從2009年起，凈雅實(shí)現(xiàn)正餐的擴(kuò)張，在 北京 及山東省內(nèi)的濟(jì)南、青島、臨沂、煙臺(tái)、濰坊等城市實(shí)現(xiàn)連鎖，力爭(zhēng)用5年時(shí)間把版圖拓展到50家直營(yíng)連鎖店。
中餐想做大，除了確定經(jīng)營(yíng)思路，還有一個(gè)繞不過(guò)去的坎—如何實(shí)現(xiàn)中餐標(biāo)準(zhǔn)化。“標(biāo)準(zhǔn)很難落地的原因就是因?yàn)闆](méi)有一套工具和方法的保證，而信息化是一個(gè)好方法。” 凈雅執(zhí)行總裁李志宏說(shuō)。
文化凈雅：2%的離職率，90%的滿意度
中式正餐從后臺(tái)到餐桌，上百種工序無(wú)一不需要人去操作，其中的誤差可想而知。在一般的餐廳，管人非常難。比如高薪聘請(qǐng)的大廚往往只聽(tīng)大老板的話，對(duì)于其他中層管理者和規(guī)章制度根本不理睬。員工精神要飽滿，服務(wù)要周到，原材料要新鮮，菜品口味要好，每次來(lái)吃味道還不能變，這些看似簡(jiǎn)單的要求實(shí)際隱藏著深厚的內(nèi)功。
2000年，凈雅一次性投資2000萬(wàn)元建了一個(gè)綜合性的學(xué)習(xí) 基地，該學(xué)習(xí) 基地由香港設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)，擁有多媒體中心、形體教室、禮儀教室、擺臺(tái)教室、攀巖墻壁等現(xiàn)代化設(shè)備，每年的運(yùn)行費(fèi)用高達(dá)500萬(wàn)元。凈雅所有的新員工，包含外聘的中層都要到這里接受學(xué)習(xí) 才能上崗?；鶎訊彽男聠T工要進(jìn)行2個(gè)月的軍事化封閉學(xué)習(xí) ，必須熟練掌握各項(xiàng)必要的技能。
2009年，凈雅又引進(jìn)金蝶EAS戰(zhàn)略 人力資源 管理系統(tǒng)，作為 人力資源管理 咨詢成果的承載平臺(tái)。經(jīng)過(guò)一年多的業(yè)務(wù)規(guī)范和梳理，凈雅在2010年實(shí)現(xiàn)了EAS戰(zhàn)略人力資源管理系統(tǒng)全面上線運(yùn)行。
在凈雅， 企業(yè)文化 管理列入考核。“我們?cè)谟萌朔矫?，文化是一票否決項(xiàng)”， 企業(yè)管理 中心總經(jīng)理張棟華表示，“一個(gè)人的真誠(chéng)、謙虛，我們都有量化指標(biāo)和落地措施，而且做了流程。”比如一次內(nèi)部交流過(guò)后，溝通雙方可以在系統(tǒng)上為對(duì)方打分，溝通成績(jī)自動(dòng)計(jì)入系統(tǒng)考核，此項(xiàng)文化考核成績(jī)會(huì)直接影響升職、福利、年終獎(jiǎng)等等。
目前，凈雅集團(tuán)的整個(gè)組織架構(gòu)、職員 績(jī)效 、考勤、 薪酬 等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)相互關(guān)聯(lián)，同時(shí)與前臺(tái)系統(tǒng)、BIS（觸摸屏）系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)、E-learning系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)共享和同步。一些個(gè)性化的 管控 點(diǎn)，諸如招聘管理中的員工推薦獎(jiǎng)勵(lì)管理，人事事務(wù)中的離職結(jié)算管理、淘汰管理，學(xué)習(xí) 模塊的轉(zhuǎn)正測(cè)評(píng)管理、學(xué)習(xí) 激勵(lì)管理，員工信息管理中的福利管理等，都得以在系統(tǒng)中很好地實(shí)現(xiàn)。2009年，凈雅員工的月離職率只有2%，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均離職率，員工滿意度高達(dá)90%。
全面協(xié)同 供應(yīng)鏈
一般餐飲企業(yè)容易出現(xiàn)監(jiān)管漏洞，凈雅希望建立完善的供應(yīng)商管理體系，加強(qiáng)供應(yīng)商績(jī)效考核；同時(shí)建立集團(tuán)統(tǒng)一的物料編碼管理體系，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同和業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化。
凈雅展開(kāi)了一場(chǎng)轟轟烈烈的“標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)動(dòng)”。凈雅抽出120余名業(yè)務(wù)骨干，建立起集團(tuán)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)維護(hù)模式，統(tǒng)一的會(huì)計(jì)科目體系，重新建立了物料編碼體系。物料編碼從23000余個(gè)精簡(jiǎn)為12000余個(gè)，避免了一物多碼，保證了編碼的唯一性。
在做到“書同文，車同軌”之后，2010年1月，采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、加工、配送四大業(yè)務(wù)全面開(kāi)展，金蝶EAS供應(yīng)鏈系統(tǒng)成功上線。凈雅實(shí)現(xiàn)了完整統(tǒng)一的信息化共享平臺(tái)，優(yōu)化后的高效供應(yīng)鏈整合了產(chǎn)、供、銷等幾個(gè)業(yè)務(wù)單元，全面打通內(nèi)部供應(yīng)鏈，在系統(tǒng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)前廳菜品預(yù)測(cè)需求計(jì)劃、生產(chǎn)、調(diào)撥、發(fā)運(yùn)、采購(gòu)、庫(kù)存、核算一系列的單據(jù)流，將內(nèi)部供應(yīng)鏈中涉及到的關(guān)鍵環(huán)節(jié)信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)職能部門之間的協(xié)同。
“一些在采購(gòu)和倉(cāng)儲(chǔ)方面很重要的考核指標(biāo)，在餐飲行業(yè)很難做到標(biāo)準(zhǔn)化。EAS上線之后，我們感覺(jué)和以前相比有很大進(jìn)步”， 供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人孟強(qiáng)表示，通過(guò)集中采購(gòu)和周期定價(jià)的系統(tǒng)管控，凈雅成功降低采購(gòu)成本和經(jīng)營(yíng)成本10%，提高經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)10%以上。
高效中央廚房
2009年3月，凈雅北京城域中央廚房正式建立，實(shí)行區(qū)域直營(yíng)店統(tǒng)一采購(gòu)、加工和配送的模式，在穩(wěn)定菜品標(biāo)準(zhǔn)、提高質(zhì)量的同時(shí)，也保證了菜品制作工藝的保密性。中央廚房標(biāo)志著凈雅開(kāi)始向廚房操作崗位單純化、工序?qū)I(yè)化發(fā)展。目前，凈雅的生產(chǎn)過(guò)程包括在威海工廠的海參、蟄頭、山木楂等原材料的初加工，在北京城域中央廚房的半成品加工業(yè)務(wù)，以及在各門店根據(jù) 銷售 預(yù)測(cè)向中央廚房傳遞生產(chǎn)計(jì)劃需求。
過(guò)去，凈雅中央廚房的計(jì)劃調(diào)度員通過(guò)手工收集各門店的需求，結(jié)合現(xiàn)有庫(kù)存現(xiàn)狀，下達(dá)采購(gòu)計(jì)劃和生產(chǎn)計(jì)劃。然而手工Excel不能及時(shí)查詢各門店的歷史耗用數(shù)據(jù)，而且通過(guò)原料耗用量進(jìn)行需求預(yù)測(cè)，與實(shí)際需求存在較大差異，很難有效指導(dǎo)前廳銷售。
2010年，通過(guò)金蝶EAS的成功應(yīng)用，凈雅實(shí)現(xiàn)了菜品標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)字化管理。集團(tuán) 物流 中心集中維護(hù)菜品物料清單（BOM），然后分配給各個(gè)門店，門店可以根據(jù)地域特色、門店特色對(duì)菜品配方進(jìn)行更改。通過(guò)菜品物料清單的標(biāo)準(zhǔn)用量，為成本分析提供了可靠依據(jù)，同時(shí)物料清單的標(biāo)準(zhǔn)成本也為菜品定價(jià)提供了決策依據(jù)。
菜品日成本管理
高檔餐飲的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，決定了凈雅必須對(duì)魚翅、鮑魚等高檔原料加工過(guò)程進(jìn)行出貨率控制，以及對(duì)各加工間進(jìn)行毛利控制，實(shí)現(xiàn)菜品標(biāo)準(zhǔn)成本與實(shí)際成本的對(duì)比分析，以提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率。
之前，中央廚房的成本核算只能按月進(jìn)行，半成品實(shí)際成本與核算成本存在較大差異。正餐的果盤、海鮮大禮包、特殊菜品等沒(méi)有物料清單（BOM），自助餐菜品則全部沒(méi)有物料清單，因此，酒店只能做到成本總額核算，不能核算到具體的加工間和菜品。
凈雅綜合考慮了各業(yè)務(wù)模式，制定了集團(tuán)統(tǒng)一成本管理與核算體系，以支持中央廚房、酒店（正餐、自助餐）兩種業(yè)態(tài)的快速擴(kuò)張。通過(guò)EAS的多組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)控制策略設(shè)置，落實(shí)管控強(qiáng)度，實(shí)現(xiàn)了集權(quán)和分權(quán)管理的平衡。
在酒店接收原料和半成品分配到各加工間倉(cāng)庫(kù)后，每道菜都有物料清單，放幾顆海參、幾顆鮑魚都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，每日 的實(shí)際用量都會(huì)與標(biāo)準(zhǔn)用量進(jìn)行對(duì)比，并通過(guò)EAS計(jì)算差異率，進(jìn)行日常的成本管控和考核。一些特殊需求也得以圓滿解決，譬如酒店的海鮮大禮包可以直接在收銀系統(tǒng)設(shè)置海鮮原料編碼進(jìn)行銷售，其他沒(méi)有物料清單的特殊菜品，可由廚師長(zhǎng)在供應(yīng)鏈模塊中錄入實(shí)際消耗?，F(xiàn)在，凈雅可以通過(guò)系統(tǒng)定期對(duì)各個(gè)廚房間的實(shí)際毛利率和目標(biāo)毛利率進(jìn)行對(duì)比，指導(dǎo)銷售部門調(diào)整銷售結(jié)構(gòu)。
及時(shí)準(zhǔn)確的菜品定價(jià)
凈雅商品定價(jià)管理主要包括對(duì)菜品、酒水、外賣、原料四大類的定價(jià)。不同的物料在不同組織下的成本和售價(jià)不同，在正餐和自助餐等不同業(yè)態(tài)下也有不同的價(jià)格類型，包括包廂價(jià)、零點(diǎn)價(jià)、折扣價(jià)、例份、大份、小份等等。
凈雅提出了以商品為核心，建立包括商品研發(fā)、物料清單維護(hù)、采購(gòu)入庫(kù)、財(cái)務(wù)核算、市場(chǎng)調(diào)研情況等全面的定價(jià)信息管理機(jī)制，對(duì)商品進(jìn)行分類管理，不同的商品對(duì)應(yīng)不同的定價(jià)流程、數(shù)據(jù)采集方式、職能部門等等。
金蝶EAS中的定價(jià)管理幫助凈雅實(shí)現(xiàn)了全面的商品定價(jià)管理。首先，通過(guò)主數(shù)據(jù)及物料清單維護(hù)，根據(jù)菜品物料清單和標(biāo)準(zhǔn)成本，自動(dòng)計(jì)算出成本價(jià)；其次，財(cái)務(wù)部門根據(jù)菜品的毛利率對(duì)價(jià)格進(jìn)行評(píng)審，再經(jīng)過(guò)品牌中心根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研情況，對(duì)該菜品或同類菜品在市場(chǎng)上的售價(jià)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手售價(jià)進(jìn)行確認(rèn)。再次，確定該商品在不同組織、不同業(yè)態(tài)、不同價(jià)格類型下的銷售價(jià)格，由各門店前臺(tái)餐飲系統(tǒng)下載使用。
客戶關(guān)系管理：“一卡通”提升上座率
穩(wěn)定的客源不但決定著一家餐館的經(jīng)營(yíng)好壞，而且還直接關(guān)系到一家餐館的店面人氣。顧客是餐館的第一生命。因此，客戶關(guān)系管理（CRM）也是餐飲行業(yè)信息化的基礎(chǔ)和重點(diǎn)。
凈雅原來(lái)的會(huì)員卡在下屬各個(gè)酒店的賬務(wù)沒(méi)有進(jìn)行集中管理， “比如我在這個(gè)酒店用座機(jī)訂餐時(shí)叫孫小姐，建立了一個(gè)客戶信息；下次我去另一個(gè)酒店消費(fèi)用手機(jī)訂餐叫孫艷，又新建了一個(gè)客戶信息”，據(jù)凈雅CRM用戶組長(zhǎng)孫艷介紹，即使同一個(gè)單位在同一家酒店也可能會(huì)有多個(gè)不同的名稱，因此雖然搜集了很多客戶信息，但是后期還是無(wú)法進(jìn)行有效分析。
在應(yīng)用EAS進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理后，問(wèn)題迎刃而解。凈雅不僅實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)財(cái)務(wù)統(tǒng)一管理，并且在EAS客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用包括客戶信用管理、客戶關(guān)懷、客戶開(kāi)發(fā)維護(hù)、客戶投訴建議、評(píng)價(jià)管理等等，通過(guò)信息規(guī)范與合并，保證了客戶信息的唯一性，為凈雅的個(gè)性化服務(wù)提供依據(jù)，指導(dǎo)客戶關(guān)系的維護(hù)，不斷提升客戶滿意度。
現(xiàn)在，會(huì)員卡的最大亮點(diǎn)是“一卡通” ，在任何酒店、區(qū)域、業(yè)態(tài)都可通用，并且會(huì)員卡信息與財(cái)務(wù)緊密集成，每一次刷卡都會(huì)反映到財(cái)務(wù)那里。”
實(shí)踐證明，憑借EAS為客戶關(guān)系管理提供強(qiáng)有力的工具支持，凈雅實(shí)現(xiàn)了復(fù)雜的會(huì)員卡政策和返點(diǎn)促銷管理，上座率和收入都因此提升了10%。
基建及物業(yè)的全生命周期管理
2009年6月，北京錦繡凈雅大酒店盛大開(kāi)業(yè)。這是凈雅集團(tuán)傾心打造首家高端商務(wù)餐飲酒店，也是凈雅集團(tuán)在北京投資的第四家高檔餐飲酒店。2009年7月，夢(mèng)海凈雅大酒店和文海自助餐開(kāi)業(yè)。
凈雅每年管理的新建、改建、擴(kuò)建、裝修等工程項(xiàng)目達(dá)20余個(gè)，凈雅應(yīng)用金蝶EAS實(shí)現(xiàn)了基建項(xiàng)目從立項(xiàng)、成本測(cè)算、設(shè)計(jì)、招投標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)施工、竣工驗(yàn)收 、交接、項(xiàng)目后評(píng)估的全生命周期管理，并體現(xiàn)了凈雅對(duì)于基建業(yè)務(wù)特色的設(shè)計(jì)管理、全方位的進(jìn)度管理、精細(xì)化物資管理的要求。
在物業(yè)管理方面，EAS所處理的業(yè)務(wù)范圍涉及到凈雅保障中心信息化部分的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括基建與保障的項(xiàng)目交接、設(shè)備設(shè)施的全生命周期管理、日常的保障業(yè)務(wù)等。據(jù)了解，應(yīng)用EAS系統(tǒng)后，凈雅在物業(yè)保障方面的滿意度達(dá)到85%以上，物業(yè)保障成本降低了10%。
全過(guò)程品牌活動(dòng)管理
凈雅每年管理集團(tuán)的傳播、促銷活動(dòng)近100個(gè)，涵蓋數(shù)十家供應(yīng)商、媒體，9家門店和2種業(yè)態(tài)。由于品牌活動(dòng)需要由集團(tuán)總部統(tǒng)一管理，各門店分散執(zhí)行，存在地域分散、數(shù)量眾多、周期不確定等客觀因素。在沒(méi)有軟件系統(tǒng)的時(shí)候，往往是分工的時(shí)候很細(xì)，而實(shí)際執(zhí)行和檢查的時(shí)候就會(huì)有遺漏，更無(wú)法進(jìn)行長(zhǎng)期的匯總及周期對(duì)比。
凈雅應(yīng)用EAS，主要從活動(dòng)計(jì)劃、活動(dòng)監(jiān)控、活動(dòng)效果評(píng)估三個(gè)方面進(jìn)行活動(dòng)的管理控制，實(shí)現(xiàn)對(duì)活動(dòng)全過(guò)程的跟蹤管理。其中，活動(dòng)計(jì)劃管理完成了活動(dòng)的費(fèi)用預(yù)算、周期、活動(dòng)內(nèi)容、組織分工、檢查項(xiàng)目、評(píng)估指標(biāo)設(shè)定；活動(dòng)監(jiān)控實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)活動(dòng)過(guò)程中組織及檢查項(xiàng)的跟蹤檢查記錄，保證活動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行及確?；顒?dòng)結(jié)果，同時(shí)收集活動(dòng)過(guò)程中的評(píng)估源數(shù)據(jù)，用于評(píng)估指標(biāo)的取值；活動(dòng)效果評(píng)估會(huì)根據(jù)活動(dòng)監(jiān)控過(guò)程中收集的數(shù)據(jù)，依照事先確定的指標(biāo)評(píng)估方法，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估。
探索“凈雅模式”
“我們希望探索行業(yè)模式，將來(lái)能夠?yàn)檎麄€(gè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展推動(dòng)貢獻(xiàn)我們自己的力量。”凈雅執(zhí)行總裁李志宏說(shuō)，“中餐為什么沒(méi)有產(chǎn)生大規(guī)模的企業(yè)？為什么連鎖化受到制約？我們要在這個(gè)行業(yè)里真正成為管理最好的企業(yè)，就要探索中餐的標(biāo)準(zhǔn)化。”
李志宏表示，實(shí)現(xiàn)中餐標(biāo)準(zhǔn)化在當(dāng)今的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)下必須要靠信息化來(lái)支撐，“特別是對(duì)于我們這樣一個(gè)餐飲企業(yè)來(lái)講，不能簡(jiǎn)單地只讓員工背標(biāo)準(zhǔn)，必須要把標(biāo)準(zhǔn)固化在一些流程和系統(tǒng)當(dāng)中，通過(guò)有效的技術(shù)手段讓標(biāo)準(zhǔn)能夠快速應(yīng)用起來(lái)。所以，信息化是我們標(biāo)準(zhǔn)化落地最好的支撐平臺(tái)。”
