽佩的問獅子,這是什么辦法?獅子微微一笑,聽說過末位淘汰法嗎?……
第四天,獅子把肉分成2塊,自己卻挑走了1塊,然后傲然對其他狼說:你們自己討論這些肉怎么分。群狼爭奪起來,最后一只最強壯的狼打敗所有狼,大搖大擺的開始享用它的戰(zhàn)利品。狼吃飽以后才允許其它狼再來吃,這些狼都成了它的小弟,恭敬的服從它的管理,按照順序來享用它的殘羹。從此,獅子只需管理一只狼,只需分配給它食物,不必為其它的狼再操心了。豹子欽佩的問獅子,這是什么辦法?獅子微微一笑,聽說過競爭上崗嗎?……
第五天,獅子把肉分成5份,自己拿了3份,然后把1份分成9小份,對狼們說:每個都領一小份,我考察你們,最后決定最優(yōu)秀的可以額外獲得那份最大的。然后狼群們迅速拿了各自的那塊,各自考慮了一番,有些狼拿出來了自己那份的一部分來給獅子,有只狼把全部都上交給了獅子,卻換回來的優(yōu)秀員工獎勵——那塊大肉。獅子得到了全部80%的肉。豹子佩服得五體投地,問獅子這是什么計策?獅子微微一笑,聽說過官場規(guī)則嗎?
第六天,獅子把肉全占了,然后讓狼去吃草。因為之前的競爭,狼群已經(jīng)無力再戰(zhàn)了,于是只能逆來順受。豹子欽佩的問獅子,這是什么辦法?獅子微微一笑,聽說過和諧社會嗎?
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